2008xx移动移动商城电子商务运营平台支撑方案

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1、广东移动移动商城电子商务运营平台支撑方案2008-9-5目录背景和运营现状运营目标和方案客服支撑工作物流整合方案支撑团队介绍背景手机支付业务对于丰富移动服务内涵、提高移动品牌竞争力的意义，已经被提升为一项具有战略意义的新业务。移动商城升级为省平台之后，需要支撑全省手机支付业务的发展。广东省手机支付业务考核指标的完成情况不理想，移动商城需要加大运营力度，通过提高日常运营、加强营销推广等措施支撑全省各地市。广东移动电子商务组成立以后，各市公司也相应成立了电子商务组，各项手机支付业务有序展开，但移动商城的运营工作

2、缺乏专业的运营支撑团队。前期工作简介上线运营试商用正式运营2008年5－6月2008年6－8月2008年5月开展“邮我专享”、“邮我支付”系列营销活动6个商家，4024种商品，订单总额320万；7*12小时二线客服，兼处理一线客户投诉，累计处理投诉12694单。商城改版上线2008年9月开展“移动商城开张有礼——邮您专享”活动新版网站界面设计、流程优化、内容更新；江门移动“邮我专享”9月校园促销活动；广州的支付用户数增长情况8月份广州的移动商城支付用户数占全省的28.84%广州的移动商城支付用户数从5月77

3、0个增长至8月8281个，增长了975.45％移动商城销售情况移动商城自5月上线后，销售量增长迅速。8月受奥运封网及二维码下发端口关闭影响，订单量有所下降，但订单总额仍增长11.12％。目录背景和运营现状运营目标和方案运营目标及任务分解运营支撑工作内容客服支撑工作物流整合方案支撑团队介绍移动商城运营的目标总体目标成为移动用户线上购物的统一平台；促进手机支付业务的发展。目标分解商品管理加强商品引入和管理，提高线上购物的吸引力；完善商品的物流配送服务。网站运营移动商城网站的日常更新；优化线上购物的流程和服务。日

4、常客服。营销活动开展各项优惠体验营销活动，拉动移动商城支付用户数的增长。站点内容日常更新工作推荐商品栏目内容更新。1广告、消息、搜索热门关键词等内容的制作与更新222站点内容日常更新宣传文案设计与制作新商品上架推荐商品选择每周2期常规更新每天巡查更新分类商品栏目商品更新3新商家商品上线支撑工作后台配置商家接入客服存档宣传推广1234移动公司洽谈和审核申请开通小额支付帐号道一公司配置商家的帐号，测试商家的小额支付帐号增加商品分类网站栏目增加新商家资料备案客服测试新业务客服FAQ更新客服代表培训新商品上线文案制

5、作宣传物料制作商品推荐展示销售数据统计分析优化建议营销活动的支撑工作“邮我”系列营销活动支撑各地市营销活动的支撑10086外呼批量订单处理支撑移动商城VIP会员服务体验式购物营销活动支撑策划制作推广分析目标设定用户群分析方案策划产品组织业务功能实现美工及网页制作客服培训制作文案制作广告宣传推广客服支撑提取活动数据分析活动效果提出优化建议营销活动策划方案——移动商城VIP会员服务营销移动商城VIP会员服务（1年）资费：推广价0.1元/月订购方式：短信/web/wap彩信会员专刊新品上线短信通知优惠专区

6、9月VIP会员管理模块开发营销活动策划营销活动准备10月VIP会员服务上线业务培训宣传推广11月抽奖子系统上线业务培训购物体验营销活动支撑12月购物体验营销活动支撑2008九至十二月高级会员5万高级会员20万体验用户10万高级会员40万体验用户30万营销活动策划方案——移动商城购物体验宣传：移动商城购物体验，0.1元购买金蛋移动商城购买金蛋获得金蛋砸金蛋赢大奖移动公司投入营销资源砸金蛋赢大奖话费电影票礼品效果预测：20元/件的礼品，中奖率1/10；20万元可以拉动10万手机支付用户。运营分析的支撑工作新商品

7、上线的健康度监控每周运营分析每月经营分析与汇报新商品上线、新营销活动开展的一周内，提起每日数据进行健康度监控；每月提取相关数据，对移动商城的运营情况进行分析，对移动商城用户数发展情况、用户满意度情况、指标完成情况进行分析，整理分析汇报材料上报给移动公司。总结每周运营工作和客服投诉问题，对每周的运营效果进行分析；目录背景和运营现状运营目标和方案客服支撑工作物流整合方案支撑团队介绍商城客服工作特点特点1投诉咨询数量与营销活动、时间周期相关——在推出新业务或月末会出现客服工作峰值。需要客服资源是可伸缩的，在高峰时

8、能够增加资源以保证在处理时限内完成各类咨询、投诉。特点2商城的咨询、投诉与商城和支付辅助平台密切相关，与平台相关性较高的类别其工单数量达到了约72％。客服工作也需要维护人员积极配合和参与。客服工作界面客服工作流程图：客服工作界面图：移动商城客服终端客户10086移动商城维护人员热线电话电子邮件CSS工单相关合作方相关平台维护人员供货商客服支撑资源保障客服工作相关硬件环境1台小型电话交换机；3路中继线固话（020-