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时间:2018-07-12
《燕鲍翅零点服务程序和服务规范》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、一、准备工作: 1、准时参加班前例会,开始一天的工作。*例会由前厅经理主持召开,每餐市营业前召集一次。*例会主要内容:点名,记录员工考勤; 布置工作任务; 讲评上一餐市中出现的问题; 公布当天供应品种及价格。(特别介绍、估清品种、急推品种) 检查仪容仪表及服务必备用具。 公布预订情况。2、整理卫生。3、检查台面。二、检查餐前准备工作: 1、服务用具:托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹
2、、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。 2、备好开水。 3、备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。 4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求,安全牢固。 5、餐具无破损、无缺漏,清洁卫生。 6、口布、台布无破损、无污迹。 7、地面清洁无杂物、无水迹、无油污。 8、照明灯具应正常工作。 9、工作台物品齐全、摆放整齐。10、检查室温是否合适。11、室内空气是否有异味。12、有无蝇、虫、鼠迹。13、窗帘是否悬挂整齐。14、清洁无尘。三、迎接客人: 1、提前5分钟上岗恭迎客人,站姿要求见“仪容仪表规范”。 2、见
3、到客人到来应马上热情问候: “欢迎光临!” “请问您是否有预订?” 当客人回答后,应询问:“请问先生,您贵姓”? 3、引领客人至合适的包房:“里面请”,“请跟我来”。走在客人左前侧,引客到桌,并告诉盯台服务员“这位是*先生”。四、席间服务: 1、主动挂好客人外衣,协助客人安置好随身携带的物品。 注意:不要提衣领,不礼貌; 不要倒提衣物,防止物品掉落; 贵重物品请客人自己妥善保管。 2、拉椅让座:“先生,您请坐”。 注意:轻操作,不要让椅子发出太大声响;(人手不
4、够时,可只为主宾拉椅让座) 3、上湿巾:“*先生,请用巾。”(热毛巾或冰毛巾,不要在毛巾里使用香味剂,有的客人会敏感) 4、问茶:“您好,请问您喜欢用什么茶?我们这里有……。” 5、泡茶:先倒1/3的水洗茶,然后倒掉;再沏满水将茶泡上,焐3分钟。 6、落巾:将餐巾打开,铺于客人腿上。 7、斟迎客茶:“您请用茶”。(从主宾位开始斟,顺时针方向,7分满) 8、撤湿巾:使用毛巾夹撤湿巾。随后将第二道湿巾摆放于客人的毛巾碟上。 9、双手送上菜谱:“请问哪位点菜?”10、点菜及酒水:“*先生,请问现在可以点菜吗?”
5、 站在客人身后右侧,为客人点菜。(如果是手工单,不许趴在餐桌上写单)11、复述菜单: “*先生,您点的套餐有……,对吗?” “您是否还有别的需要?” 注意询问客人是否有忌口的菜及上主菜的时机,并记录在菜单上。12、落单:复述菜单、酒水单无误后,收起菜谱、酒单,迅速落单。 注意画图标记不同客人点的套餐,以便于准确的上主菜。13、上餐前开胃小菜。14、取酒水→斟酒。15、上菜:通知起凉菜后,8分钟内应上第一道凉菜;通知起热菜后,15分钟内应上第一道热菜。16、换骨碟:先撤下脏的骨碟,再上干净的骨碟
6、。(注意分开放) 骨碟上有筷子时,先移开筷子,再换骨碟,换完后,将筷子放回原位。 若骨碟内有未吃完的菜,等客人吃完后再换,不要冒然取走。换骨碟的时机:上第一道热菜前;上名贵菜肴前;上主菜前必须更换;上鱼腥海鲜菜肴前;上味型不同的菜肴时;上甜菜或甜汤前;上主食前;上水果前必须更换;骨渣超过1/3时;打破时。17、换烟灰缸:烟头达到2个或烟缸内有杂物时,需更换烟灰缸。 注意手法。 加少量的清水,避免烟灰飞起。
7、 尽量在客人不抽烟时换烟缸。18、餐台上杯子打翻时,应迅速用餐巾吸水处理,然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。19、撤空盘:及时将餐台上的空盘撤下,调整菜盘位置,保持餐台美观。20、大盘换小盘:盘中剩余少量的菜肴时,应征求客人意见换成小盘。21、上餐后甜品:简单清理台面后上餐后甜品。22、上送客茶:注意水温及茶的浓度。23、上湿巾。五、结帐服务:1、就餐临近结束、客人要求结帐时:将未打开的烟、酒退回吧台,并核对帐单。2、使用收银夹取、送帐单:“*先生,这是您的帐单,请您过目。”3、当着客人的面,
8、点清现金数目及真伪。4、找零:“先生,这是找您的零钱,谢谢!”并送上发票。5、派礼物:由经理或主任根据客人的年龄、职业、性别、消费档次,选择合适的礼物赠送客人。 “您好,先生,这是我们酒店的一点心意,送给您做个纪念,希望您能喜欢。” (客人想多要时,“很抱歉,我们的礼品都是每人一份,请谅解”。客人如果硬要,“请稍等,我帮您看一下”)6、打意见卡: “您好,这是我们酒店的贵宾意见卡,希望您能给我们多提宝贵意见或建议,帮助我们不断
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