客户关系管理可以归纳为三个方面

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1、客户管理客户关系管理可以归纳为三个方面：市场营销中的客户、服务过程中的客户、客服维护过程中的客户一、市场营销中的客户　　客户管理在市场营销过程中，可帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回访，记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。二、服务过程中的客户　　销售过程中的客户是我们的主要客户，主要包括潜在客户、客户。接待人员通过沟通内容，

2、建立详细客户档案。三、客户服务　　客户服务主要是及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升我们公司形象。主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。可让第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。　　四、1：遗忘老客户：盲寻新客户由于公司服务人员在不断地变动，客户也在变动。一个服务人员本来已经接触过的客户可能会被其他服务人员当作新客户来对待，

3、而重复上述的服务周期，不仅浪费了时间，，更重要是客户对我们产生了不信任，不利于客户关系的维护。解决：进行指定可行性计划和目标，促使服务人员跟踪客户，而且公司可以对服务人员实施动态业绩考核和评比，让不同服务人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。　　　　2：客户信息散：对于客户信息的管理十分凌乱。客户信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，缺乏客户分析等问题。这种客户信息的分散性和片断性对公司的经营造成了极大困扰。　解决：可以将我们的客户分类，包含VIP客户、普通客户、一次性客户等具体分类，这样信息记录就更加全面。

4、五、如何维护客户1、做好客户的维护工作，首先要做好客户服务工作。我们了解客户的第一步，是向客户提供我们公司各类业务处理以及在客户维修过程中所提供的服务。服务质量的高低直接关系到客户对我们的信任度，只有提供优质、高效、快捷的服务才能赢得客户的信任，同时也是维护客户的基础。1、做好客户的情感维护。在做好日常服务工作的同时，我们也应该始终坚持客户的情感维护。情感维护是一个很大的范畴，它包括传统意义上的，逢年过节对客户的问候与祝福，也应包括对客户的关注和关心。在与客户接触时，多细心留意观察客户的精神状态及言谈举止，了解客户的各类近况，包括对

5、汽车维护的需求，从朋友的角度出发，发自内心的关心客户，以真情实意换来客户的满意，不断提高客户的忠诚度。2、一切从客户的利益出发，寻求客户利益的最大化。在日常的维修过程中，可能会出现我们的工作重点与客户的利益产生冲突的情况。在这种情况下，我认为应以客户的利益为前提，站在客户的角度，一切从客户的利益出发，虽然牺牲自身利益，但在长远来看，却赢得了客户的信任，从而为公司带来更大的利益。3、采取组合营销策略，以时间换空间。在了解客户的需求以后，及时向客户推荐我们的各类养护产品。现在产品同类化趋势日益严重，我们在营销过程中，可以向客户采取组合捆

6、绑营销的方式，将我们的营销以打包的形式，配套介绍给客户。客户在我们这里保养过程中，引导客户什么时候应该做什么养护，也为下次的养护做好准备，真正引导客户养成以养代修理念，客户转去其他维修店的可能性将会大大降低，从而进一步提高客户的忠诚度。六、如何挖掘潜力客户1、了解客户的基本情况，洞悉客户的真正需求。要挖掘客户的潜力，首先也了解客户的基本情况。例如客户在我们公司维修情况，客户在其他维修店的情况，平时客户的开车习惯，从而深层次的挖掘客户的潜力。1、做好客户的跟踪服务。客户的挖转工作很多情况下并不是与客户的一两次接触就能成功的。客户来到我

7、们公司维修，说明他对我们公司有需求的。在日常的接触中，应多与客户沟通，做好客户相关信息的记录，在今后的工作中，加强与潜在优质客户的联系和接触，时时追踪客户的动向。在长时间的沟通后，很多客户都会被这种持之以恒的沟通打动，从而大大提高了客户挖转的成功率。