重庆科创职业学院前厅客房服务与管理

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1、第一章饭店前厅服务第一节前厅部的地位与功能一、前厅部的地位1、前厅部是饭店业务活动的中心2、是饭店形象的代表3、是饭店管理的参谋和助手二、前厅服务的主要特点1、全面直接对可服务2、业务技能要求高3、运转要求高效4、政策性强三、前厅部的功能（一）、销售客房订房销售、接待无预订客人、办理入住登记、排房/确定房价（二）、提供信息（三）、协调对客服务（四）、控制客房状况（五）、提供各种前厅服务（六）、建立客帐（七）、结账离店（八）、建立客史安敢（九）、辅助决策第二节前厅部预订服务一、预订的渠道（一）、客房预订的直接渠道（二)、客房预订的间接渠道二、预订的方式（一）、电话订房（

2、二）、面谈（三）、信函（四）、传真（五）、互联网（六）、合同三、预订的种类（一）、非保证性预订1、临时预订2、确认预订93、等候预订（二）、保证类预订四、客房预订的程序（一）、通信联系（二）、明确客源要求（三）、受理预订或婉拒预订（四）、确认预订（五）、预订资料记录储存（六）、修改预订（七）、抵店准备第三节前厅部接待服务一、接待准备1、房态报告2、预抵店客人名单3、宾客历史档案4、有特殊要求的预抵店客人名单5、预抵店重要客人名单6、黑名单7、其他准备工作二、办理入住登记手续的目的与要求（一）、办理入住登记手续的目的（二）、办理入住登记需要的表格1、住宿登记表国内旅客住

3、宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表2、房卡三、入住登记程序客人到店前的准备工作、填写入住登记表、排房/定价、付款方式的确认、发钥匙及带客上房、制作有关表格（一）、散客的入住登记程序1、识别客人有无预订2、客人填写入住登记表3、验证身份证件4、安排房间、确定房价（1）、排房的顺序（2）、排房方法5、确定付款方式6、完成入住登记手续7、制作相关表格资料（二）、VIP、团队的入住登记程序四、入住登记中的注意事项（一）、换房9（二）、离店日期变更（三）、宾客不愿意详实登记（四）、重房（五）、押金数额不足（六）、加床（七）、宾客离店时，带走客房内物品五、问询服

4、务六、查询服务（一）、查询住客情况1、客人是否入住本店2、客人入住的房号3、客人是否在房间4、住客是否有留言给访客5、打听房间的住客情况6、电话查询住客情况，应注意的问题（二）、住客要求保密的处理七、留言服务（一）、访客留言（二）、住客留言八、邮件的处理（一）、种类（二）、程序第四节前厅部大堂服务一、宾客迎送服务（一）、饭店代表服务（二）、门厅迎送1、迎客服务2、送行服务3、VIP迎送服务二、行李服务（一）、散客的行李服务程序与标准1、散客入住行李服务2、散客离店行李服务（二）、团队的行李服务程序与标准1、团队的入住行李服务2、团队的离店行李服务（三）、换房行李服务（

5、四）、行李寄存服务1、对寄存行李的要求2、行李寄存的程序3、行李领取服务9三、委托代办服务转交物品第五节前厅部与商务服务一、转接电话及留言服务二、提供叫醒服务（一）、人工叫醒（二）、自动叫醒三、商务中心的服务项目第一章饭店客房服务第一节客房部的地位、作用与工作任务一、客房部的地位、作用1、是饭店收入的主要来源2、节省投资、降低成本3、是体现饭店水准的一个重要窗口二、客房部的工作任务1、清洁保养2、对客服务3、改善管理、提高效率、增收节出4、为其他部门提供服务第二节客房清洁服务一、客房的清洁保养（一）、客房清洁的原则（二）、客房清洁的顺序1、了解并分析房态OCC、CO、

6、V、VD、SO、OOO、VC、DND、VIP、LSG、MUR、L/B、N/B、E/D、E2、确定房间清扫的顺序（三）、客房的清洁保养规范1、“十二字口诀”2、走客房的清扫3、卫生间的清扫4、住客房的清扫5、空房的清扫6、客房小整理7、开夜床二、公共区域主要部位的清洁工作第三节客房物品配备1、客用固定物品2、客用消耗物品9第三章前厅账务服务第一节结账服务一、前台收银业务范围及特点1、前台收银业务范围2、特点二、客帐建立与核收1、零星散客2、团队宾客三、客帐结算1、散客结账服务程序2、团体宾客结账服务程序四、外币兑换业务1、外币现钞2、旅行支票3、信用卡第二节宾客信用控制

7、一、现金支付方式二、支票支付方式三、信用卡支付方式四、有价订房凭证五、其他人代付方式第三节贵重物品保管一、保管箱的启用二、中途开箱三、保管箱的退箱四、保管箱钥匙遗失的处理五、客人贵重物品丢失的处理第四章宾客投诉管理第一节宾客投诉类别分析9第七章前厅、客房设计与环境管理第一节前厅设计一、前厅设计理念实用、经济、特色、环保二、前厅功能布局（一）、前厅功能布局的原则分区原则、三方便原则、特色原则（二）、前厅的功能布局前厅外环境、饭店大门、大堂、总台、大堂副理处、行李处、休息区、公共洗手间、公用电话三、前厅装潢设计（一）、色彩运用的基本原理（二）、前厅照明的