基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究学位论文.doc

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1、基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应

2、小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通

3、报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措

4、与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施

5、多项举措提升服务，效果明显。店面经理和渠道经理开展服务培训交流针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，

6、减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评

7、了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助

8、服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。为进一步降低客户投