员工培训---微笑服务礼仪

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1、服务礼仪主讲：陆春生●体会微笑的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中交流目的客人一进我们酒店我们该怎么做？1.我们的迎宾人员。2.站位、站姿、着装精神大方。3.面带微笑……1.客人一进我们酒店我的仪容仪表，着装上，形象气质，面带微笑，露出八颗牙，体现出客人的尊贵。2，在我们向客人问好时身体前倾15度，面带微笑看着客人。3.在加上我们的手势，以前进的方向为准。4.主动帮客人开门、拿东西，打电梯，带领客人……5.总台所有人员起立迎客……1、走客人的右前方，引领客人。2、注意自己的手势3、要面带微笑4、要注意在路途中要学会跟

2、客人沟通练微笑服务视图例礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪菜单男职员女职员一　仪表一觉醒来，第一件事情是做什么？9：00：进公司大门，第一件事情是做什么？11：00：您以什么样的姿态迎接第一位客人！1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带

3、微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内（一）男职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹;2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。（二）女职员站姿坐姿蹲姿行姿手势微笑二　仪态抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平

4、，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。（一）　站姿图例上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，轻轻入座，只能坐满椅子的２／３，不能靠在椅背上，双膝自然并拢，两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（二）　坐姿（二）　坐姿一

5、脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。讨论：如何拾起地上的钥匙？（三）　蹲姿（三）　蹲姿图例双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。（四）　行姿图例给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。（五）　手势微笑是通行的服务语言微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。讨论：微笑时露几颗牙齿？（六）　微笑（六）　微笑视线向下表现权威感和优越

6、感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？谁偷走了你的微笑？1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？谁偷走了你的微笑？1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？谁偷走了你的微笑？1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？谁偷走了你的微笑？除了您自己！谁也夺不走您的微笑！握手鞠躬问候访问客户递送物品引路搭乘电梯敲门交谈处理投诉当班三　礼节顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也

7、不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（一）　握手鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。（二）　鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表

8、示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上