闳博：门市销售服务技巧培训

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1、闳博：门市销售服务技巧引言【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用经验取代伤痕 第1讲销售服务的基本观念和态度 【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用经验取代伤痕 确认门市的重要性 门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售

2、人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。 【案例】咖啡厅小点心珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”顾客：“那可以请经理来一下吗？”服务员

3、：“请稍等一下！”店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。”店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；第二，门市的库存不足

4、未被及时发现；第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。 【自检】请阅读以下案例，并从态度的角度分析为什么会产生这样的结果。一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔寻找打工的机会。回去的次日清晨，他问叔叔是否可以提供工作。叔叔

5、问他会做什么，这个大学生说，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大概5到10分钟时，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇晃晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔问发生了什么事情？大学生说：挤牛奶不是一件难事，最难的是怎么样让那头牛坐在板凳上。@___________________________________________________________________________________________________

6、________________________________________________________________________________（见参考答案1－1） 销售服务员与解说员的定位 1.重视自己产品在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入门市，因此很多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解说的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市。如果没有这样的认知，门市销售服务人员就只会在门市无所事事，也不懂得如何使商品增值。如果门市销售服务人员希望提升商品的价值，那么门市销售服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。 2.销

7、售服务能为产品增值商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。 【案例】罐装咖啡在饮料机销售为3到4元，路边卖咖啡的小摊位会卖到10～20元，而在4星级、5星级的酒店中相同品质的咖啡则可能会是40甚至50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自