宾客服务中心强化培训标准敬语

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1、宾客服务中心强化培训标准敬语一．接听电话外线电话：“Goodmorning/afternoon/evening，XXHotelOperator,HowmayIhelpyou？“早上/下午/晚上好！欧派金帝大酒店，有什么可以帮您？”内线电话：“Goodmorning/afternoon/evening,Operator,HowmayIhelpyou”“早上/下午/晚上好！总台，请问有什么可以帮您？”二．如Hold客人，再提起时，请使用“您好，对不起，让您久等了，您请讲。”三．找人电话1.“请您稍等。”2.“对不起。XX先生/女士不在，请问您是否需

2、要留言呢？”3.“您好，这里是总台，有XX先生/女士电话找您，您是否接听呢？”4.“对不起，XX先生/女士现在不在房间（XX先生/小姐房间电话占线），请问您是稍后打来还是留言呢？”5.“请问您的姓名和电话号码？”6.如Hold的电话，再提起时，请使用：“您好，对不起，让您久等了，您请讲！”7.在转接电话过程中使用：“好的，请稍等。”8.电话占线时使用：“对不起，XX先生/女士，对方电话占线，请问您是稍后打来还是留言呢？”9.如果不确定对方是谁时请使用：“您好，请问您贵姓？”10.如果对方不讲话时请使用“您好，这里是XX酒店，请您讲话好吗？”11

3、.如果听不清对方讲话时请使用：“您好，请您大声点好吗？”12.“早上好/下午好/晚上好！XX先生/女士，这里是宾客服务中心，不知您是否有时间告知我您对饭店服务的印象呢？”“十分感谢您的宝贵意见，我会把它转达给饭店管理层，祝您居住愉快！”四．叫醒电话如何讲1.“您的房间号是XX，请预定XXXX的叫醒，我们会准时叫醒您，祝您晚安/6FO愉快！”1.叫醒客人时请使用“早上好/您好！这是您的叫醒电话，现在是xx点钟，今天天气是晴朗（多云/有雨/雪），祝您度过美好的一天！2.客人在表达自己感谢之意时请使用“不客气。”五．回答客人叫醒电话如何讲1.“我能知

4、道您的叫醒时间吗？”2.“对不起，我想跟您确认一下您的叫醒时间。”六．接打错的电话1.内部人员打错电话：“对不起，请您直拨XXXX好吗？”2.“对不起，您拨错了号码，我帮您转XXX部电话，请稍等。”七．询问电话1.“对不起，麻烦您大声一点好吗？”2.“我给您接前台问询，请稍等。”八．投诉电话“XXX先生/女士，很抱歉有这样的事情发生，我可以了解一下具体是什么样的事情吗？好的，我会通知相关人员给您一个满意的答复，请问您贵姓？您的电话是XXX?”九．道别1.“再见”2.“欢迎您光临”3.“期待您的光临”4.“感谢您的宝贵意见”5.“感谢您的来电”十

5、．总机插线时询问在店客人是否接听（尽量不使用此功能）1.“对不起，打断您的谈话，这里是总机，现有一位XX先生/女士的电话有急事找您，请问是否接听？”2.“请挂好电话，我马上帮您接通。”3.如果客人不同意接听：“对不起，打扰您了！”4.回馈来电客人：“对不起，XX先生/女士暂时无法接听您的电话，你是否愿意留言呢？”6FO1.结束语：“期待您再次来电。”十一．插线询问内线是否接听“您好！这里是总机，大堂副理（X总/X总监/X经理）电话有急事找您，请问是否接听？”十二．接线生常用标准用语1.“您好，信阳盛福乐方雅酒店，请问有什么可以帮您的吗？”2.“

6、请您告诉我您要查找的客人姓名，如何拼写？”3.“对不起，请您重复一下好吗？”4.“请稍等，我帮您查一下？”5.“对不起，让您久等了，为了保障每一位客人的隐私，我给您转接过去，您可以亲自询问客人好吗？”6.“对不起，电话没有人接听/电话占线，您是稍后再拨还是留言呢？”7.“请问，我可以知道您的姓名吗？”8.“对不起，我可以知道你的姓名吗？”9.“请稍等，我将您的电话转到前台问询处/大堂副理/客房他们将帮助您。”十五．客人要打电话时接线生应如何说1.“我是接线生，能帮助您吗？”2.“好的，如您要拨打市话，请先拨‘9’。”3.“如果您要打国内长途，请

7、先拨‘9’，再拨地区号码、电话号码”4.“如您要拨打国际长途，请先拨‘9’，再拨国家代码、地区代码、电话号码”5.“对方付费电话，请先拨‘9’，再拨‘108’，再拨国家号码”6.“请问您要打往哪个国家/地区”7.“对不起，您的电话还没有开通，请您稍等好吗？”8.“马上给您开通。”9.“请不要挂电话”要求：1.请每位员工保持良好的心态，认真去处理每一个电话，语音柔美，语调平和，使用标准敬语。2.对于突发事件，每位员工应灵活应对，对于棘手电话，应时刻保持耐心认真，勿以急躁态度去处理。6FO一、当客人不愿意透露自己的姓名时很抱歉，我们需要了解您的姓名

8、和公司名称才能为您转接。注意：客人不是铁板。最低要了解到客人的全名（姓氏）、公司名称、来电号码中的两项内容，以供被叫人进行判断选择。二、为经理级以上管