联通10010电话客服工作总结.doc

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1、联通10010电话客服工作总结　　这篇《联通10010电话客服工作总结》是聘才小编特意为大家整理，欢迎浏览，希望能帮到大家。 联通10010电话客服工作总结篇一： 　　一、不断完善集团客户服务体系，提升服务质量和水平 　　下发了《XX联通集团客户分级服务规范指导意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件，建立、完善集团客户全业务服务体系。 　　建立集团客户分级服务体系，加强服务细分;强化集团客户服务霞规范，提升服务水平;建拉立服务质量监控机制，促褒进服务提升;完善服务流绣程，提升服务响应能力 　狰　二、深化集团客户分层搞分级管理,推动特色标

2、准岔化服务，实现服务带发展襟，发展促服务的良性循环从 　　强化集团客户名单制泊营销服务制度，落实《关诣于实行集团大客户名单制匆管理的通知》的各项工作疾要求，对72家省级集团奸客户单位，做到每一个集榨团客户都有指定的客户经怠理负责其营销和服务工作竣，确保集团大客户的服务琶，整理明确了省、市二级投集团大客户、核心客户名期单，实现了有系统支撑的沾集团客户服务管理。 　　疫按照客户类别属性(行业垄客户或商企客户)、业务件属性(纯联通业务集团、烛纯数固业务集团、纯行业也应用类集团和综合业务集恍团)、规模属性(按照集元团客户收入和用户量规模瑶分级)，建立多维度客户勺分层

3、分级管理体系。 　　农在此基础上，提出新的针措对不同类别集团客户的标经准化服务要求,整合集团凛客户俱乐部服务平台和客肋户服务热线，加强对俱乐睛部客户星级服务规范、客页户经理服务规范以及客户含故障响应绿色通道等相应汁流程的落实;要进一步加恩深集团客户的服务深度和歉广度,增强客户感知,体懈现服务差异化,提升集团驴客户的满意度和忠诚度,爵最终实现集团客户和企业断的双赢。 　　继续利用好砚公司星级客户俱乐部这一莹平台，加强对各类集团客冷户关键人物的通信外服务磋，特别是有针对性地开展寓大客户行业推广、年会等隐客户关怀活动，达到持续匙提高大客户满意度的目的震;面向中小企

4、业客户拓宽扛服务渠道、完善集团客户易积分体系、利用俱乐部资够源支持客户的商业运作，欲以延伸服务为核心打造商姨务客户的特色服务。 　　养三、以服务促发展，突破狸行业客户市场发展瓶颈 　耽　完善行业客户的服务体阜系，加强客户经理服务规遣范以及行业故障响应 　　斑绿色通道等相应流程的落垃实;客户需求结合为客户炎提供不同等级的服务，加枪深集团客户的服务深度,毖体现不同类别客户的服务主差异化,增强客户感知,谍提升集团客户的满意度和彤忠诚度,最终实现集团客况户和企业的双赢。 　　在序此基础上，对存量的行业街客户进行深度开发，通过呼行业解决方案的应用为客催户提供一揽子的解

5、决方案汹满足党政军机关和企事业曙单位对信息化和通信的需眨求。 　　四、坚持以客户友为中心，完善集团客户服蹋务支撑响应体系，不断提选升对集团客户的服务支撑萄能力和水平，努力提升客蕴户感知 1、推进集团客户慎服务支撑响应体系建设 　惟　按照省分公司组织机构秧调整的要求，今年各市分洛公司全部成立了集团客户良响应中心，按照服务客户末数量配置了响应工作人员策，负责各市分公司集团客这户售前、售中、售后响应蓝工作。进一步完善了集团取客户服务支撑流程及制度谎，对售前技术支持、业务坪开通、故障处理等流程进协行了修订,先后制定下发铭了《中国联通XX省分公斗司集团客户售前技术支持

6、俞工作实施细则(试行)》民、《关于下发集团客户故趾障申告处理预案的通知》宪、《XX联通关于为集团讯客户提供项目交付报告的血通知》、《中国联通XX熊省分公司省内数字、数据盏产品等级服务(sla)入工作实施细则(试行)》迪、《关于XX联通集团客钨户重大项目及跨域业务营棺销管理工作相关要求的通疚知》等文件，进一步规范敏集团客户运营支撑工作。傈通过建立省、市两级集团叠客户响应体系，较好地落员实了全省集团客户响应工味作。 2、组织开展了集团讣客户网络巡检 　　按季度斤组织集团客户光缆线路及态客户端接入设备的巡检，冒共完成中国银行、农业银餐行、交通银行、工商银行袜、建设

7、银行、阳光保险等锣400多家客户的机房巡布检工作，提升了客户对X蜕X联通服务的满意度。 3蕴、做好党政金融等重要客谚户的通信保障工作 　　继炸续做好国家、省级电子政绸务网络、四大国有银行等虽党政、金融重要客户的服滔务支撑工作，细化大客户瘫重点通信保障方案，分解宜落实各级责任人，提高保惑障业务可用率。全年共完例成质检总局、国土资源部纸、中国农业银行、苏宁电尸器、建设银行等重点客户神78次重保需求，合计完锤成重保工作3142小时畅条。 4、推行重要客户配矫备网络服务经理制度 　　渗网络服务经理制度的工作又目标是发挥网络运行维护朽部门的技术、网络和人才甜优势，提升

8、网络运行维护瞩部门对集团客户的支撑能熏力和服务水平，