大学生网络消费抱怨行为影响因素研究

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1、本科生毕业论文题目:大学生网络消费抱怨行为影响因素研究姓名：**学号：************专业：********年级：******学院：信息科学技术完成日期：2015年1月指导教师：******本科生毕业论文独创性声明本人声明所呈交的毕业论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本论文中没有抄袭他人研究成果和伪造数据等行为。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。论文作者签名：日期：本科生毕业论文使用授权声明海

2、南师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文的复印件和磁盘，允许毕业论文被查阅和借阅。本人授权海南师范大学可以将本毕业论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复印手段保存、汇编毕业论文。论文作者签名：日期：指导教师签名：日期：目录1绪论61.1研究背景61.2研究意义61.2.1理论意义61.2.2现实意义71.3研究框架72文献综述82.1顾客抱怨的定义82.2顾客抱怨行为分类82.3顾客抱怨行为的影响因素92.3.1个体因素92.3.2文化因素102.3.3情

3、境因素113研究设计113.1构建模型113.2研究假设123.2.1性别对抱怨行为的影响123.2.2消费频率对抱怨行为的影响133.2.3消费事件的重要性133.2.4抱怨成本133.2.5抱怨求偿感知133.3问卷的设计与发放144实证研究154.1描述性统计154.1.1人口统计因素描述性统计154.1.2抱怨相关描述性统计164.2信度与效度分析184.2.1信度分析184.2.2效度分析194.3方差分析204.3.1性别与抱怨行为的方差分析204.3.2消费频率与抱怨行为的方差分析20

4、4.4相关分析214.4.1消费事件的重要性与抱怨行为之间的相关分析214.4.2抱怨成本与抱怨行为之间的相关分析224.4.3抱怨求偿感知与抱怨行为之间的相关分系225研究结论与建议235.1研究结论235.2大学生网络消费者抱怨行为管理对策235.3研究不足与展望24参考文献25附录25致谢27大学生网络消费抱怨行为影响因素研究作者：李霏指导教师：程明雄副教授(海南师范大学信息科学技术学院，海口，571127）摘要：随着电子商务的飞速发展，网络购物规模得到了空前提升，然而伴随而来就是越来越多的抱

5、怨。网络环境下大学生消费者抱怨的方式有哪些呢？又是由哪些因素来影响消费者抱怨呢？本文主要从消费事件的重要性、抱怨成本、抱怨求偿感知三个因素进行分析。本文通过对国内外相关文献的研究，构建了大学生网络消费者抱怨影响因素理论模型，进而设计调查问卷，得到有效的研究数据，并通过spss19.0对模型进行实证研究。关键词：大学生；网络消费；抱怨Students'NetworkOfConsumerComplaintBehaviorInfluencingFactorsAuthor:FeiLiInstructor:M

6、ingxiongCheng(DepartmentofElectronicCommerce,SchoolofInformationScienceandTechnology,HaiNanNormalUniversity,HaiKou,571127)Abstract:Withthee-commercedevelopedrapidly,onlineshoppinghasbeenanunprecedentedincrease,however,isaccompaniedbyagrowingnumberofcom

7、plaints.WhatarethewaysoftheconsumerstyleofCollegeStudentscomplainundertheenvironmentofnetwork?Whatarethefactorscausedthesecomplains?Inthispaper,Iwillintroducethreefactorsaboutthis:Theimportanceoftheeventfromtheconsumer,complainingcosts,complainingclaim

8、sperceive.Thisarticleisbasedontherelevantliteraturebothathomeandabroad,buildingstudents'networkconsumerscomplainfactorsWiththerapiddevelopmentofe-commerce,onlineshoppinghasbeenanunprecedentedscaleupgrade,however,isaccompaniedbyagrowingn