旅游饭店人力资源管理研究综述

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1、旅游饭店人力资源管理研究综述（商丘工学院王丽芹）[摘要]本文通过对20世纪90年代以来，国内外学术界对饭店的研究进行系统整理，分析出国内外有关饭店人力资源管理研究的现状及动向。其研究主要集中于员工流失、员工忠诚度、员工满意度与员工激励等方面。文中厘清了近年来饭店人力资源管理研究的主要方向，并对文献进行比较分析，以期对国内旅游饭店业将来的人力资源管理实践提供帮助。[关键词]饭店旅游饭店人力资源管理1旅游饭店的含义长期以来，各国专家学者以及国际组织对旅游饭店的概念存在着不同的认识和看法。综合各学者的意

2、见，本文作者认为这样定义较为恰当：旅游饭店是为旅游者提供食、宿场所和购物及娱乐活动等各种服务，借以取得收入的饭店企业。旅游饭店是旅游业的重要支柱之一，它与一般饭店相比具有特殊性，具体表现在：（1）旅游饭店构成旅游业综合接待能力。饭店床位数是影响旅游业综合接待能力的最主要因素，旅游饭店的数量和质量将直接影响旅游业的发展。（2）旅游饭店是取得旅游收入（包括外汇收入）的重要基地。据统计，在世界旅游收入中，饭店收入通常占50%左右。（3）旅游饭店体现了旅游业服务质量。一般地，旅游者有将近一半的时间要在饭店

3、度过，因而旅游饭店服务质量的高低将代表东道国旅游业服务质量的高低。（4）旅游饭店的涉外性。这就将旅游从业人员推向了外交前沿，从而要求其必须有外交人员的素质，掌握必要的涉外知识和礼仪，除了要做好本质工作以外，还要在工作中注意维护国家的形象和民族尊严[1]。2国内饭店人力资源管理研究综述饭店人力资源管理是“研究饭店企业对人力资源的获取、保持、发展、评价及调整过程中的规律性和有效方法，其目的是提高劳动生产率、生活质量和提高饭店企业的经济和社会效益”[2]。国内饭店业的学者及专家从上世纪起开始对饭店人力资

4、源这一领域进行探索。研究方向主要包括员工流失率高、人力资源结构不合理、缺乏科学有效的人才激励机制等。1.1员工忠诚度与员工流失一般地，员工的适度流动有利于企业间人力资源的合理配置，引进高素质员工以及淘汰低素质员工，对企业的发展是有利的。游富相[3]将饭店核心员工概括为饭店中拥有专业技术、掌握核心业务、控制关键资源、具有创新精神、对饭店发展具有深远影响且不可替代的人。主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部门经理、高级主管和领班、中高级技术人员、具有广泛客户关系的销售人员、可塑性强且服务技能高的一线

5、员工。然而学者们研究发现，目前的问题是核心员工流失率过高，这将造成人力资源管理的困难，也是造成饭店人力资源问题的重要原因之一。员工的流失不仅增加了招聘、培训、业务等的显性成本，而且还影响饭店的声望和士气，因离职而丧失机会并造成职业链条的中断等隐性成本[4]。国内学者对员工流失的关注程度较高，研究内容主要集中在员工流失现状、原因以及解决对策等方面。员工流失的原因主要集中在薪酬水平、晋升机会、工作性质等。邹益民[5]研究了大学生员工流失的原因：薪酬水平偏低，与中专生、职高生相差无几；工作性质与大学生心

6、理特点的冲突;缺乏理想的晋升机会。部分学者认为造成员工流失的主要原因在于员工对饭店的忠诚度不够，黄蔚艳[6]从这一角度出发，指出忠诚是对饭店也是对自己事业的忠诚。2.2人力资源管理现状国内学者一部分从宏观角度研究饭店人力资源管理现状。谷惠敏[7]通过问卷与面谈方式的抽样调查，对国内大陆外方管理饭店（简称“外管饭店”）的人力资源管理现状、问题进行了系统分析，结果表明：外管饭店也面临着员工素质不高、人员流失、员工表现不佳、职业道德总体较低和中外文化差异较大等问题。该意见也代表了大部分学者对国内饭店人力

7、资源管理现状的观点。李玲，李飞[8]研究指出：饭店高层不重视，无力保障人力资源管理改良政策资金来源以及人力资源管理技术不成熟；深层次的原因有，饭店目前的经营业绩不佳，饭店业主对未来利润预期不明朗以及饭店成长缓慢等。吴翠霞[9]认为问题有“人才流动频繁”，“人力资源结构分布失衡”，“饭店决策层对人力资源开发的重视程度不够”。2.3员工激励问题研究王文慧[10]研究注意到酒店员工职业生涯管理工作落后于其他人力资源管理工作。考核指标体系建立不合理，员工无法通过晋升来充分发挥自己的特长和才智进而实现自我价

8、值，一部分员工得过且过，另一部分则选择离职。因而，企业需完善考核机制，并将考核结果严格应用于员工的职业升迁中；在招聘员工及酒店培训体系中引入职业生涯管理。惠红等[11]设计了简化的酒店人才测评程序，考察被测者的基本能力与素质、测评心理素质与团队能力、职业倾向。制定有针对性的培训计划，获得酒店和个人发展的双赢。潘子波等[12]认为激励机制是提高人力资源管理水平的重要手段；创造公平竞争环境；奖惩分明，收入与绩效挂钩；物质激励与精神激励相结合；因人而异，短期激励与长期激励结合。此外，有文