经典培训大客户销售技巧

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经典培训大客户销售技巧*WELCOMETO大客户销售技巧*什么是大客户？*为什么要做大客户？*环境混沌Environment1、非确定性2、非有序性3、非物质性4、非对称性资源有限：Resources1、替代有限性2、支配有限性3、价值有限性4、效果有限性市场营销营销思想Thought营销方法Skill 营销步骤Step基于连动优化的“EMR—TSS”T型模式*怎样做大客户？*勤勉、多做一点、多走一步的态度细心观察，注重收集客户信息资料，并记录提供完善周到的附加值服务赢得信赖主动出击，而非守株待兔，等生意上门当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，提供产品或服务。*请您谈一谈您拜访大客户与小客户有什么不同、经验如何？*;原来如此!;记录表1、过程漫长，需要？2、程序复杂，需要？（团队协作、各个击破）3、约访困难，需要？4、需要不明，需要？5、关系繁多，需要？6、决策理智，需要？*专业销售模式：建立信任发现需求说明促成 *专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%*我们到底在销售什么？顶尖销售员销售自己——信任度一流销售员销售问题解决方案二流销售员销售产品利益价值三流销售员销售产品本身王牌培训北京利翔美智管理咨询中心*对自己：对销售：对客户：对公司：技巧是可以练习的态度是至关重要的*对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈 对客户：诚心诚意，设身处地对公司：信任忠诚，共同发展技巧是可以练习的态度是至关重要的*销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求3.将FABE与需求配合4.处理反对意见5.收场访后分析实地拜访*访前分析？*素质准备*人生六力8><#004699'>A、调整心态——心态力B、构成目标——目标力C、自我超越——超越力D、情商协调——协调力E、树立信誉——信誉力 F、身心平衡——平衡力*三级光明思维一级光明思维：世界有黑暗也有光明二级光明思维：黑暗可以转化为光明三级光明思维：无论黑暗或光明都能充实我的人生*你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样胜利，但你可以事事尽力。心态控制你的命运*心态转换感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障感激遗弃你的人，因为他教导了你的自立感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧感激所有使得你坚定成就你的人*职业分寸热情而不失态坦诚而不粗率自信而不自大 诚实而不呆板谦虚而不虚伪大方而不挥霍勤俭而不吝啬活泼而不轻浮坚韧而不固执果断而不武断随和而不迁就精明而不圆滑成熟而不世故勇敢而不鲁莽忍让而不怯懦*1、谁是准客户我的准客户的画像：谁Who做什么What什么时间When什么地点Where如何，多少How----*问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？*客户资料库建立基本资料联系人信息负责人信息企业概况拜访记录成交服务记录(附客户需求调查表)?*头脑风暴会：我们可以通过哪些方法来找到更多的优质准客户呢？*2、寻找准客户的策略1、从认识的人中发掘(倒别司标)2、生意往来、行业协会等3、从产品周期中寻找4、利用顾客的名单或同质市场5、从报纸、资讯、潮流中寻找6、了解产品服务和技术支持人员7、与1米距离的人交流8、借助专业人士的帮助 9、电话、信封、邮件等*目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？2、您的目标市场是什么？　　　*3、编织客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点横向、纵向或竖向彼此缩短距离更易交流沟通地位平等为别人服务、互补等*功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处：更多机会接近产品服务引见给新人为别人服务的机会最新资讯和知识信心和力量道义上的支持和协作友谊、彼此欣赏协助实现目标更多乐趣 研讨、学习、长进*我们可能提供给别人的东西：教育、培训工作经验技术和才智小件礼物共同兴趣将要认识的人图书音像资料因特网资料俱乐部和组织联系诊断、咨询解决问题*评估测试：我适合做一个优秀营销员吗？*我的车轮辐：(网络中心)我写出能支持和帮助你的人*如何组建你的客户关系网络：做一个研究成功者的模仿者，结交良师益友。要参与一些社会组织，如工商联、行业协会。担当起重要的协助他人的自信角色，成为对别人感兴趣的内向性格者，而不要成为让别人感兴趣的外向性格者。*4、发挥关系网络的效用：（要打鱼不只是晒网)（1）保持联络，适当传递有价值的信息 记住重要的日子，如生日、周年纪念日、届时寄出一张贺卡。密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。路过顺便见面、午餐或电话问候。用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！”无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。*（2）请求帮助，人们乐于助人，举手之劳：说明你真正的意图：×给我找一些能买我东西的准客户吗？√我们刚刚增加了……，你知不知道有谁会需要要有礼貌：×我需要你帮我找到一些潜在客户。√我需要一个小小的帮助，不知你能否抽出一点儿时间。*（3）主动帮助别人：要助人而闻名，而且你提供的是一流的优质服务。（4）跟进工作：谢谢别人的帮助，行动起来，打电话与被推荐者见面，及时汇报进展，并信守承诺。（5）网络评估：评估你的投入与产出状况筛选名单确保最新有效的信息。（6）把网络变成生活中的一部分：随时随刻与身边1米的人交谈，看你能帮他什么。*个人作业：1、我的主要客户来源有哪些？2、我的目标市场是什么？3、我将如何组建客户关系网络？ 4、我将怎么做才能发挥客户关系网络的真正作用？销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见5.收场访后分析实地拜访*1、制订目标与计划2、精心的准备访前计划1.检讨以前拜访的“事实;及别人所提供的意见2.检讨有关的“态度;:公司,产品,客户,竞争者3.设定拜访目标4.有弹性的开场5.暂时判定客户需求6.预期反对意见*警句：无目标、无计划、无追踪的　销售活动是失控的、无效的 人生就是实现一个一个的目标*目标的十大好处1）产生积极心态2）使你看清使命，产生动力3）使你感受到生存的意义和价值4）使你把重点从过程转到结果5）有助于你分清轻重缓急，把握重点6）使你集中精力，把握现在7）能提高激情，有助于评估发展8）使人产生信心，勇气和胆量9）使人自我完善，永不停步10）目标使你成为一个成功的人，耶鲁大学例子*不设立目标的四个原因从来不考虑要树立目标不知如何设立目标害怕达不到目标而倍感窘迫对自我缺乏信心*什么是目标与计划？愿意做的能够做的与现实结合紧密的*目标的定义梦想+时间=目标成功就是追求有价值梦想的过程 目标设定的标准1.明确性2.实在性3.挑战性4.沟通性5.衡量性6.时间限制*设立目标的金字塔人生需要目标的罗盘制定行动计划：日—周—月—季—年终极-长期-中期-短期-每日树立目标的细节：1）了解自己的现状<#004699'>A）不要不自量力；B）向比你稍强的人挑战而不是向冠军挑战。2）垫脚石还是绊脚石。3）导师的力量。（咨询专家顾问）4）规划你的时间，课程表，行程表，效率手册*如何实现目标聚焦目标行动带动行动不达目的誓不罢休的决心训练训练再训练设立实现目标的期限想法-决定-行动-结果-命运*承诺叁等级试一试尽力而为全力以赴 打猎的故事*注意ABC减肥院我要做快乐人生要我做痛苦人生国王的施政方案——简短目标设定实例“次级目标”的优点1.容易达成2.尝试成功的滋味3.加强自信心4.避免尚未成功而导致挫折感5.确知自己的进度6.指示出何处需要加强*5次得手计划你即将拜一位素未谋面的配方人员，你期望5次能得到定单，试列出你5次拜访的目标。第1次：第2次：第3次：第4次：第5次：* 首次拜访目标设定假如你预期第1次拜访无法得到承诺，你将如何设定拜访目标？*年收入目标：　　月财务支出　年支出月收入目标　年收入月业绩目标　年业绩月客户数量　成交量每天销售活动量　成交率*人生规划：1年5年10年个人发展事业经济兴趣爱好服务社会*付出与回报：月财务支出年支出月收入目标年收入月业绩目标年业绩月客户数量成交量每天销售活动量成交率* 每日销售活动记录、计划序号时间段客户名联系人电话会谈内容再访明天拜访计划*每周（月）销售活动评估表日期姓名指标目标达成差距原因分析改进措施时间拜访量销售量（额）*2、准备工作*1、物质准备（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题（2）客户资料分析：归类、分析、判断*（3）销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样……问题：我们在与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？*2、心态准备：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。*客户接纳我们的理由：这个人还不错：知识面宽，同类型，很风趣，有礼貌，能相处这个人挺可信：说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同这个人与我很投机：有共同语言，对我很了解，工作挺在行，相处很愉快。*心态调整： 开心金库——成功销售经验剪辑预演未来——成功销售过程预演生理带动心理——握拳，深呼吸，成功暗示*3、电话约访和信函接触（1）必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通*放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲（2）电话约访前的准备*（3）电话约访要领：目的：争取面谈流程：自我介绍（简单明了）见面理由（好奇开场白） 二择一法（委婉坚决）拒绝处理（进退自如）二择一见面（多次要求）*（4）电话约访常见的拒绝：很忙，没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解考虑考虑，研究研究开说先把资料传真，看看有需要会打电话给你*拒绝处理：（我很忙没有时间）“是啊，像您这样负责这么重要的部门，当然是很忙的啦。所以我才打电话跟您预约，其实不需要很长时间，十分钟就够了。这对您有很大的帮助，也是您所关心和感兴趣的。”*二择一见面：“您看我是明天还是后天来拜访比较方便呢？”“正好，我最近要到附近有点事，可以顺路来拜访您，您明天还是后天比较方便呢？”*把资料传真（寄）来吧！“好啊，我马上就给您传真。请问传真号码是…… 是这样的，资料比较多，可能一下子传过去，您可能也看不清楚，我先挑选最重要的给您传真，余下的我们见面时一起带给您。您看我是……还是……？”“没问题！我们刚刚给您寄过一些资料，您没收到吗？可能它们在邮寄过程中遗失了。没关系，我正好到附近办点事，顺便再给您带一些……”*有关系提供“太好了，这也正是我打电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对老关系提供的服务做有力的补充，这样能够更好地……，我正好要到……”“那当然啦，像你们这样的大公司一定会有关系的供应商的啦，对不对？其实呢，我们也有不少你们这样大公司的客户，对我们的服务评价很高，因为我们有总是一会错的，您说呢？……”*电话拒绝处理的原则：先认同对方后解释说明强调见面理由多次二择一要求*拒绝处理公式：认同＋赞美＋转移＋反问*认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！ 这个问题问得很好！我能理解你的意思！*赞美语型：像您这样，……看得出来，……真不简单，……向您请教，……听说您……*转移语型：你的意思是——还是——（分解主题）这说明——只是——（偷换概念）其实实际上，例如——（说明举例）所以说——（顺势推理）如果——当然——（归谬引导）*反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？如果……是不是呢？不知道（不晓得）……？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？* 怎样处理拒绝？要做事情，先处理心情四步法：是啊！是啊！（认同）所以…………（赞美）其实…………（热词）二择一*练习：我们与客户见面的充分理由是什么？编写电话约访台词。如何处理电话约访的拒绝问题？销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见5.收场访后分析实地拜访*1、二八定律和第一印象：购买行为80%受人情绪影响 80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚至不惜麻烦。*信任度，忠诚度：没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度忠诚度*第一印象的五分钟：首晕效应晕轮效应一见钟情爱屋及乌刻板印象疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？*创造良好的第一印象：服饰举止交谈资料其他 开场白旨在说明推销员这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以:*使你自己的期望与顾客的期望衔接*显示你有办事条理*显示你致力善用顾客的时间??*与顾客打开话匣子开场白开场白好的开场白,应该.....气氛要和谐要有拜访主题拜访主题要让客人觉得对他有帮助开场的方式第一次拜访-公司专长说明重覆拜访-上次拜访总结-重新开场*开场的方式1、赞美2、诉诸自我(得意)3、引发好奇心4、演出/表演5、引证6、惊异的叙述 7、发问8、提供服务9、建议创意*重要技能——赞美：内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不熟深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情*赞美句式：1、像您这样的……2、看得出来，……3、听……说，您在这方面……4、真不简单，……三重境界：PMPMPMPPMPMP*五顶帽子送领导：爬得快送同事：配合好送下属：好轻松送家人：加倍爱您想送谁就送谁，机动灵活对爱的理解 女人：听我唠叨男人：挣钱给你*赞美的方法：1、微笑2、请教3、找赞美点4、用心去说，不要太修饰5、赞美缺点中的优点*赞美练习：1、我刚刚离婚，心情不好2、倒霉透了，走路都会撞电线杆3、最近的效益不好，销售滑坡4、没有钱，没有预算*练习：１、请各练习三句对客户和对家人赞美。２、用开放式发问题收集资料，用封闭式发问题引导主题，请各写５个开放式和封闭式问题诉诸自我(得意)我们公司正在寻求高技术水准的场来合作一项试验,我觉得非你莫属,今天特别专程来跟你研究一下可行性……你每批鸡都养得好漂亮,有什么秘诀,也教我二、三招,...引发好奇心我们公司有一种药,最近获得政府核准一项新的适应症;泡下去以后,小鸡饮水量会明显增加,原来第二天早晨才喝完的,会提前到第一天傍晚就把水喝完,...<#004699'>a6 演出/表演这里有二根试管,请你摇一摇,看看那根试管比较乾净,不会被内容物附著;乾净的那根,装的就是我们的泰农,今天特别来跟您说明泰农;微细颗粒;对您的好处,...<#004699'>a7引证我刚刚送安百痢到隔壁王生那边去,以前他一直认为安百痢太贵,用不下去,最近他尝试用在小鸡雏白痢,效果非常好,已经买第二箱了,他告诉我说,...<#004699'>a6惊异的叙述刚刚路过你的鸡舍,这一批鸡我看都己经可以上市了!记得从进鸡到现在还不到六周,你是怎麼做到的?<#004699'>a6发问冬天要到了,想请教你,在疾病防治上面,一个猪场有什麼需要特别注的地方?...<#004699'>a8提供服务恭禧您新设的这一套混合设备终於完工了,在试车阶段中,如果有需要的话,我们公司可以提供饲料添加剂化验服务,经由化验结果来帮助您校正混合均匀度,...<#004699'>a8建议创意雨季快到了,球虫挑会来愈来愈高,现阶段最值得研究一下如何增强球虫控制的药效,在剂量方面...<#004699'>a8* 沟通——信任度、亲和力情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：语调，语速，语气等*以诚心待人：命由相改，相由心生镜面映现，反射定律你对朋友朋友对你你对客户客户对你*同理心LL：不顾别人感受故意伤人：L；不顾别人感受H：照顾别人感受HH：太贵了菜淡了*练习：针对个案写出您下次拜访的开场白销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求3.将FAB 与需求配合4.处理反对意见5.收场访后分析实地拜访*调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求现代营销观念以——为中心，以————为导向救母亲、儿子、妻子？调查什么叫购买需求？天下第一难——寻找需求*1、需求分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡*问题： 1、病人为什么要上医院动手术？2、客户为什么要购买我们的产品？——解决问题、解决危机需求点：问题解决方案*解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法需求点——关键按钮人为什么能产生吸引力？七字真经：需要和满足需要！李老板的困惑？巩俐的困惑？探索与鉴定需求1.需求是什麼?-发展观-种类2.探索/鉴定需求的工具?3.如何扩大/提高客户的需求?需求的概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要 需求的意义*需求是因理想状况与目前状况的差距而产生.*差距愈大,需求愈高现况理想差距(不足)　(缺失)需求的发展观1.潜在的需求-无意识我很好。虽然...我还是...2.潜在的需求-有意识我觉得好像不对劲...可不可能是...?3.显在的需求我知道我必需..否则...b1需求明确化(一)我一向光著脚走路,觉得很好。《无意识的潜在需求》b1需求明确化(二) ※您是否曾经踢到石头而伤到脚？＊有是有,但是擦擦药,休息一下就好了。《有意识的潜在需求》b1需求明确化(三)※如果有种东西裹住您的脚,保护您的脚部,则踢到石头也不会受伤,您觉得如何?＊要是有这样的东西,那太好了。《显在需求》b2不同的客户需求1.技术的需求-饲料配方的技术-疾病诊断2.生意的需求-付款的方式-资金周转3.个人的需求-友情-家庭-嗜好*头脑风暴会：1、我们的产品能给客户解决什么样的问题？2、我们的产品能给客户实现什么样的快乐？3、客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？4、我们能够帮助客户什么？ 1.技术需求2.生意需求3.个人需求b3练习(5分)请每一个人各想一个探索需求的工具与技巧1.探询2.聆听开放性问句vs封闭性问句1.开放性(OPEN-END)-为什麼?-是什麼?-做什麼?-怎麼样?有什麼?2.封闭性(CLOSE-ENDED)是不是?好不好?对不对?有没有?结构良好询问的步骤1.及人的2.建设性的3.单独而明确的 4.选择性的5.参与性的6.可达成性的7.简单扼要的f2问话的类型查寻事实的问话查寻感觉的问话直接与间接查寻感觉问话b4问话的类型查寻事实的问话b4;查寻事实的问话系以什麼人,什麼事,什麼地方,什麼时候,为什麼,多少等的问句去发现事实。其目的在於分别出有关顾客现状客观事实。;问话的类型查寻感觉的问话b5;查寻感觉的问话试图发现顾客主观需求,期待以及关心的事情。询问意见、邀请答话的方式常能使得对方乐於吐露出他/她觉得重要的事项。;直接与问接查寻感觉问话b5“直接查寻感觉的问话,如逢顾客有敏感性问题会造顾客的紧张情绪。 为了要避免这种可能影响对话和协的紧气氛,通常被考虑改用间接性的查寻感觉问话。;;间接查寻感觉的问话,首先叙述别人的看法或意见等,然后再邀请顾客就此表达其看法。探询暂停反射性的叙述开放性的问句备妥答话的问句鼓励性叙逑b4*如何扩大/提高客户的需求?需求的意义*需求是因理想状况与目前状况的差距而产生.*差距愈大,需求愈高现况理想差距(不足)　(缺失)提高顾客的需求b9理想 现况差距小、需求低理想现况差距大、需求高◎要有足够的;需求;,顾客才会有购买的意愿但是----;要怎样才能提高顾客的需求呢?;扩大需求的方法1.提高或增加某些事物-销售量-专业知识,技巧-育成率/孵化率-外观整/齐度2.降低或减少某些事物-经营成本-抱怨次数-死亡率分析客户的要素企业与业务概况人员及组织生产细节绩效评估方法使用的产品疾病挑战程度决策标准分析顾客的要点(饲料厂) 企业与业务概况－各种产品销售状况,有恒性,顾客关系、设备、业务推动方式、行销;人员及组织－决策者、影响者、其决策程序、习惯、性格、有关人员相互关系;生产细节－特定的生产安排、粉状、粒状、散装、包装、建议FEEDINGPRIGRAM等绩效衡量方法－饲料本份身的绩效,是否客观主现观或判断客户反应添加药品的决策准则－过去使用历史、混合习惯、使用意见选用药品决策准则(决策标准)－从何种角度决策,其要项如何药品之疾病控制及促进生长(疾病挑战程度)－有关资料之搜集分析启发性的问句只要能取得有用的资料,许多问题都可以列为有启发性的问题。不过,纵使采用最简单的问题形式,这类问题应要求顾客:.评论或分析事物.作出推测.说出自己的感受b4评论或分析事物你会怎样比较;X;与;Y;?你如何评论;X;的成果?你要达成;X;时,有哪三个难题最难解决?b7作出推测.你刚才说;X;和;Y;都很重要,是否还有;Z;配合此二者?在;X;遇到的问题使你付出什麼代价?如果你可以按照自己的意愿组织这个部门,你会怎样做?假设你在未来两年完全有财政上的限制,你会怎样管理;X;?假设你可以为这产品一份理想的设备规格,你会在规格内写进什麼? b7说出自己的感受.你对;X;在你公司的发展趋势有何看法?你说来年最重要的目标是成;X;。部门内的同事对於你公司达成;X;的能力有何看法?你解释在达成;X;时会遇到哪些问题时,高层管理人员对你提出的问题有何看法?b7HOMEWORK-启发性问句.请针对客户的需求(技术?生意/个人)依启发性问句的基本句型,分别写出二个启发性问句:b8评论或分析事物作出推测说出自己的感受基本句型启发性问句1.2.1.2.1.2.*连环发问：医生是怎么工作的：询问检查诊断处方 医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖*销售医师学说：销售员其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过认同赞美建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方——问题的解决方案，其中包含产品。*接触两阶段：1、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？寒暄赞美，收集资料，建立信任2、探测：他会因为什么而买？他会买什么？连环发问，检查探测，寻找需求*连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题 苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到不致的问题。*连环发问的技巧：1、预设2-3个目标靶（需求点）2、用开放式问句让其滔滔不绝。3、用封闭式问句让其回答“是”4、用诱导式询问巧妙切入产品行销的相关话题*连环发问练习：以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。角色扮演观察纪要b9MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.?HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.不要假设你知道顾客的想法!每一次拜访你都必需去了解及鉴定顾客的看法!! 根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出;平均水平的销售人员懂得如何问好的问题,却无法仔细聆听顾客所说的!;聆听1.感应式的聆听2.了解对方感觉的聆听耹听的技巧.非言辞性的技巧.言辞性的技巧.定位/环境技巧f1言辞性的技巧.对准焦距的探询.言辞性的提示.运用言辞的表达.和蔼的声调.重覆关键语.澄清疑问f4非言辞性的技巧.眼神接触-方法:前额→其他部位→脸→眼→前额-避免把视线离开的太久 .非言辞性的提示-鼓励.点头-偶而使用.脸部表情,适时皱眉.缄默.开放的交谈姿势.正直面对.不要交错手臂.上身稍为前倾f5环境/定位的技巧.轻松的谈话环境.尽可能确保隐私性.排除沟通屏障.环境气氛f6聆听四要领1.接触-身体语言,目光接触2.确认-用对方/自己的语言再重覆刚才客户所言3.鼓励-点头/表示赞许,让客户多说4.总结内容,建立良好印象;听;的十大敌人1.只听爱听的2.恶其人及其言3.白日梦4.认为所言不重要5.外界干扰 6.遽下结论7.心有千千结8.道不同不相为谋9.没空听10.忙著想怎麼回答有效倾听的建议1.停止说话2.设法让说话者轻松3.提示对方你想倾听他说的话4.去除涣散的精神5.与说话者一同融入他的话中6.要有耐性7.控制你的脾气8.批评的态度要轻松一点9.提问题f3探索需求的步骤1.找寻顾客可能的需求-访前分析-探询/聆听2.澄清需求的发展阶段3.协助客户需求显在化*练习针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。改进你的探询技巧-事前准备 -以逻辑性的顺序探询-避免使用具威胁性之问题-使用简单,易於回答之探询-避免在一个问题内问两件事-反覆使用不同类型的问话-积极地聆听销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求3.将FABE与需求配合4.处理反对意见5.收场访后分析实地拜访*产品说明：针对客户需求和问题，提出正确解决方案.适时展示老客户证言和证据资料熟练按说明公式说明并掌握重点说明公式:特色+功效+利益+证明.因为、它可以、对您而言、正如不争辩,解说感性化,位置和体态要适当,让客户一起参与.尝试导入交易促成. *把握说明时机产品说明导入了解客户的购买模式导入促成话术*把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜**说明公式：特性+功效+利益+证明介绍特色强调功效带来利益联系客户辅以证明铁证如山******* *********1、展示说明框架准备部分核心核心部分——客户的利益，好处，用于展示准备部分——销售员该掌握，用于答疑*2、展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想*展示说明的方式：根据购买需求的不同分为两种：解决问题——危机行销法（反面，威胁）实现快乐——心理催眠法（正面，利诱） 在展示说明中不断强化购买点*展示说明的方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用*卖钢化玻璃杯能用一分钟看一看永远打不碎的神奇吗？*证明中的拒绝处理：“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问，小细节问题可在过程中解答。*导入促成：“客户先生，您看这些数量够不够呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？”“您还有什么不清楚的地方吗？…… 假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？*练习：请分析我们产品的核心价值是什么？能给客户带来哪些利益和好处？请以说明公式为模式，编写某一主导产品的说明台词，并与伙伴一起演反馈评估。*促成交易*定义：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手*1、促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉心理战，东风与西风。*2、促成的信号：客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？ *3、促成的方法：假设成交法次要成交法二择一法激将法威胁法利诱法利益说明法订单法小狗成交法水落石出法最后异议法门把法*4、促成注意点：1、时刻准备，一跃而起，动作熟练2、尝试多次促成，才能最后成交3、感性空间，让客户参与，决定购买4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具5、不要再主动制造问题*5、促成公式： 强烈的感觉熟练的技术良好的心态成交++=*6、客户链，转介绍：心态：不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍*转介绍示范：“客户先生，感谢您……。像您这样的……一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”*转介绍流程：感谢要求承诺引导 记录*练习：请编写一套促成台词并演练。请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见5.收场访后分析实地拜访*拒绝：与生俱来的对推销的抗拒，正常而自然的自我保护心理防卫对陌生人和不了解事物的习惯反应行销是从拒绝开始的，拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。什麼是;反对意见;?一种;对立;、;不同意;或;不喜欢;的感觉或表达。 在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反对意见,就没有;接纳;或;承诺;。所以应把反对意见当是一种正面的讯息。喝彩的是看客，挑剔的是买主！D1反对意见1.可解决的:-习惯性的反对-逃避决策而反对-需求未认清,摸不著边-期望更多资料-抗拒变化-利益不显著2.具有实际困难:-没有钱信用不够-不需要产品(或服务)-无权购买,找错人实质的反对意见要求更多资讯请求再度保证表示对特定事情的兴趣D2非实质的反对意见*拖延..........应用FAB,重新探询、聆听*假藉理由......耐心探询*沉默..........还是要探询,然后FAB。*转换话题......聆听,伺机导入商谈。 *反对层出......探询后,重新结构。*倦态..........探询,反省是否安排不佳。*混乱..........重新探询。D3*1、拒绝的心态：——“问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练——“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。*2、拒绝分类：假问题：借口、搪塞、烟幕弹通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心的真实疑问，要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理。*3、拒绝原因：不需要20%不适合10%不着急10%其它5% 不信任55%说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。反对意见处理D4答覆缓冲探询耹听缓冲表示体会谅解,表达关心,微持镇定。;我相信您有特别的原因使得如此感觉的。;“我可以了解您所说的。;;谢谢您把这件事提出来。;;我很了解您为什麼如此感觉。;探询(1)运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见;我希望您能够再说明一下这点...;;有没有什麼特别的原因会...;;您的意图思是不是...;;请再说明一些。;;假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。;;您所说的这一点,换一具话说,是不是...;;后来呢。;;为什麼?;(太直接,要小心使用)探询(2) ;您会期望这会带给您...;;您曾发现什麼......?;;在您的经验里......?;;您会如何决定......?;;为什麼这对您非常重意要......?;;您喜欢它的那些地方......?;;如果您有这个机会的话,您会如何改变......?;(不要问:;您为什麼不喜欢?...);;您的客户们对这里有何反应......?;处理反对意见的技巧镜子法同感法聚光法扭转乾坤法重探法诱导法意见支持法实证法D5处理反对意见镜子法-反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。你们的饲料比别家贵两角....~您是觉得屠体每公斤高3块钱不太够?D8处理反对意见同感法-以别人亨受到利益为例以说服,通常以3F来构成:(1)我了解你的感觉FEELING(2)某人原先也这麼想FELT(3)后来他发觉FOUND 你们饲料颜色不好,适口性可能有问题~我了解,您看表面会如此感觉,常德的王大有先生,我想您认识他,原先他也这麼想,后来在采用我们饲料后,他发猪只都长得均匀,毛病少背脂薄、肉质好,实在划得来。D8处理反对意见聚光法-把对方的问题,归结做成结论。你们的付款条件太累,付不起....~噢,原来陈先生的问题,只是付款条件...D8处理反对意见扭转乾坤法-以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。我现在很忙,没时间讨论....~这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间，不必这麼繁忙了。D8处理反对意见重探法-把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助於提高接受性。;了解;不一定代表;同意;我用布什牌饲料好几年,不想改....~我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,......D8处理反对意见诱导法- 把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持正面看法。自配料总比饲料厂赚一手便宜吧!~您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折旧角度去检讨D8处理反对意见意见支持法-鼓励客户多谈,建立互信的气氛。不可以机械性的重复使用本技巧。我家人手多规模小,不要什麼自动给饲~我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不觉得是负担D8处理反对意见实证法-出示资料-引用第三者的结果-展示-使用辅助销助销售工具来加强FAB提高饲料效率?每家都讲得好听.....~我们在年初跟全省20家,1,000头的猪,现场饲养试验结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细的资料D8有效的处理反意见1.分辨非实质反对意见2.预期实质反对意见3.耐心和设身处地为对方设想4.具有完整的销售程序观念D10*练习想一想：您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？ *1、拒绝的心态：——“问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练——“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。*2、拒绝分类：假问题：借口、搪塞、烟幕弹通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心的真实疑问，要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理。*拒绝处理的方法：装聋作哑法鼓励异议法延缓讨论法利益理由法三明治法一包烟法对手比较法试探差距法 保留异议法门把法销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见5.收场访后分析实地拜访收场收场的目的是：要取得客户的“承诺”;为下次拜访“铺路”。E1目标设定的标准1.明确性2.实在性3.挑战性4.沟通性5.衡量性? 承诺也是必需如此扎实!!E2客户似乎即将承诺时不可以打住。许多业务人员下意识地避免要求最后承诺,因为他们不喜欢失败的感觉。取得承诺的方法1.试探法2.霸王硬上弓法3.选择法4.行动法5.单刀直入法6.个个击破法7.建议法8.指示法9.引诱法E3取得承诺的方法试探法-光说不练还是不容易看出好坏,我看先送一卡车,让您分区试用看看。E3取得承诺的方法霸王硬上弓法-这样好了,我马上安排,明晨送10吨,仔猪料2吨,中猪料3吨,大猪料5吨,您不在话,我会麻烦别人验收。E3 取得承诺的方法选择法-期票付款是轻松些,不过现金是可以给折扣,您要那一种较方便?E3取得承诺的方法行动法-那就这样好了,借用一下电话,我关照厂里先把饲料准备好。E3取得承诺的方法单刀直入法-我已经向您详细报告过了,就请您先订一卡车试用。E3取得承诺的方法逐点攻破法-您大猪料还有一点,就先考虑仔、中猪。E3取得承诺的方法指示法-您应马上改为整进整出,东舍现在已6周不要改它,西舍我马上送中鸡料马上改它。E3取得承诺的方法引诱法-现在改用高热能料还赶得上节前出售, 否则恐怕保不住。E3D11为下次拜访;铺路;铺路方式实质反对意见处理客户需求-技术需求-生意需求-个人需求其它创意销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见5.收场访后分析实地拜访五个问题完成交易的挑战(以推销印表机为例)业务人员客户1.您如何选择一台印表机;品质与价格2.您对品质的定义是什麼整齐清晰的列印噢,您是说可以反映出贵公司品质与形象的列印效果 3.您为什麼会觉的得这很重要呢?4.如果我可以题出您所要求的品质,让列印效果反映出贵公司的品质与型象,尔且价格又很公道,我会不会成为您选择的供应场商之一?或您认为如何?;如果我...您会不会....;5.;太好了!我们什麼时候开始呢?;观察记要1.开场*气氛是否融洽?*是否与拜访目的相关?*是否对客户有益处?2.鉴定需求*探询?-开放性/封闭性问句-探询技巧*聆听?3.FABE叙述*是否与客户需求有关4.反对意见处理*实质?*缓冲?*预期?5.收场*承诺?*铺路?销售程序访前分析拜访目的1.开场2.鉴定需求 3.将FAB与需求配合4.处理反对意见5.收场访后分析实地拜访*服务行销：*服务是最佳的行销技巧。客户是行销人员最宝贵的资产。基本服务无怨言附加值服务满意度超出期望值服务忠诚度品牌忠诚度——核心竞争优势。*1、怎样做客户服务建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的影视赠券等。通过客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、E-mail、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。*2、养成客户服务的良好习惯准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。 言而有信、承诺要留有余地。把客户看成最重要的，好象百万大客户。把同事看成客户、内部营销协同作业。拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。把电话要微笑、有音调变化。提供一些额外的附加值的服务。*3、与客户交流沟通的习惯用语错误我不知道。不、不行。那不是我工作。你是对的，这个部门很差劲。那不是我的错。正确我想想看。我能做到的是……..这件事该由…..由来帮助你……跟我来我能理解你的苦衷让我们看看这件事该怎么解决？*错误这件事你应去找我们经理说。你什么时候需要。冷静点。我忙者呢。再给我回电话好了。正确我能帮助你解决。 我会尽力的。很抱歉。请稍后。我会给你回电话的。*4、附加服务的销售方式（1）用积极的态度吸引客户的注意力：发放信函资料，再做电话销售。说明你的意图并咨询客户是否有空交谈。利用第三者引见。（2）询问一些定向服务的问题：开放式的提问：你最关心那些方面？封闭式的提问：现在和你交谈方便吗？*（3）说明你能提供的特色好处和特殊服务。“因为我们没有…..能为你提供….。”（4）对客户的话作顺势的真实反应。“我们非常理解，和家人商量后再决定会更好，是这样吧？”（5）模仿、学步客户，与客户的风格一致。（6）了解客户挑剔的最重要因素，谈论相关的问题。（7）理解客户的忧虑，接受客户无兴趣的拒绝*不同性格的购买者：重人际重事情外向内向生动有趣顺从赞美有成就感 主宰感觉轻松自己达成目的不可催促自信推荐了解想法有力证据详细信息内行表达活泼型力量型和平型分析型*服务行销——先做人在做事1、感恩的心是服务的原动力，以诚感人。2、随时留意客户的需要，主动服务。3、提前计划，充分准备，付诸行动。4、客户有急难之事，尽力相助。5、保持联络、见缝插针，随时服务。*研讨：1、如何更好的为现有客户提供附加值服务呢？2、如何更好的为重点优质客户提供超出期望值的卓越服务呢？3、如何通过现有老客户延伸出新客户呢？*结语为什么很多人销售失败？心理障碍天生惰性诱惑陷阱不良习惯健忘曲线E3 25100%7550012345678时间(周)剩余记忆*销售管理成功经验:激情Passion目标Vision行动Action++*成功的秘诀……目标创造格局态度决定成败行动带来收获** **************************** ***************************** 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