三佳公司服务体系

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1、三佳公司服务体系三佳公司服务体系我们时刻关注着行业服务需求的变化，适时推出满足客户需求的服务解决方案。我们准确把握客户的业务发展需要，在最短的时间内提供相应的服务解决方案。©版权所有河北三佳电子有限公司第28页共28页　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三佳公司服务体系目　录一.三佳公司服务支持体系3二.服务支持中心简介42.1服务支持工作内容42.2服务支持工作流程4三.服务支持体系的保障63.17*24客户服务63.2方便的故障申报途径63.3多途径的支持

2、服务方式73.41小时回呼机制73.54小时现场响应能力73.6Case系统即时记录83.7严格的故障升级程序8四.CASE流程114.1CASE升级上报流程144.2CASE的建立分配流程154.3CASE的分配164.4CASE的处理流程164.5CASE的查询监督流程224.6CASE的关闭流程23五.CASE满意度调查245.1CASE满意度调查目的245.2CASE满意度调查的工作流程245.3CASE满意度调查表25六.RMA备件更换276.1备件使用策略276.2RMA处理流程27

3、6.3RMA响应时间286.4库存策略28©版权所有河北三佳电子有限公司第28页共28页　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三佳公司服务体系一.三佳公司服务支持体系21世纪是信息高速发展的时代，计算机网络作为一种信息传播媒介也在高速的发展着。随着网络广泛的应用，网络本身也变的越来越重要和复杂。为了满足日益增加的网络应用，需要多种的网络互联接入方式，更多的路由器、交换机、服务器和相关设备。面临如此之多网络因素的存在，为了保证网络的正常运行和使用，就需要一种全新的

4、网络维护支持理念来保证网络的正常运行。为此，河北三佳电子有限公司成立了三佳服务支持中心。河北三佳电子有限公司的服务支持中心是不同于传统的服务支持中心，它超出了传统的服务概念，而是一种为用户提供全面的全方位的服务支持。用户的网络在整个生命周期内所有技术的问题都可以得到三佳服务支持中心的帮助和支持。三佳服务支持中心可以提供：工程方案设计、施工、维护、优化等技术支持，还可以根据用户的需求提供一整套的技术服务方案。三佳服务支持中心建立了一套完整的服务体系。中心由众多的专业工程师组成，并根据用户类型的不同

5、而组成不同的团队。同时河北三佳电子有限公司还投入了大量的财力来购买实验室设备，模拟不同的网络环境，同时该环境还可以用于为客户的工程师和网络管理人员的培训。©版权所有河北三佳电子有限公司第28页共28页　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三佳公司服务体系一.服务支持中心简介为了能更好的为客户提供服务，同时使客户所享受的服务能够得到保障，我们的服务支持中心配备了多名有丰富经验的工程师，随时为客户服务。服务支持中心主要负责完成售后实施服务和售后维护服务。1.1服务支

6、持工作内容l为客户提供软硬件安装、配置、升级服务（包括所有协议和特性集）；l帮助客户建立远程诊断和维护的环境；l利用实验室环境，在提供客户软硬件升级之前完成兼容性测试；l提供专业的故障诊断服务，制定诊断行动计划，隔离问题确定故障点，提供设备维保服务；l利用实验室环境，模拟和重现客户网络故障；l维护具体问题的症状历史，软硬件版本和配置信息；l及时提供CASE处理状态报告给客户，及时更新客户网络的最新文档。1.2服务支持工作流程服务支持流程如下图：©版权所有河北三佳电子有限公司第28页共28页　　　

7、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三佳公司服务体系1．客户在提出网络故障后，首先要建立CASE。2．TACMASTER在核实用户的信息，确认用户为合法用户，且服务没有超过期限后，根据用户网络故障的严重程度，给CASE制订相应的级别，并分配相应的工程师进行处理。3．工程师在接到CASE的分配任务后，应该在1小时内，通过电话或者e-mail和用户取得联系，了解网络状况。4．在了解了用户网络的实际情况后，根据经验，工程师可以通过多种方式（电话，远程登陆，邮件）解决故障。

8、如果能够解决，则关闭CASE，否则判断是否为硬件故障。5．如果为硬件故障，则进入RMA流程。©版权所有河北三佳电子有限公司第28页共28页　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三佳公司服务体系一.服务支持体系的保障§7*24客户服务§方便的故障申报途径§多途径的支持服务方式§1小时回呼机制§4小时现场响应能力§Case系统即时记录§严格的故障升级程序以上几个方面，是保障TAC中心高效运行的重要因素，下面将逐一介绍。1.17*24客户服务良好的运作和保障机制，将管