护士长对医疗护理纠纷的监控与策略

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1、护士长对医疗护理纠纷的监控与策略    随着全民法律意识不断强化，特别是卫生管理体制改革和职工医疗保障制度的实施，越来越多的患者开始关注自己的权利，并且患者越来越重视自己在医疗活动中应获得健康照顾的质量。因此，各种各样的医疗纠纷不断出现。医疗纠纷往往需要通过行政手段甚至法律来解决，院方或当事人需投入大量时间、精力去协商处理，影响日常工作的进行和医院的生存与发展。从护理管理角度看，护理纠纷的发生与管理存在着必然的密不可分的联系。最大限度地降低医疗护理差错发生，确保病人安全已成为医院管理者的一项常抓不懈的课题。    1医疗纠纷的定义    医疗纠纷是指(在医患之间的)因患者对医务人员或医疗机构

2、的医疗服务不满意与医方发生争执，医疗纠纷按性质可分医疗过失纠纷与非医疗过失纠纷[1]。    2护理工作中引发的医疗纠纷原因分析    2.1护理人员法律意识淡薄、保护措施不得力护士对医疗文件重要性的认识远没有上升到法律的高度，护理过程中缺乏自我保护意识。如抢救病人或治疗、护理过程中不注意场合与方法。谈论与治疗无关的话题，对有精神症状的老年病人或患儿保护性措施不得力，导致坠床、褥疮等而引发纠纷。    2.2患者对护理人员服务态度不满意目前在护理过程中仍存在职业道德水平低下现象。护理工作是一项技术性、服务性强的工作，忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义，这与患者

3、对医疗、护理质量的热切要求形成反差。护士人员少，工作量大的情况下容易造成注意力的分散，执行医嘱时易造成张冠李戴，顾头不顾尾[2]，引起医疗纠纷。    2.3护士责任心不强，服务不到位不按规章制度和医疗护理技术操作常规办事酿成医疗事故，引起医疗纠纷。具体原因:(1)执行医嘱有误，如发错药、打错针。(2)交接班不清，遗忘医嘱造成不良后果。(3)护理不周，观察不细，致患者病情恶化，不能被及时发现，失去抢救的第一时机。(4)抢救危重患者准备不充分、护理措施不得力。由医疗事故引发的医疗纠纷，性质最为严重。    2.4患者对所获得的医疗和护理技术不满意而引发的纠纷表现在患者对医生的诊治、用药、疗效等

4、方面不满意，患者一般不会直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。加上公费医疗制度的改革，医疗费用的个人承担部分增加，以及自费患者增多，患者在付出医疗费用的同时，希望能得到更多更好的服务。我院已实行全院微机联网，收费方法均采用病房护士微机输入，而每日费用清单均发给病人监检，如护士未及时发现并处理问题，语言艺术欠缺，则会引起患者及家属的不信任、不满意，患方易产生言语过激，甚至引起医疗纠纷。    2.5病人家属的原因病人与家属缺乏医学知识或对医院的有关管理规定不理解而导致纠纷。为了维护病区秩序，给患者提供一个安静整洁的环境，医院制定了相应

5、的管理规定，如探视制度、作息制度、陪伴管理制度等。甚至某些病人和家属存有不良动机，设想从中谋求经济补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹，引起纠纷发生。    2.6护理人员情绪和心理定势人的情绪会受到各种因素的影响，若缺乏自我调节的能力，可能会造成工作的失控[3]。同时人们对一个事件进行解释有很大的经验性、主观性的特点。如当病人病情变化查血糖过高，医嘱将静脉输入液体改为生理盐水后，护士受原有思维定势影响，疏忽认真查对，凭经验继续输前日用的葡萄糖液体导致差错事故发生。    3护士长的监控作用    医疗护理纠纷的发生常常会在不同条件下重复出现，也就是说纠纷不可能完全消除，但可以尽量避免。护

6、士是各项医疗护理措施的直接执行者，差错的发生直接威胁到人的生命安全，因此，护士长的监控作用极为重要。    3.1改革和创新意识护士长必须教导护士对护理工作有强烈的敬业精神，执着的奉献精神。在护理管理中运用创造性思维，锐意改革，适当放权，发挥科室每一个护士的潜力，统一思想，适应新的护理模式要求，创造新的工作方法。    3.2提高服务质量，促进效益增长医院是社会文明服务的窗口，护士长必须引导护士树立现代服务意识。用热情、周到的服务赢得患者的满意。教育督促护士，真正树立患者第一、质量至上的人文感情意识;树立护士对患者对家属探视者的需要和期望的敏感性，使护士掌握如何有效地处理患者需求的基本技巧[

7、4];树立用“100-1=0”的服务观念来检验医疗护理服务质量[5];树立不但要关爱患者，也要关爱患者的家属及探视者的观念，以患者满意为唯一的标准，服务到位才能不断促进医院社会效益和经济效益的增长。    3.3护理技术    要求精益求精，狠抓质量关护士长必须提高护士的自身素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能，因为护理技术的好坏直接影响着护理质量的高低。护士长必须