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1、北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论文）北京理工大学现代远程教育学院毕业设计(论文)题目：客户关系管理的应用研究教学站：红旗大学教学站专业：工商管理学生姓名：指导教师：26北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论文）摘要随着电子商务时代的来临，客户变得越来越重要，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。本文首先从历史的角度分析了客户关系管理的产生、发展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对
2、其特点和功能进行了论述，并给出了一种通用的参考框架结构。对客户关系进行了具体分析，提出了客户关系生命周期的概念，将客户关系生命周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期、中断期和恢复期。20世纪90年代以来客户关系管理开始在企业界流行起来，客户关系管理已成为企业界的聚焦，有其重要的战略意义和深层次的含义。在中国加入WTO之后，环境发生了很大的变化，企业如何定位自己已成为一个不可回避的问题，战略问题愈发重要。从战略意义上理解客户关系管理，有助于企业村客户关系管理的深层次理解。客户关系管
3、理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的流行是近10年的事情。大约从20世纪90年代中期开始，CRM成了商界精英和领先公司趋之若鹜的一个亮点。那么为什么客户关系管理(CRM)成为企业界的聚焦呢?这与企业的目的有关。关键词：客户关系CRM应用26北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论文）ABSTRACTAlongwiththeelectroniccommerceera,customersbecomemoreandmoreimportant,whocangr
4、aspthedemandofcustomers,strengthentieswithcustomers,effectivemanagementandfindoutthecustomerresources,whocanobtaincompetitiveadvantageinthemarket.Customerrelationshipmanagementhasbecomethekeytobusinesssuccess.Thispaperfromthehistoricalperspectiveanalys
5、isofthecustomerrelationshipmanagement,andthefuturedevelopment,tocustomerrelationshipmanagementfromtheoverallconceptundertookelaborating,oftheircharacteristicsandfunctionswerediscussed,andgivesageneralreferenceframestructure.Onthecustomerrelationshipund
6、ertookconcreteanalysis,putforwardtheconceptofcustomerrelationshiplifecycle,customerrelationshiplifecycleisdividedintosevenstages:developmentperiod,socialperiod,intolong-term,autumn,winter,interruptandconvalescentperiod.Sincethenineteennintiesofcustomer
7、relationshipmanagementinenterprisesbegantopopup,customerrelationshipmanagementhasbecomethefocusofbusinesscircles,hastheimportantstrategicmeaninganddeepmeaning.AfterChinajoinsWTO,thechangeofenvironment,enterprisehowtopositionyourselfhasbecomeanunavoidab
8、leproblem,moreimportantstrategicproblem.Fromthestrategicmeaningofcustomerrelationshipmanagement,helpenterprisestothevillageofcustomerrelationshipmanagementofthedeep26北京理工大学现代远程（继续）教育学院毕业设计（论文）understanding.CustomerRelationshipManagement
