广发信用卡应对互联网金融的运营模式优化策略

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1、广发信用卡应对互联网金融的运营模式优化策略5.1广发信用卡的运营模式工商管理学认为企业运营模式最基本、最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源宣。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，企业为了达到自身的经营目的，必须对上述五大职能进行统筹管理，这种管理就是运营模式。广发信用卡的运营模式即是指经营过程中的计划、组织、实施与控制，是与信用卡的发行与服务密切相关的各项管理工作的总称。早在1995年，广发银行就发行了国内第一张真正意义上的信用卡。广发信用卡也是国内第一张实现盈利的信用卡。广发卡以“给您更多，为您看更远”为服务理

2、念，根据客户需求不断创新产品类型及产片功能。截至2015年6月，广发信用卡发卡量已突破3500万张，“质”和“量”同步发展的“广发卡模式”为中国信用卡领域津津乐道。广发卡殊荣不断，包括：“世界/中国最值得依赖的十佳银行卡”、“银联标准信用卡市场拓展奖”、“亚太最佳客户服务奖”等等。[22]2014年广发信用卡信贷余额达2000亿元，新增发卡量同比增长近四成，增幅高于行业平均水平。在多年的发展历程中，广发信用卡建立了一套稳健良好的运营模式体系，具体如下：（1）独立经营目前国内大多银行的信用卡业务都是并入个人银行业务统一管理，这样的架构使得信用卡发展的人员、

3、资源都得不到足够分配。而广发银行设有独立的信用卡中心，实现业务单独运作，资金独立核算。这样的模式，便于信用卡业务实现垂直管理、统一战略以及业务监控的专业化经营。各地直营中心直接受广发总行信用卡中心领导，各部门职能清晰，品牌营销、客户服务、各类后台处理业务全部集中，极大地节约了营销投入、设备投入和人力费用投入（2）专属团队得益于独立经营的优势，广发信用卡中心组建了专业化的发卡“直营团队”。以大杭州地区为例，团队规模达到800余人，由管理团队、综合团队、市场团队、地推团队构成。团队人员学历均在大专以上，综合素质高、拓展能力强，可直接将广发信用卡的产品和服务传

4、递到目标客户。专业化的队伍极大提升了办卡和服务效率，大杭州地区直营团队目前人均办卡可达80张/月，广发信用卡持有率以星火燎原之势迅速提升。（3）科技领先创新科技引领，广发信用卡在本世纪初率先引入了SAS数据分析平台，对多年累积的海量客户消费数据进行实时动态分析，建立更为与时俱进的客户管理系统与风险分析模型，不仅为信贷审批提供依据，更为客户分级管理提供便利。目前，广发信用卡已全部采用PDA进件，较之其它银行采用的纸质表格进件不仅提高了审批效率，更能有效保障客户信息安全。（4）品牌建设广发信用卡目前已拥有面向不同年龄、性别、消费类型的产品线，满足不同客群的用

5、卡需求；投入巨资首推“广发分享日”商户优惠，逢周五可在星巴克、万宁等商户专享买一送一优惠；创新增值服务，率先提出“积分当钱花”的概念，并分类推出道路救援、美容美体等增值服务品种。这一系列的举措让广发信用卡在持卡客户中拥有良好的口碑和美誉度。（5）服务领先广发信用卡中心秉承“做中国最优秀的信用卡”使命，高度重视服务品质管理工作，于2005年开始组建服务品质管理团队负责统筹卡中心的品质管理，同时在运营部门分别建立相应的品管团队。在2008年通过ISO9001质量体系认证后，奠定了卡中心质量管理体系的运行机制，开户了卓越服务品质管理的前奏，同年组建了卡中心重大

6、投诉应急办公室。2010年，服务品质管理团队通过搭建“蓝海”持续改进平台、塑造内外部满意度调研平台，并结合广发信用卡特色，提出构建广发卡服务品质平台的想法，并创新性运用六西格玛思路和方法形成“流程指标-流程监测-流程改进”的循环服务平台，详细如下图所示。2011年-2013年，广发信用卡中心成功引入ISO10002搭建科学投诉管理机制，启动“真情”客户体验研究，制度地图梳理等项目，受到了业界和广大持卡客户的认可。（6）成本控制根据广发信用卡业务的盈利结构图，主要收入来自于循环信贷利息收入、消费回扣、分期收入、年费、惩罚性收入、现金提取费等。成本支出主要由

7、资金成本、呆帐成本、业务管理费用、手续费支出等构成。具体如下图所示：广发信用卡在运营过程，通过个性化的营销手段和稳定的服务水平不断提升收入部分的透支利息以及刷卡回佣，并采取有效的管理措施，将运营费用与坏账损失等控制在最低限度，保证信用卡业务利润持续增长。目前广发信用卡已成为国内少数几家信用卡业务盈利的信用卡品牌。5.2互联网金融对广发信用卡的影响互联网金融的飞速发展，对广发信用卡业务发展的方方面面都产生了重大影响。5.2.1对广发信用卡业务收入的影响以广发信用卡杭州全辖2014年业务数据为例分析：从以上数据可得，广发信用卡的主要收入来源依次为循环信贷利息

8、收入43.31%、分期收入33.3%（包括EPP手续费收入、EPPC手续费收入、