农行长大支行服务营销学调研报告

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1、工程技术学院《服务营销》课程报告题目：农行长大支行服务质量体系测评报告班级：市场营销61201姓名：李波勇序号：16指导老师：吴爱军教授目录一、研究背景2二、调研基本情况2三、数据调研目的2四、理论模型3（一）服务质量差距模型3（二）SEVRQUAL评价模型4（三）具体的赋值计算5五、数据信息分析5（一）数据分析5（二）整体分析8（三）加权计算13六、针对测评结果提出的改进措施14（一）改进硬件设施，吸引顾客14（二）提高员工专业水平14（三）提升员工服务素质与服务技能14附录15农行长大支行服务质量体系测评报告[摘要]服务行业满意度问题是一个比较前沿

2、的研究课题，随着第三产业在生活中各方面的的快速发展，服务质量也日渐更受人关注。为了实际了解顾客在消费过程中对服务水平的期望和感知问题，此次我们以农行长大支行为调研对象展开了一次具体调研活动，主要从影响服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个因素着手，利用SERVQUAL测评模型进行分析，判断出农行长大支行目前服务质量水平，找出不足之处，提出改进措施！[关键词]农行长大支行顾客满意度SERVQUAL模型感知与期望质量第17页（共15页）农行长大支行服务质量体系测评报告一、研究背景银行是依法成立的经营货币信贷业务的金融机构，是商品货币经济发展

3、到一定阶段的产物。中国农业银行作为国有五大商业银行之一，更是与我们的生活息息相关，是服务行业的代表之一。为了加深对《服务营销学》这门专业课的理解，将理论和实践相结合，我们选取农行长大支行展开此次调研活动。二、调研基本情况（一）调研行业：农业银行服务业（二）调研对象：农行长大支行（三）调研方法：问卷调查（四）调研时间：2015年5月26日-2015年6月6日（五）发放调查样本数量（顾客期望和顾客感知）共65份，实际收回60份，其中顾客期望表实际收回60份，顾客感知表实际收回60份。三、数据调研目的通过用问卷调查的方式，最终把数据统计出来，用定量的方法来测

4、评出农行长大支行实际的服务质量数值。第17页（共15页）农行长大支行服务质量体系测评报告四、理论模型（一）服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务标准与顾客的外部沟通顾客驱动的设计和服务标准公司对顾客期望的感觉差距5差距4差距3差距2差距1图1服务质量差距模型服务差距如下：顾客感知的服务质量差距——差距5服务者不了解顾客的期望——差距1服务者未选择正确的服务设计和标准——差距2服务者未按服务标准提供服务——差距3服务者的服务结果与承诺不一致——差距4第17页（共15页）农行长大支行服务质量体系测评报告（二）SEVRQUAL评价模型服务质量要素：可靠性反

5、应性保证性关怀性有形性口碑个人需要过去经验预期服务ES感知服务PS服务感知质量：1、超出期望ES

6、支行服务质量体系测评报告注：Xi=Pi--Ei（i=1，2，3…..22）Xi表示各个特征项目的得分，其值越大表示实际感知与期望值的差距越大SQ1表示SERVQUAL分数，表示单个顾客对服务质量的总评分值。SQ2表示给要素赋权之后的要素服务质量总评分值Pi表示第i个问题在顾客感知方面的分数Ei表示第i个问题在顾客期望方面的感受分数W表示第J个属性的权重n表示服务特征项目的总数（三）具体的赋值计算1、计算了所有表的每一项顾客平均的期望值和感知值，并计算出了二者的差值和各个项目满意度。2、计算出了单个顾客的SERVQUAL数值。3、计算出了五要素分析数值。

7、五、数据信息分析（一）数据分析现在成绩：表示您对前述特征的现在感受到的成绩，满分为10分。期望成绩：表示您对他们某个方面期望拿到的成绩，满分为10分。1-2分非常不满意3-4分不满意5-6分基本接受7-8分满意9-10分非常满意期望、感知对比分析表如下：第17页（共15页）农行长大支行服务质量体系测评报告表1期望感知对比分析表调查内容顾客期望平均值顾客感知平均值二者差值项目满意度有形性1、农行长大支行配置现代化的硬件设施8.026.91.120.862、农行长大支行的物质设施从感官上吸引人8.036.681.350.833、农行长大支行员工的穿着打扮整

8、洁8.086.971.110.864、农行长大支行的物质设施从外观上与它所提供的服务和谐一致8