第六章现代商业健身房经营管理

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1、现代商业健身房经营管理及健身指导员服务概论讲授内容健身房服务质量健身房接待与咨询服务解决疑难问题与避免纠纷方法健身指导员的工作职责健身指导员的“素质桶理论”健身指导员素质要求健身指导员的威信和信誉健身指导员服务的安全性与合法性现代商业健身房管理模式企业化管理酒店式服务医院的技术酒店式服务就是健身房是顾客享受身心健康健美服务的场所，必须将酒店的服务意识、服务礼仪、服务质量等充分地运用到健身房的管理中来企业化管理就是科学化、标准化和规范化的管理医院的技术顾客投诉日益增多，其中最多的原因是某些经营者不顾顾客的利益，混淆大众健身健美体育和竞技

2、体育的界限，夸大健身房健身健美的效果。甚至在没有良好专业技术的情况下也从事着健身健美指导服务业务。所以，经营健身房应具备“医院的技术”和良好的职业道德.现代商业健身房管理模式“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一字母的含义实际上都是对健身指导员的行为语言的一种规范要求。健身指导员的服务健身房服务质量是健身房的生命线，是健身房的中心工作在健身房企业的竞争中，最根本的是质量的竞争服务质量是健身房的立身之本，是健身房的生命。一、健身房服务质量第一个字母S：Smile（微笑）

3、为每一位宾客提供微笑服务第二个字母E：Excellent（出色）出色完成每项工作第三个字母R：Ready（准备好）随时准备好为宾客服务第四个字母V：Viewing（看待）提供贵宾似的优质服务第五个字母I：Inviting（邀请）诚心诚意提供每一次服务第六个字母C：Creating（创造）精心设计、热情服务。第七个字母E：Eye（眼光）关注宾客，提供有效的服务Service（服务）服务仪表服务言谈服务举止服务礼仪服务称呼服务意识的基本内容服务是健身房向宾客出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称

4、之为质量，即服务质量。服务质量，是指健身房为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总合。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是健身房“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。服务质量功能性经济性安全性文明性时间性舒适性服务质量的特性服务质量决定健身房的信誉服务质量决定健身房的生存服务质量决定健身房的效益服务质量决定健身房的发展服务质量的重要性优良的服务态度完好的服务设备齐全的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序快速的服务效率服务质量的基本内容二、接待与咨询服务1、按照宾

5、客消费目标的选定程度划分（1）全确定型（2）半确定型（3）不确定型2、按照宾客消费行为表现特征划分（1）习惯型（2）理智型（3）感情型（4）冲动型（5）经济型（6）从众型（7）疑虑型（8）随意型3、按照宾客的情感反应划分（1）沉静型（2）谦虚型（3）健谈型（4）反抗型（5）激动型了解宾客的类型静态观察要调动所有的感官进行观察，从宾客的衣着服饰、神情、姿态、体形、行为等方面迅速做出判断。动态观察通过与宾客的交谈，了解宾客的需要及时判断宾客的类型和消费需求。观察的方法因人而异地提供服务对于爱讨价还价、好占便宜、一直问价钱的宾客。对于虚荣、

6、自负、穿着入时，喜欢谈论、吹嘘自己的宾客。对于有明确消费意愿，主观意识很强，比较固执的宾客。对于健身消费非常仔细、苛求和过于要求优质服务的宾客。对于与健身健美行业相关的专业内行的宾客。把握特点，积极争取每一位宾客对于确定型的宾客对于半确定型的宾客对于不确定型的宾客服务的方式咨询：健身指导员根据宾客提出的有关健身健美原理、方法和知识等问题进行耐心细致的解答和指导。咨询能力：健身指导员专业水平、语言表达能力及与宾客沟通能力的综合体现，也是获得宾客满意度的关键一步。咨询内容咨询方法咨询与指导讲解健身健美项目的方法、步骤讲解健身健美项目的作用

7、、原理介绍所采用健身健美产品说明健身健美项目的时间安排说明健身健美项目的效果咨询的内容要注意宾客能够听懂、听进去、有反映。要注意说话婉转。要有一定的说服力，语言要肯定，眼神要自信。要把握适度的原则。要始终紧密结合宾客的个人和群体情况，为其专门设计“个人和集体健身健美方案、计划和处方”。咨询方法期望值与效果的偏差内部与外部的协调对健身健美过程中出现的暂时性问题不理解宾客与健身指导员的理念、观点不一致产生疑难问题的原因三、解决疑难问题与避免纠纷方法在健身房中，宾客的疑问和不满通过不同的方式表达，而冲动地与健身指导员发生争执就意味着产生纠纷

8、，避免纠纷的方法是要在宾客出现冲动之前做好以下工作：礼貌待客，建立好感。表述清楚，交代明白。细心观察，及时调整。做好跟踪服务避免纠纷的方法健身指导员在日常工作中要尽力消除发生纠纷的潜在因素。一旦纠纷发生了，首先检查自己的