移动公司营业员操作手册

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1、内部资料，注意保密营业员鉴定资料汇编（操作技能部分）2015年2月第82页共82页前言为帮助员工业务知识学习及操作技能提升，使鉴定考试更好地服务于企业一线生产及员工职业发展，我们组织专家编写了《营业员鉴定资料汇编》。《营业员鉴定资料汇编》依据2015年客户经理鉴定大纲编写，包含了大纲所涉理论知识及操作技能部分的主要内容。在《营业员鉴定资料汇编》的编写中，省公司人力资源部、市场部、青岛分公司、枣庄分公司、聊城分公司、济南分公司给予了大力支持，积极选派专家参加编写工作，相关各方通力协作，完成了本次资料编写。主要编审人员有：陈军燕

2、、崔新宏、程肇岩、张玉洁、王海瑛、曾慧玲、吕丽、马晓雯。在此一并致谢！由于编写时间紧，资料零散繁多，业务发展变化快，我们虽力求全面准确，但限于条件，肯定有很多不足，请大家在使用过程中提出修改意见，以便我们不断改进完善。鉴定站联系人:张玉洁，电话：13506402273，邮箱：zhangyujie@sd.chinamobile.com。警告：资料可能涉密，外传责任自负！第82页共82页目录第一章营销服务管理5一、普通话5二、服务礼仪5三、服务技巧7四、营销技巧8第二章店面运营管理91、店面运营职责92、宣传陈列的原则93、营业

3、员服务营销中的五主动104、店面标准化的布局规范115、动线布局标准及原则116、销售体验区展示的物料要求127、销售体验区陈列原则128、终端销售区陈列要点139、终端产品陈列的原则1310、手机终端在陈列时的注意事项1411、手机宣传品陈列规范1412、炒店七步法流程151.市场调研152.营销策划163.资源整合184.传播预热185.流程穿越196.现场执行207.效果评估2113、炒店的五大原则2114、炒店的基本流程2215、店面营业前的工作准备2217、店面营业后的工作内容23第三章终端销售231、营业员手机销

4、售流程。232、终端销售七步骤243、客户的需求识别技巧28第82页共82页4、演示体验技巧与流程295、促成购买技巧296、直营店不同场景手机销售及异议应对话术307、增值服务推荐技巧及话术328、成功销售后的热情话别术34四、终端操作391、android手机输入法切换步骤392、android手机解锁图案设置步骤393、android手机恢复保存在SD卡中的联系人的操作步骤394、Android手机从SIM卡导入手机联系人的操作步骤395、android手机安装软件的操作步骤。396、android手机设置短信中心号码

5、的步骤。397、android手机上网、彩信的设置步骤。408、android手机来电铃声设置方法。419、android手机USB调试打开操作步骤。4110、android手机系统版本的查看方式。4111、android手机使用手机导航的操作步骤。4112、android手机查看是否支持NFC的步骤。4213、android手机下载和包并激活和包的操作步骤。4214、android手机下载安装移动MM的操作步骤。4215、iPhone手机系统版本的查看方式。4216、iPhone手机修改时间操作步骤。4317、iPhone

6、手机设置呼叫转移步骤。4318、iPhone上添加输入法步骤。4319、iPhone手机设置开机密码步骤。4320、iPhone手机设置字体大小步骤。4321、iPhone手机省电操作步骤。4322、iphone的手机串号查看操作步骤。4323、将sim卡内联系人导入iphone通讯录的操作步骤4324、iPhone的铃声设置步骤。4325、iPhone手机139邮箱的设置步骤。44五、电子渠道部分441、自助终端实名认证流程。442、自助终端可自助办理业务的种类及操作步骤。47第82页共82页3、手机营业厅的功能及下载方式

7、。484、网上营业厅缴话费流程515、网上营业厅易充值操作流程及注意事项。536、网上营业厅两不一快4G换卡步骤。677、网上商城开户操作流程。698、网上营业厅改4G套餐的流程729、网上商城积分兑换手机流程。7310、网上商城在线购机流程。7311、短信营业厅：详见附件176二、计算机应用761、掌握计算机常用办公软件（WORD排版、EXCEL表格应用操作、PPT等）772、计算机系统如何设置IP地址，需要输入哪些参数，才能正确打开4A页面？793、windows系统查看MAC地址的方法有哪些？80第七章BOSS操作82

8、1.个人客户开户的要求、流程、受理规范822、单位客户开户的要求、鉴权方式、办理流程。843、个人客户后付费的开户要求、鉴权方式、流程。854、单位客户后付费的开户要求、流程。865、网办厅取开户业务规范、鉴权方式、办理流程、受理时限及注意事项。876、基础套餐变更的业务规范、鉴权方式、受