酒店sop标准化流程

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1、标准服务程序部门：服务部工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话；保持效率。2．问候客人：１）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”２）准确报出公司部门名称，说：“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”方便客人知道餐厅的名称，防止打错。３．倾听客人问题并给予回答：１）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；２）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；３）准确回答客人问题；４）

2、如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，５分钟后再给客人答复。防止听错。４．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”5．劳记电话号码42标准服务程序部门：服务部工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1．问候客人：1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2．接受预订：1）礼

3、貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上；2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3．重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4．电话预订：1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5．通知有关人员：1）通知当班主管按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知主管和厨师长。42标准服务程序部门：服务部工作任务：托盘使用程序操作人：服务员程序

4、操作细则原因/目的备注1．姿势1．左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM。2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜。4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。2．整理托盘1．物品摆放整齐，使用方便。2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。3．盘布工铺平拉

5、正，四边与盘底相齐。4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。3．装盘1．物品摆放整齐，使用方便。2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。42标准服务程序部门：服务部工作任务：引领工作程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注１．问候客人：当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“晚上好

6、，先生/女士，欢迎光临！”１）客人遵循女士优先的原则；２）使用专业语言问候客人；３）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。２．确定客人的预订：１）确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房间后引导客人入座。　２）询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。及时引客。方便客人。３．协助客人存放衣物：协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品；４．引领客人入位：１）右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须；四指并拢，手心向上，同时应说

7、：“先生/女士，请这边走。”２）引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之间；３）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见：“先生/女士，请问您对这个位置满意吗？”４）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。方便带领客人。42标准服务程序部门：服务部工作任务：餐前准备的工作程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1．餐前餐厅摆台及桌椅检查：1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线上；2、各套餐具间距离相等；美观、整洁。2．餐前厅内卫生检查：1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2、沙发及桌椅

8、上干净，无饭粒牙签一类的杂物；3、酒车、茶车干净并配有白色口布；4、服务边柜干净，边柜上铺有干