便民服务制度汇编

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1、便民服务《首问负责制》一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。   二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。   三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。   四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并

2、尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。   五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。   六、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。  便民服务《“一次性告知”制度》    一、对前来服务窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据；   二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；   三、对

3、于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象；   四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；   五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。便民服务《全程代理服务办法》   一、对需要乡级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由便民服务中心统一受理，全程代理办理。   二、全程代理服务的基本程序为：   （一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；   （二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极

4、与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。   三、对不便到便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。   四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。   五、便民服务中心在行政村设立为民服务代理点，代理点工作人

5、员由大学生村干部、村会计或计生专干等担任，负责将群众要求代办的事项报送便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。   六、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。 便民服务《限时办结制度》   一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；   二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收

6、即办，现场一般在30分钟内办结；   三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为３－５日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结；   四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；   五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书；学习教育制度   一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心组织实施，每周三、周五下午为学习时间。  

7、 二、中心负责人负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。   三、组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于1篇，中心经常性对学习笔记进行检查。   四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。  五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。 信访接待制度   一、中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，

8、尽职尽责做好群众来信来访接待工作。   二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不