业务规范与服务规范——合规年征文

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1、业务规范与服务规范——**银行合规年征文萧潜客我行在成立之初就提出了“规范起步”的口号，也制定了相应的规定和制度，但是收效甚微，尤其在偏远农村地区。在查找原因时，我们发现了一个很有意思的现象，那就是业务规范的地方其服务质量往往会比较高，而服务质量较低的地方其业务规范程度也会相对较低。这就引出了一个话题，业务规范与服务规范到底是怎样一个关系？首先要了解业务规范的涵义，简而言之，就是银行员工要严格遵照相关的法律法规及内部规定来开展业务，合规就是合规，不合规就是不合规。没有条件可讲。而服务规范，没有一定的测评标准，也没有相关的规章制度来明确

2、规范与不规范的界限，在实际操作中往往是将商务礼仪规范作为服务规范来要求员工，礼仪规范中尚且允许有一定的个体差异，而且西化的商务礼仪在中国大地上有一定程度的水土不服，员工在礼仪规范之外的空间灵活地辗转腾挪也就不奇怪了。因此有人断言，业务规范好抓，服务规范却是难啃的硬骨头。但实际情况是，啃不下服务规范，业务规范往往就不会轻易就范。在进行下乡调研和开展五进宣传活动的过程中，我们搜集到了这样几条意见和建议：一位存款客户说，你们单位有个女娃，给我存钱的时候，问也不问我就给我存了个定活两便，其实我是想存定期的。又有一次我想存定活两便，她直接就给我

3、存了定期。一位贷款客户反映，在签订贷款合同的时候，信贷员都没有给我看合同条款的时间，直接就让我签合同。一位购买了银保的客户说，我本来不想买这个保险，我说我要存三年定期，那个女娃直接就给我存了这个保险。一位村干部建议，你们银行的员工没多少耐心，希望能好好培养下。暂且不论其中的是非对错，是否属实，这几条意见和建议却给了我启发。客户反映的不仅仅是服务规范的问题，业务规范的问题也隐身其中。定活两便与定期孰优孰劣，站在客户的角度，定活两便和定期各有所长，不分伯仲，而站在银行的立场上，自然是更属意定活两便，因为定活比例在一定程度上决定了利息支出的

4、多少进而决定了银行收入的多少。那么银行是否就一定要用这种先斩后奏的方式来控制定活比例呢，不尽然，事实上只要解释通透了，客户是不排斥定活两便的，只是要多费口舌罢了。银行员工为了少费口舌就先斩后奏，既违反了业务行为规范，又达不到服务规范的要求。在实际操作中，给客户看不看贷款合同条款都意义不大，因为在签订贷款合同之前双方已经有了充分的沟通，对合同条款所载的信息也基本表述清楚了，信贷员往往就忽视了给客户看合同条款，没有主观上的故意，但是却客观地存在着合规风险。在这位客户看来，这种行为没有给予客户足够的尊重，是信贷员耐心不足，是一个不大不小的服

5、务规范问题。但是从信贷员自身来看，这是一个非常严重的业务规范问题。作为一名信贷员，我有着完整而丰富的业务体验，也有着不弱于其他任何信贷员的风险意识，但是每一笔信贷业务都是繁琐而复杂的，当走到签订贷款合同这一步，我已经身心俱疲，耐心几乎被消耗殆尽，于是这个不起眼的风险点也就几乎被忽视了。我的亲身经历告诉我，信贷员如果没有足够的耐心，那么与此类似的业务规范和服务规范问题就无法避免。至于银保这个问题，也是可大可小，有可能给客户带来额外的收益，也有可能给客户带来额外的损失，特别是需要提前退保的客户，提前退保导致的时间损失很可能使客户情绪过激，

6、其中的业务规范问题和服务规范问题一目了然。其他基金理财等中间业务往往也有类似的问题存在。在所有的中间业务中，银行本身不是风险主体，所以银行是没有任何风险的，但是银行为了获得更多的中间业务酬金，往往会剑走偏锋。中间业务中，最关键的就是风险提示，如果银行员工工作更加认真负责，更有耐心，给客户的风险提示是客观真实的，那么有可能会流失一小部分客户，但是也可能因为真诚负责的态度赢得更多客户的信任，更重要的是，银行及经办业务的员工不用承担任何风险。而如果银行员工没有足够的耐心去说服客户，于是没有给客户风险提示或者风险提示不够客观真实，这既是一种舍

7、大取小的短视行为，也是一种违反业务行为规范和服务规范的违规行为，甚至是一种带有欺诈性质的犯罪行为，为银行和自身埋下了隐患。村干部给了一个很准确的总结，耐心。是的，几乎所有的服务规范问题都是由于缺乏耐心而造成的，而绝大部分的业务规范问题也是由于员工的缺乏耐心导致的。除了极少部分的以权谋私之辈，所有员工只存在一个问题，那就是耐心。服务规范是什么，大多数人没有办法给出准确的定义，但是客户往往有一个最直观的感受，那就是充分的尊重，而如何体现充分的尊重，耐心就是最有表现力的依据。业务规范是什么，各种法律法规和内部制度的定义也不尽相同，但无外乎就

8、是规定了我们应该做什么和不能做什么。“不能做什么”这样的禁止性规定大家都没有疑义，而“应该做什么”这样的要件性规定却让大家不甚理解，认为大部分的工作内容是无足轻重，是画蛇添足，于是就走了捷径，于是出现了为数不少的合情合理