药剂科优质服务实施方案

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1、药剂科优质服务实施方案为进一步加强药剂科科室建设，提高服务能力，改进服务水平，保证药品质量和药品安全，特制定本方案。一、指导思想深入贯彻落实医院优质服务活动，切实结合医院绩效考核工作，进一步强化科室服务意识，提高服务质量，深化服务内涵，增强本科室服务能力，提高服务水平，保障患者合法权益和药品安全，促进医患和谐，努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。二、优质服务内容及措施1、加强相关文件及政策法规的学习，提高思想认识。认真学习《药品管理法》、《处方管理办法》、《特殊药品管理办法》，《麻醉药品和精神药品管理条例》

2、、《医疗机构麻醉药品、第一类精神药品管理规定》等相关内容。科室人员做到心中有数，严把药品质量关，杜绝不合格药品流出药房。2、做好本科室内涵建设，提高药剂人员的业务水平，每月科室业务讲座进行签到制度，年终上交笔记和进行考核，对考核优秀者予以奖励。3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作流程要落实到位，各司其职，严防差错事故发生，挂牌上岗，仪表端庄、举止得体。4、开通绿色通道，方便患者咨询向社会公布药剂科电话，增加咨询通路，改善服务态度，提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨，让“优质服务从我做起”，接待

3、患者时多一缕微笑，调剂药品时多一份细心，付药时向患者多一句解释，让感动服务贯穿整个服务过程。5、在购药高峰期，增加药房窗口，尽量减少患者的取药时间。为确实存在困难的患者（常年卧床、腿脚不方便的老年患者）提供送药上门服务。6、每月定期下到临床科室，听取药品使用过程中意见，及早发现问题解决问题。药品及时供应，根据现有药品目录，常用药品保持长期供应，临时用药次日供应到位，特例情况72小时供应到位，并做合理解释。 遇有缺药情况，及时通知相关临床科室，做好调整用药准备，并提供药品到位时间表。 7、如遇药品使用过程中，出现异常或

4、不良反应，科室指派专业人员到位，调查相关情况，并提供合理的用药咨询我科全面配合医院的有关政策和指导思想，认真投入到优质服务中去，完成好各项任务，促进科室工作上一个新的台阶。药剂科201年3月27日一、操作流程：  (1)  您好！请您把处方和交款单附联给我好吗？ （2）请稍等，您的药马上就好！  (3)  XXX，这是您的药，XX药X盒（瓶/支），每天X次，每次X颗/支，请按时服用。 XXX，这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。   XXX，您的中药已配好了，请按XX方法煎服。   对不起，请您先去注射室做药物过敏试

5、验。如不过敏，您再来取药！ (4)  您请慢走！ 二、文明服务用语规范 1、您好，请问你需要什么帮助？   2、对不起，请您再说一遍好吗？   3、对不起，请您稍等。   4、请您把病历卡一起给我。   5、请问您需要查询什么？   6、别着急，您慢慢说。 7、对不起，请排好队。   8、我再与您核对一遍。 9、请按时服药。    10、请您先去收费处付完药费再来取药！   11、对不起，XX药暂时没有，请您找医生更改或取消。（事先联系过） 三、服务禁语、不规范服务用语  （一）服务禁语   1、不知道，问别人去。 

6、 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。    5、为什么不提前准备好。    6、上面写着，不会自己看？     7、越忙越添乱，真烦人。     8、我就这态度，怎么样。     9、你去告啊，随便告哪都行。    10、有意见，找院长去。 (二)不规范服务用语 1、不知道。2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。 5、不是我管的，我不知道。  6、我没办法啊。  7、这不是我的错，没这回事。 四、“六个多”、“八个不说”、“十个一点” “六个多”：多一

7、声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。 “八个不说”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说， 泄气的话不说，庸俗的话不说。 “十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，藉口少一点，微笑多一点，服务好一点。