3月酒店客户投诉和满意度调查报告

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1、3月酒店客户投诉和满意度调查报告中央预订中心孙素文目录一、酒店客户投诉分析报告1、3月分店0投诉表扬名单2、3月分店投诉数量及排名3、3月投诉29宗38项4、软件投诉严重79%二、酒店客户满意度调查分析报告1、集团评分86.762、集团评分排名名单3、客户满意项明细分析4、分店服务偏差表症酒店客户投诉分析报告3月分店0投诉表扬名单表扬华之沙海湾店中原路店爱榕店桂林上海路大学城店苏州活力岛店横岗店吉安火车站店南海大沥海悦店南联店南海大道店花园店九星市场店国际店中山店平湖店浦东机场店东门店西三旗

2、店华沙店珠海店松岗店广州火车南站店世博园店南海影视城店欧风街店陆丰人民路店梅龙店银湖汽车站店油松店3月投诉春风店和三元里店第一国际店、平湖店、东门店、华沙店、松岗店、世博园店、欧风街店、梅龙店、油松店、海湾店、爱榕店、大学城店、横岗店、南海大沥店等连续两月0投诉表扬！！！3月投诉29宗38项3月投诉29宗共38项比2月多7宗投诉多3项。上升投诉类型：客房设施5项比上月上升1项；蚊虫2项均比上月上升2项；其它3项&异味1项&污垢1项均比上月上升1项。下降投诉类型—技能16项&其他3项比上月下降2项

3、；客房设施5项&技巧3项均比上月下降1项。分析：因3月投诉数量比上月上升了9宗，本月新出了卫生方面的问题，说明酒店在加强对员工的工作技能与技巧的同事，需要加大对客房卫生的检查力度。投诉问题54项比上月上升8项技能其它11项，主要体现在：沙井店：未核对客人资料并办理入住；观澜高尔夫店：等候半小时后酒店仍无法提供消费清单；春风店：会员资料登记内容与实际不符；贺州店：未征得客户同意服务员擅自进房打扫卫生等等；语气语言欠缺/不友好5项，福华店2次、贺州店1次、三元里店2次。软件投诉占79%软件类投诉占7

4、9%，其中服务技能42%、态度18%、技巧8%；卫生类蚊虫5%、污垢3%、异味3%。硬件类投诉占13%机电设备投诉占0%、客房设施13%。其它类投诉占8%酒店客户满意度调查分析报告本月调查客户类型分析调查客户的来源：均为昨日或当日留有手机号码的离店客户；客户类型：会员客户占95%，协议客户占3%，散客占2%。因有部分分店的问卷数量较少，主要原因在于入住的客户未留联系电话或留的号码是空号等。建议：酒店在为客户的办理入住，均要求客户留下真实的联系方式，以便CRS能回访更多的客户，来为改善酒店的服务质

5、量提供参考意见。集团调查问卷1214份，整体评分86.76分清洁卫生的评分是89.17分，主要体现在地面地毯脏、房间有异味；人员服务评分89.79分，主要体现在无微笑、无热情、不亲切、清洁不彻底等；床上用品和毛巾的评分是86.98，主要是表现在床上用品和毛巾陈旧、有污渍、质量不够柔软，设施设备的评分是84.57，主要体现在电视陈旧、网速慢、空调不制暖、隔音差、电视画面模糊、酒店的装修陈旧等方面。集团整体评分1-3月呈现下降趋势1-3月各调查项目的各项目分值均都呈现下降的趋势，说明都酒店对人员的服

6、务技能、技巧和对客户服务意识上加以提升；酒店加强对卫生的监管力度，不断的提高员工的做房技巧和培养员工的责任心，及时的更换床上用品和毛巾，加强对设施设备的维护和保养，这样才能让客户真正的体会到“五星体验，二星消费”的维也纳高品质的服务。分店得分排名名单本月排名分店名称问卷数得分本月排名分店名称问卷数得分1深圳横岗新城店2392.8023佛山南海大道店3487.522深圳松岗店2192.0424深圳福华店9287.453上海浦东机场店1391.3325广州三元里店1287.334上海松江店7091.

7、1526深圳油松店3087.135上海世博园店2191.1227深圳龙岗南联店1987.066深圳大学城店2691.1128深圳观澜店1486.947桂林上海路店990.9429深圳民治店3586.908桂林中山店4089.79集团121486.769珠海粤海中路店1289.5330无锡欧风街店3886.6110北京花园店2089.4631深圳海湾店6586.5911深圳机场店1589.4232深圳梅龙店1686.5312吉安火车站店3589.2833深圳大剧院店2986.3213深圳爱国店41

8、89.0734上海九星市场店1786.1914深圳沙井店4188.8435深圳国际店6085.9515深圳南新路店3188.7536南海大沥海悦店2785.1216襄樊中原路店1688.6337深圳华之沙店5185.0917深圳平湖店3888.3339深圳东门店2983.1218贺州商业街店588.3140深圳春风店1782.7519北京西三旗店1688.2741太原府西街店1280.6920北京首体店688.1742深圳横岗大运店269.2521深圳国王店7687.8043长沙国贸店357.4