燕鲍翅零点服务程序和服务规范

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1、一、准备工作： 1、准时参加班前例会，开始一天的工作。*例会由前厅经理主持召开，每餐市营业前召集一次。*例会主要内容：点名，记录员工考勤；              布置工作任务；              讲评上一餐市中出现的问题；              公布当天供应品种及价格。（特别介绍、估清品种、急推品种）              检查仪容仪表及服务必备用具。              公布预订情况。2、整理卫生。3、检查台面。二、检查餐前准备工作： 1、服务用具：托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹

2、、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。 2、备好开水。 3、备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。 4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求，安全牢固。 5、餐具无破损、无缺漏，清洁卫生。 6、口布、台布无破损、无污迹。 7、地面清洁无杂物、无水迹、无油污。 8、照明灯具应正常工作。 9、工作台物品齐全、摆放整齐。10、检查室温是否合适。11、室内空气是否有异味。12、有无蝇、虫、鼠迹。13、窗帘是否悬挂整齐。14、清洁无尘。三、迎接客人： 1、提前5分钟上岗恭迎客人，站姿要求见“仪容仪表规范”。 2、见

3、到客人到来应马上热情问候：  “欢迎光临！” “请问您是否有预订？”   当客人回答后，应询问：“请问先生，您贵姓”？ 3、引领客人至合适的包房：“里面请”，“请跟我来”。走在客人左前侧，引客到桌，并告诉盯台服务员“这位是*先生”。四、席间服务： 1、主动挂好客人外衣，协助客人安置好随身携带的物品。   注意：不要提衣领，不礼貌；         不要倒提衣物，防止物品掉落；         贵重物品请客人自己妥善保管。 2、拉椅让座：“先生，您请坐”。   注意：轻操作，不要让椅子发出太大声响；（人手不

4、够时，可只为主宾拉椅让座） 3、上湿巾：“*先生，请用巾。”（热毛巾或冰毛巾，不要在毛巾里使用香味剂，有的客人会敏感） 4、问茶：“您好，请问您喜欢用什么茶？我们这里有……。” 5、泡茶：先倒1/3的水洗茶，然后倒掉；再沏满水将茶泡上，焐3分钟。 6、落巾：将餐巾打开，铺于客人腿上。 7、斟迎客茶：“您请用茶”。（从主宾位开始斟，顺时针方向，7分满） 8、撤湿巾：使用毛巾夹撤湿巾。随后将第二道湿巾摆放于客人的毛巾碟上。 9、双手送上菜谱：“请问哪位点菜？”10、点菜及酒水：“*先生，请问现在可以点菜吗？”

5、   站在客人身后右侧，为客人点菜。（如果是手工单，不许趴在餐桌上写单）11、复述菜单： “*先生，您点的套餐有……，对吗？” “您是否还有别的需要？”   注意询问客人是否有忌口的菜及上主菜的时机，并记录在菜单上。12、落单：复述菜单、酒水单无误后，收起菜谱、酒单，迅速落单。   注意画图标记不同客人点的套餐，以便于准确的上主菜。13、上餐前开胃小菜。14、取酒水→斟酒。15、上菜：通知起凉菜后，8分钟内应上第一道凉菜；通知起热菜后，15分钟内应上第一道热菜。16、换骨碟：先撤下脏的骨碟，再上干净的骨碟

6、。（注意分开放）           骨碟上有筷子时，先移开筷子，再换骨碟，换完后，将筷子放回原位。           若骨碟内有未吃完的菜，等客人吃完后再换，不要冒然取走。换骨碟的时机：上第一道热菜前；上名贵菜肴前；上主菜前必须更换；上鱼腥海鲜菜肴前；上味型不同的菜肴时；上甜菜或甜汤前；上主食前；上水果前必须更换；骨渣超过1/3时；打破时。17、换烟灰缸：烟头达到2个或烟缸内有杂物时，需更换烟灰缸。              注意手法。              加少量的清水，避免烟灰飞起。     

7、         尽量在客人不抽烟时换烟缸。18、餐台上杯子打翻时，应迅速用餐巾吸水处理，然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。19、撤空盘：及时将餐台上的空盘撤下，调整菜盘位置，保持餐台美观。20、大盘换小盘：盘中剩余少量的菜肴时，应征求客人意见换成小盘。21、上餐后甜品：简单清理台面后上餐后甜品。22、上送客茶：注意水温及茶的浓度。23、上湿巾。五、结帐服务：1、就餐临近结束、客人要求结帐时：将未打开的烟、酒退回吧台，并核对帐单。2、使用收银夹取、送帐单：“*先生，这是您的帐单，请您过目。”3、当着客人的面，

8、点清现金数目及真伪。4、找零：“先生，这是找您的零钱，谢谢！”并送上发票。5、派礼物：由经理或主任根据客人的年龄、职业、性别、消费档次，选择合适的礼物赠送客人。 “您好，先生，这是我们酒店的一点心意，送给您做个纪念，希望您能喜欢。” （客人想多要时，“很抱歉，我们的礼品都是每人一份，请谅解”。客人如果硬要，“请稍等，我帮您看一下”）6、打意见卡： “您好，这是我们酒店的贵宾意见卡，希望您能给我们多提宝贵意见或建议，帮助我们不断