美的生活电器-驻外客服人员绩效考核管理办法

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1、【普通】生活电器国内营销公司文件日电集生内字[2007]005号签发人：黄健驻外客服人员绩效考核管理办法第一条适用范围本管理办法适用于国内营销公司全体驻外客服人员，考核对象为客服主任、客服主管、客服主办。第二条考核类型按照考核周期划分为月度考核、季度考核、年度考核。第三条客服人员月度考核（一）考核指标考核方式考核内容权重考核办法考核对象考核部门定量考核售前机渠道库存率10%残次渠道库存指标/（月渠道残次品库存/月提货量）客服主管客服部售前残次处理率10%（当月售前残次修复数量/（当月售前残次修复数量+当月残次渠道库存数量））/售前

2、残次处理指标客服主管客服部400事件单处理率20%（已处理单据数量/月度事件单据总数）/400事件单处理指标客服主办客服部消费者月度投诉率20%区域投诉率指标/（区域投诉/全国投诉总数）客服主办客服部4定性考核月度作业的提交10%月度作业提交情况得分客服主管客服主办客服部分公司经理月度评价20%工作计划、日志的制订情况客服主管客服主办分公司工作计划、日志的执行情况总部各项政策的执行10%总部指派各项工作开展的准确性和及时性客服主管客服主办客服部加分项合理化建议2%客服主管客服主办客服部月度优秀案例3%（二）考核效力月度考核结果分别

3、作单项和综合排名，不作奖罚，通报全国。（三）考核流程及信息发布客户服务部每月10日前汇总考核结果，并生成客户服务部文件《分公司客服主管月度考核通报》，通过协同管理平台发布全国。第四条客服人员季度考核（一）考核指标考核方式考核内容权重考核办法考核对象考核部门定量考核残次品累计退货率10%残次退货限定指标/（残次品退货额/累计提货额）客服主管客服部售前机渠道库存率10%残次渠道库存指标/（季度期末渠道残次库存数量/季度月平均提货量）客服主管客服部售前残次处理率10%月度考核的平均值客服主管客服部资源状况使用率10%季度额度/季度实际使

4、用额度客服主管客服部400事件单处理率15%月度考核的平均值客服主办客服部消费者投诉率15%月度考核的平均值客服主办客服部定性考核客服工作管理10%月度总部各项政策的执行考核的平均值客服主管客服部4分公司满意度20%分公司经理月度评价的平均值客服主管客服主办分公司加分项合理化建议、优秀案例5%月度考核的平均值客服主管客服主办客服部（二）考核效力季度考核结果分别作单项和综合排名，考核结果与季度绩效奖励挂钩。（三）考核流程及信息发布客户服务部每月15日前汇总考核结果，并生成客户服务部文件《分公司客服主管季度考核通报》，通过协同管理平台

5、发布全国。第五条客服人员年度考核（一）考核指标年度考核指标为季度考核平均值＋总部客户服务部权重。（二）考核效力1、年度考核结果与年度优秀客服工作者奖励挂钩。2、年度考核结果将影响客服人员的晋升及处罚。（三）考核流程及信息发布客户服务部负责汇总考核结果，并生成客户服务部文件《分公司客服主管年度考核通报》，通过协同管理平台发布全国。第六条本制度由国内营销公司客户服务部负责起草、解释和修订。第七条本管理办法自下发之日起执行。（此页无正文）4二○○七年二月一日发：国内营销公司、各区域、各分公司报：总经理4