加强消费者管理 实现服务功能延伸

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1、加强消费者管理实现服务功能延伸走近消费者、服务消费者，是烟草行业践行“两个至上”共同价值观的应有之义。卷烟消费者是卷烟供应链系统的服务终端，是决定着卷烟作为商品的价值和使用价值能否实现的“最终仲裁者”。从这个意义而言，消费者不仅是烟草产业生存的土壤，而且是国家利益得以实现的基石。目前在卷烟流通环节还没有建立一套科学的消费者需求信息、行为信息等相关市场真实信息的调查和采集系统，也没有推出可行的面向消费者的服务体系。卷烟营销网络建设还仅局限于对零售客户进行管理和提供一定层次的服务。因此，烟草行业要积极探索构建面向消费者的服务体系，加强对消费者的管理，实现服务功能的延伸。烟草商业企业要逐

2、步完善零售终端的建设，把突出对消费者的服务作为创新服务管理的一条途径。采取多项举措组建消费者信息数据库，建立与消费者之间的沟通渠道，加强与消费者之间的互动，提升消费者服务管理水平，以更好地满足消费者的需求。本文从如何加强消费者信息、服务管理以及怎样将服务延伸到消费者做了浅析，实现构建一个面向消费者的现代卷烟营销体系的目标，对现有服务模式进行完善和优化。一、问题的提出在传统的观念里，烟草商业企业处于流通环节，链接上下游客户，直接面对的是工业企业客户和卷烟零售客户，不需要直接面对消费者。也正因为如此，缺乏对消费者服务是众多烟草商业企业长期以来的一个缺憾。缺乏消费者管理归根结底就是缺乏市

3、场导向，我们要充分认识到消费者才是推动市场发展的真正力量。网络建设第三阶段的工作重点就是以“订单供货”为核心，而“订单供货”作为一场正在深入和扩大的改革，在本质上就是要尊重市场、尊重消费者，实现向以消费者为导向的营销模式转型。通过多年的卷烟销售网络建设和营销转型，烟草商业企业客户服务意识已经牢固树立之后，当前要进一步唤醒烟草商业企业服务消费者的意识。因此，加强消费者信息和服务的管理是烟草商业企业势在必行的重大举措，也是维护“两个至上”的重要手段，以达到提升烟草行业竞争实力的终极目的。二、加强消费者信息管理1、加强消费者信息管理的必要性中国烟草行业的发展，是市场作用地不断彰显，因此要

4、把加强消费者信息管理当成为消费者提供服务的一种基础性工作来看待。不仅从长远来看，即便是现在，加强消费者信息管理，对行业的发展也是大有益处的。中国烟草产业的强大必须依靠本土品牌的强大，即是我们现在所经常提及的打造中式卷烟代表品牌。要实现这一目标，就得了解广大消费者喜欢什么样的卷烟，然后在工商双方的共同努力下锻造出真正的强势品牌。加强消费者信息管理，把这些来自消费者层面的最为“真实”的声音反馈给工业企业，帮助其选定目标消费群体，增强货源投放的针对性，有利于品牌的快速成长，提高烟草公司的服务质量。当前，商业企业对市场需求的了解，主要是通过零售户环节的间接反应，因而不可避免地会出现偏差，如

5、何准确收集来自消费者层面的信息、建立直面消费者的信息采集、分析渠道，是很多商业企业都在探索、尝试的问题。因此，要构建一个面向卷烟消费者的服务体系，首先要了解消费者的真实需求，通过收集消费者不同层面的需求来为其提供个性化的服务，从而实现服务消费者的目的。2、收集消费者信息、建立消费者信息库（1）建立信息收集站在大型企业、机关事业单位和零售客户三个不同群体中设立消费者信息收集站，通过这三个群体有针对性地对卷烟消费者进行调查，发放调查问卷或采取回答问题等形式，对消费者信息进行采集。通过对不同消费领域的信息汇总、整理，就可以发现不同领域在卷烟消费水平、购买信息上的差别。（2）工商联手召开联

6、谊、座谈会工商企业协作通过开展消费者、零售客户联谊会、新品卷烟品吸会、或从事公益事业等方式，收集消费者信息。以上这些方式都是重要的沟通方式，被各行各业普遍采用。通过座谈会等形式可以达到双向沟通的目的，了解消费者和零售客户对卷烟品牌等信息的需求，有助于客我双方客观、全面、开放地查找和解决问题，有助于进一步融洽客我关系。为我们了解零售户和消费者的心理需求和自身不足搭建了一个有效的平台，通过与会议代表共探讨、交流，提出各自的意见建议，进一步加强双方协作，不断改进和提高行业服务水平。（3）搭建网络信息平台商业企业可以利用报刊杂志、互联网等媒体征集消费者信息。尤其是可以通过建立“商业企业消费

7、者网站”或“网上订货”平台作为消费者信息收集的载体。网站上以发布企业动态、品牌动态信息为主，还可以开设企业文化、市场营销、品牌视窗、在线调查、“工、商、零、消”四维互动和政策法规等专栏。消费者可以通过登陆商业企业消费者网站的形式来了解卷烟及烟草公司运作的一系列情况，将信息及时反馈在信息平台上，这样建立起来的消费者信息库可能会更为全面、客观和真实。企业可以在网站上为卷烟消费者提供综合性服务，消费者可以从网站了解到自己关心的烟草行业政策、烟草行业新闻和烟草知识，还可以在线