12、汉十高速公路十漫段司乘服务需求调查分析-十漫中心 罗纲new

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1、汉十高速公路十漫段司乘服务需求调查分析罗纲【摘要】高速公路有它的优势，优势转化成效益，其中一个十分重要的环节就是要了解司乘的需求。本文正是通过在调查中取得的数据对其进行分析判断，找出症结所在，有针对性的进行服务质量的改进，以达到提升公众认知度，吸引潜在性客户，培植新的增长点，创造更加和谐的征收环境的目的。【关键词】司乘服务需求调查分析高速公路收益的增长主要取决于车流量的增长。目前，我省路网日益发达，覆盖的县市区、人口和经济总量不断扩大，公众对交通安全、便捷、舒适、高效及个性化需求日益增强，主动了解客户需求，以需求定位服务，对创造良好的服务环境，稳定流量及吸引潜在性客户具

2、有重要的意义。为此，汉十管理处十漫管理中心在所辖路段开展一次问卷调查活动，为接下来要进行的服务改进做好铺垫。一、调查内容本次调查的主要内容分为四个部分：（一）固定客户比例。（二）司乘的主要需求。（三）收费员提供帮助的认可程度。（四）服务失败后司乘的表现及需求。二、调查情况本次调查在汉十高速十漫段十堰西、郧县、青曲、郧西、上津和漫川关六个管理所同时进行，采取问卷的形式，按照流量大小发放调查表，共发放调查问卷500份，回收500份，有效率100%。（一）固定客户比例车种比例类型比例线路固定线路不固定客车61.4%客运14.4%9.60%4.80%非客运47.00%23.20

3、%23.80%货车38.60%货运32.00%17.00%15.00%非货运6.60%2.80%3.80%从调查情况来看，汉十高速十漫段开通4年来，司乘对这条路的认知度是在不断提高的，固定客户占52.60%，构成了最稳定的通行量。还有近47.40%的司乘在选择通行时随机性比较大，非客运的客车就占到了23.20%，货运的货车占到了15.00%。(二)司乘的主要需求收费站快速通行收费站提供的各项服务56.00%44.00%从调查的数据来看，在全部司乘中选择收费站提供快速通行服务比例最高，达56.00%，收费站提供的各项服务在主要需求中居第二位，占44.00%。微笑服务信息服

4、务咨询服务争议解决便民服务环境卫生12.76%11.00%8.80%5.28%4.40%1.76%经过进一步调查询问，在司乘选择收费站提供的各项服务（44.00%）中，微笑服务、信息服务、咨询服务名列前三位，总和就占到了32.56%。（三）收费员提供帮助的认可程度提供很大的帮助提供一般的帮助没有提供帮助79.20%18.80%2.00%从调查的数据可以看出，有79.20%的司乘对收费员提供的帮助十分认可，满意度比较高。但还有2.00%的司乘选择没有得到收费员提供的帮助，18.80%的司乘认为收费员给予的帮助一般，这两种回答应当视作司乘不满意，两者相加占到了20.80%。

5、主要体现在司乘提出的帮助，如路线信息、指点地点等，收费员本身不了解或不知道，无法短时间给予满意答复。（四）服务失败后司乘的表现及需求在此次调查中，特别进行了服务失败情况的调查，了解不同车辆司乘在服务失败后作出的反应和想得到的需求。车种项目电话投诉堵道等方式引起重视没有采取任何措施以后不走该收费站讲给朋友听，让其不走该收费站客车客运66.47%9.82%13.98%4.17%5.56%非客运57.02%8.09%24.68%7.23%2.98%货车货运58.77%8.13%21.25%6.22%5.63%非货运66.67%9.09%15.15%6.06%3.03%从调查的

6、数据看，收费员在对司乘提供服务失败后，不同车种类型的司乘选择电话投诉的比例在57.02%-66.67%，这个比例相对较高，分布比较均衡。选择堵道等方式以引起重视解决的比例在8.09～9.82%之间，其中包含本身一部分法律意识淡薄的司乘人员。在服务失败后，其他三种方式的平均总和在28.99%，这三类选择的共同特点是消极、隐性的。解释清楚改进服务跟踪反馈真诚道歉经济补偿35.50%30.42%23.63%5.25%5.20%从进一步调查的数据看出，需要解释清楚、改进服务、跟踪反馈的司乘总和占89.55%，持理性态度的司乘占大多数。三、调查结论从上述调查情况我们能够得出以下几

7、个结论：（一）目前，汉十高速公路十漫段有近47.40%的司乘在选择通行时随机性比较大，非客运的客车、货运的货车这部分群体开发潜力巨大。（二）在司乘主要需求中,对站口快速通行、微笑服务、信息发布、问题答复四项需求占88.56%，反映十分强烈，尤其是站口快速通行，我们应更加重视，而且要做到更好。同时对司乘希望收费人员要具有较强处理争议的能力、熟练的业务操作、提供其他必须的便民服务以及站口良好的环境，我们也要有针对性的下功夫努力改进，提高司乘满意度。（三）在收费员提供帮助的认可程度调查中，20.80%满意度不高，究其原因主要是提供者与这部分司乘