滕州支行明星服务员工评比暂行办法（定稿）

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1、枣庄银行滕州支行“服务明星”评比暂行办法滕州支行营业室：为进一步贯彻落实“用心为您服务”活动精神，提升支行客户服务质量和服务水平，营造良好的服务氛围，特制定本评比办法，请认真组织学习，并严格遵照执行。一、目的和意义本次活动旨在推动文明服务的提升，鼓励先进，树立优质服务典型，提高员工对优质文明服务的认识，从而进一步加强员工作为一个枣庄银行人的责任感和主人翁意识。也通过开展此次活动，进一步提升员工服务理念，增强其危机意识和进取意识，在激烈的行业竞争中凸显我行忠于职守、和谐奋进、献身金融、服务社会的行业新形象。二、评比范围营业室内前台综合柜员、后台柜员、交换岗、对账员。三、评比办法滕州支行“

2、明星服务员工”的评分实行百分制考评，前台综合柜员与后台柜员、交换岗、对账员区分考核，考核标准如下：（一）前台综合柜员的考核前台综合柜员考核评分分为两部分：1、客户评价。本项目为扣分项，占权重60%，满分为60分，评比依据为客户满意度调查及投诉情况。结束一笔业务后，柜员应主动为客户提供服务监督卡，由客户将该卡投入客户意见箱中，“满意”不扣分，“基本满意”扣1分，“不满意”扣3分，客户投诉事件扣5分，扣完为止，无扣分的按60分计（每天营业终了后统计扣分）。2、工作效率。本项目占权重为40%，基准分为40分，其中业务量、差错率各占20分。柜员业务量根据各岗位实际业务笔数进行确定，每天计算营业

3、柜员平均业务量，等于平均业务量的柜员得20分，高于平均业务量的柜员每多1笔加1分，低于平均业务量的柜员每少1笔减1分。3、工作质量。评比期间无差错的柜员得20分，出现一次差错扣2分，扣完为止（差错包括冲销帐及所有违反枣庄市商业银行内控合规与安全保卫制度的违规操作）。（二）后台柜员、交换岗、对账员的考核后台柜员、交换岗、对账员考核评分分为三部分：1、工作质量。本项目占权重为50%，为扣分项，满分为50分，活动期内无差错的柜员得50分，出现一次差错扣2分，扣完为止（差错包括所有违反枣庄市商业银行内控合规与安全保卫制度的违规操作）。2、柜员评价。本项目占权重为30%，满分为30分。由营业部前

4、台柜员对后台工作人员进行评分，严禁以个人喜好打分，评分务必公平、公正，据实评判。3、上级评价。本项目占权重为20%，满分为20分。由兰秀锦、李景龙、褚梅、朱森针对评比期间后台柜员、交换岗、对账员的现实表现进行评分，评分结果将作为本项目最后得分的重要参考，朱森、邢皓需做好书面记录。评分需公平、公正，尽量做到评比期间每日一评，评比结束核算时取平均分数。四、奖惩办法（一）奖励办法前台综合柜员与后台柜员分组奖励。设“周服务明星”、“月服务明星”和“季服务明星”各两名，其中前台综合柜员与后台柜员各一名，“周服务明星”在千分制考核中奖1分，“月服务明星”在千分制考核中奖2分，奖励现金100元；“季

5、服务明星”在千分制考核中奖3分，奖励现金200元；（二）处罚办法每周，对服务评比中排在最后一名的前台柜员和后台员工，在千分制考核中扣2分；每月，对服务评比中排在最后一名的前台柜员和后台员工，在千分制考核中扣4分，调离工作岗位，到前台任大堂经理；每季，对服务评比中排在最后一名的前台柜员和后台员工，在千分制考核中扣6分。五、附则（一）本办法由枣庄银行滕州支行制定和解释，由朱森、邢皓负责成绩稽核与活动维护。（二）本办法自二〇一二年八月二十七日起实施。（三）如发现弄虚作假、徇私舞弊的行为，扣责任人现金200元，并在全市通报批评。二〇一二年八月二十五日