服务流程及服务及时规范性标准

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1、服务流程及服务及时规范性标准一．立岗：11：00-12:3017：00-19:00准时立岗。接到客到通知后，立即打开房间所有灯具，有定位的房间在中午，所有灯具开启待客，无定位不开。晚16时候开启全部灯光，头正肩平，面带微笑，两眼目视前方，不交头接耳、依靠墙物，标准立岗姿势。二．迎宾问好：距离3米时向顾客微笑致意，行15度鞠躬礼，并问候“您好，欢迎光临”，如果是熟客姓氏称呼，如有提重物应主动上前帮提拿。三．接挂衣帽：顾客有脱掉外套的意向时，立即上前接过衣物，同时提醒客人拿好贵重物品，双手接过衣物，将衣物整齐挂在衣架上，皮包等其他物品整

2、齐放在茶几上。如有客人把脱下来的衣服放到椅背上时，应及时询问是否挂到衣架上（客人问为什么？答:以免在服务中将汤汁或酒水渐到衣物上）,将主宾衣物挂到第一排位置，顾客有起身离店意向时，及时拿取衣物，并提醒客人带好随身物品，先将主宾衣物递给客人。四．拉椅让座：当客人有入座意向时，迅速拉椅让座，请照四先原则，双手托住椅背2/3处，将椅子后腿抬起，慢慢将椅子靠近（或拉开）客人腿部。来宾中如有儿童及时准备儿童椅。当客人有离开座位意向时，及时向后拉椅子，协助客人离开座位。五．茶水服务：客人落座餐桌时，找茶艺师点茶或主管、展茶、洗茶、沏茶上茶在三分

3、钟内完成。六．询问位数，增减餐具：客人进入房间后，快速确定位数或与迎宾员交接。客人坐餐桌前，上茶水以后再使用托盘增减餐具，站在客人左侧，把席中客用餐具间的距离摆放匀称，并留出上菜口，方便上菜。一．点菜服务：一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、

4、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、

5、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、穆斯林、外宾、老人、残疾人等）的需求。六个搭配：努力做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热搭配合理。一．点酒：上第一道菜前点完酒水，使用规范点酒用语，熟练介绍产地、度数。价格，按照中、高、低档的顺序介绍酒水和饮料的品种、数量，冷热记录准确，酒水一次性点完，避免重复走路。二．展酒、倒酒：单种酒水徒手展示，多种酒水用托盘展示，商标朝向客人，语言清晰流利，斟倒酒水，上第二道菜前酒水斟

6、倒完毕（加冰，加饮料的酒水，斟酒前准备好冰和饮料）。身体前倾在顾客左后侧，右脚在前，左脚在后。白酒的标准是均分还是随意，应询问客人意见。啤酒八分，红酒1/3，洋酒1盅司。中途客人换酒时必须为客人换干净的杯子。三．上菜服务：菜品到备餐间后上菜，有未上调料的先上调料后上菜，手指最小面积接触盘边将菜放于展盘上，距离转盘边缘1cm，转到主宾位，退后一步打手势，报菜名。上菜的位置为一点、二线、三角、四方、五梅花。1.在上菜的过程中根据要求随机收撤台位物品。2.介绍菜品及调料食用方法。3.注意调整菜品冷热、颜色、荤素及菜盘形状搭配。4.使用分外

7、叉刀的菜品，需上菜前放到菜盘内。5.使用刀叉手套的菜品，上菜前先准备好，左手叉，右手刀，叉齿朝上，刀刃朝向骨碟。1.菜齐后告知客人菜齐并祝福客人用餐愉快。2.盘内菜品少于1/4时，转盘菜品放不下时，大盘换小盘。3.菜剩余较少时，将菜给重要客人或喜欢吃该菜的客人。4.客人要品汤时，需要给客人展示后分汤，拿取盛汤碗及三沫，将汤类分到汤碗里，盛3/4满。一．席间服务细节：1.台面整齐A．瓶、碗、碟、杯、刀叉、手套、菜盘等餐具使用完毕时，经得客人同意后，从台面收支，边撤同时餐具归位。B．汤少于1/2时，主动为客人添汤，保持锅内汤达到2/3标

8、准。C．烟缸内有一个烟头或其它杂物时，将新的烟缸放于脏烟缸上而收回，再将新烟缸放于桌面上，烟缸内提前放入适量水，并放餐巾纸。D．骨碟内杂物达到1/3时，更换新骨碟。E．桌面有杂物（餐巾纸、牙签掉落的物品）时，及时用清台夹将杂物收走。F