天地华宇客户服务策略论文

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1、湖南现代物流职业技术学院天地华宇客户服务策略分析专业：市场营销班级：1002团队成员：陈宇飞罗娇李曼江摘要我国中小型企业面临着激烈的市场竞争，他们如何在困境中求生存、谋得发展，是我们需要解决的问题，本文以天地华宇物流公司为背景，进行企业的营销策略即客户服务进行分析。作为一个典型的物流企业，客服策略分析过程，其对公司作出的分析策略并以实施不仅有利于该公司的发展，同时也对国内其他小型的发展企业提供一定的借鉴意义。本文从企业的客户服务入手，首先介绍了企业的概况以及主要运营业务和资源设备，通过了解公司的现状，以及了解分析我国中小

2、型物流企业，通过公司的现状了解并发现影响公司发展的各种因素，从中分析出适合企业的客户服务策略。并以此为中心开展各项管理活动。通过管理活动，使天地华宇公司能在激烈的市场竞争环境中处于优势，最终向优秀的第三方物流企业迈进。关键字：物流企业，天地华宇物流公司，客户服务策略前言2009年2月25日，物流业被宣布列入我国第十大产业振兴规划中。物流行业炙手可热，迅猛发展。巨大的蛋糕引来了蜂拥而至的竞争者，竞争不仅带来了行业创新与发展的动力，同时也带来了物流要素紧缺、社会资源出现紧张、平均利润开始下滑等发展瓶颈。更为严重的是服务能力单

3、一、价格竞争、供方和需方市场的强大，使得以物流代理为主要业务的中小型第三方物流企业步履维艰，利润率逐年下降，让这些尚不成熟的中小型物流企业面临着存亡攸关的生存与发展问题。我国大量的中小型物流企业依然采用传统技术与管理手段，提供简单的货物物流配送，由于条件有限，他们普遍存在的弊病日益严重。面对挑战和威胁，如何改变经营方式，改善服务，进而走出困境，是众多中小型物流企业在急切寻找的答案。因此，中小型物流企业的营销发展战略问题引起了业界广泛的争论与关注。本文目的是要通过公司现状了解并发现影响公司发展的各种因素，从中分析企业的客户

4、服务策略，以此为中心开展各项管理活动，通过管理活动，使得天地华宇公司在激烈的市场竞争中，更好更快地发展壮大。一、公司概况天地华宇为国家首批“AAAAA”级资质的物流企业，全球领先的国际快递公司TNT快递在华全资子公司。天地华宇1995年成立于广州，总部设在上海。目前公司运营着中国最大的私营公路运输网络之一，在全国600个大中城市拥有56个货物转运中心、1500家营业网点、3000余台运输车辆和16000名员工。二、主要业务位于上海市闵行区华翔路2239号的上海天地华宇物流公司，是其中一家专门从事全国物流托运公路运输的以及

5、掌管各地货物配载运输、仓储、产品包装、流通加工的专业物流公司。公司经营项目可分为三种产品：（1）　"定日达"是天地华宇面向企业客户提供的高端公路快运服务，它以"准时、安全、优质服务"作为核心价值，并以高度的时效性和安全性成为中国公路运输的领先品牌。"定日达"于2009年2月正式面向国内市场商用发布，2010年3月8日完成全国骨干网络建设，2010年11月，天地华宇"定日达"在第六届中国品牌价值管理论坛上，荣膺"中国最佳国际品牌建设案例"大奖。截止到2012年1月底，定日达快速递送网络服务范围将覆盖220个城市，并拥有65

6、4条定日达运营线路，1132个服务网点，网络涵盖环渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲以及中西部经济活跃地区。（2）公路零担以站到站的运输方式，在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务经济实惠，为客户提供经济实用的全国性标准零担公路运输服务运输快捷，主要中心城市之间的运输时间为2-4天，市县级城市则为3-6天（3）整车特运专车为您服务门到门一站式公路运输，在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务可按客户要求单独定制门到门运输时间，主要中心城市之间的运输时间为2-4天,市县级城市则为3-6天，适合于货物达到一

7、定标准，对时间有一定要求的用户，适用卡车吨数为5至25吨，承运超重、异型等特殊货物第1种产品的营业额占公司总营业额的65%，第2种产品占25%，第3种产品占10%。1.1.2资源与设备目前公司运营着中国最大的私营公路运输网络之一，在全国600个大中城市拥有56个货物转运中心、1500家营业网点、3000余台运输车辆和16000名员工。三、服务质量、速度、成本，这3个要素是衡量一个企业整体服务水平和专业品质的主要指标。是否能真正做到“服务领先”，就要看是否能为客户提供敏捷而优质的供应链服务，能否降低客户总的物流费用成本。上

8、海天地华宇物流公司应围绕以下三方面开展：（1）全面提升服务质量，实现客户满意度最大化。服务专业化是公司一直以来的追求。这不仅是企业核心竞争能力之所在，也是实现“中国一流的供应链服务商”最为关键的前提。上海天地华宇要在优质服务、产品多样性、服务准确性与及时性和降低差错率等方面，坚持每天有所提高，每月有所进步，持续提升客