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《电信运营商前后台协作问题的研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、电信运营商前后台协作问题的研究运营方略I[)I编辑:事志宇电信运营商Ili一一,,儿1甘I醋刖口日I1厂-ⅡJ州._北京市电信规划设计院杨鹏李丹当今信息社会,人们对通信服务的质量要求越来越高,不仅需要在时间上保证及时迅速,还要求在质量上保证完整准确.这就需要电信运营商通过...,....,一,...,…—一,～..一一—._本文采用实证研究的手段,对沟通渠道,管理制度,激励措施,企业文化进行调查与分析,通过研究"如何使电信运营商前台市场和服务人员与后台技术人员协调合作以提供高效即时的服务"问题,指出了影响运营商前后台配合效力的关键因素及它们的不同影响作用,并在此基础上提出有效且切实可行的策略
2、建议.,≥,,,,一/l,,_2√},,0,0_/,_,//l●l■璐函瞄懈捆磁曙啜组l置i啦圈墨2O世纪8O年代以来,贝瑞,小艾尔弗雷德.钱德勒(),TY和等学者在即时服务研究的基础上,主张将用于企业外部市场的营销手段和方法运用到企业内部,以便促进企业员工建立起为顾客服务的意识和能力,即所谓的内部营销.经过二十多年的发展,这一领域已基本形成了较为完善的理论体系.较有代表性的内部营销定义为:"把公司推销给内部消费者——员工".内部营销可以提高服务质量,其目标是通过满足员工的需求从而更好地为顾客服务,以增加顾客一员工互动过程中的顾客满意度,市场导向的人力资源管理是内部营销的成果与外部营销的直接
3、纽带.电信企业要想更好地满足客户需求,并实现企业持续发展,必须提供即时高质的服务."即时"就要快和顺,"高质"就要亲和准.对于电信运营商来说,提供服务至少包括两个层面:首先,前台客户服务人员的一线工作,包括营业厅.客户经理,客服中心,服务热线等;其次,后台技术支撑部门人员的配合,包括计费中心,网络中心,运维中心等.电信运营商服务致胜的前提条件是前后台组织协调运作,高效配合.前后台配合需结合本岗位职责共同解决客户服务问题.针对日常性的咨询投诉,前后台之间属于长期稳定的合作关系,针对突发性重要问题或者专门立项问题,如重大网络故障引起通信不畅,特殊客户群的特定产品需求等,前后台会像临时工作组那样按
4、一定的操作流程共同寻找解决方案,这种合作方式相当于跨职能团队的运作模式.同时,前后台长期合作,但处在不同的办公空间,拥有不同的工作时间和轮岗制度,所以更加接近于跨职能的虚拟团队运作模式.研究框架路线如图1所示.图1研究架构运营方略缉辑:事志宇Izy@cww.net.cn羹术缉辑:尹世垒2007年7fl1e日问卷设计及样本特征本文以我国电信运营商前后台组织配合问题为主要研究对象,以北方某省某电信运营商的实证调研数据为基础,从组织管理和人力资源规划角度分析影响运营商前后台协作的因素,进而提出有助于电信运营商完善前后台配合运作的管理策略.鉴于我国电信运营商实行属地管理制,本研究选择北方某省某运营商
5、作为主要研究对象,选择其三个比较具有代表性的地市分公司进行问卷调研.对三个地市分公司的前台业务人员(市场人员,客服人员和营业员)和后台技术支撑人员(网管中心的技术支撑人员和技术响应人员)分别进行调查,问卷基本内容一致,只是在各项题目的主语称谓上有针对性地进行了更改.本次调查共获得有效样本量111个,其中前台57份,后台54份,具体样本信息见表l.表1样本基本特征前台工作人员后台工作人员项目数量占比%数量占比%性男l22.13666.7别女4578:9l833.3<304986.O38704年31-407l2.31629.6龄41-50l1.80O高中以下47.OO学高中2442.1O0
6、历大专2l36.82851.9本科8l4.O26481问卷题目设计包括四个部分,第一部分对相关员工个人特征和前后台部门之间信任水平的测量,采用五点量表,要求被试者从"完全不符合"到"非常符合"的五个分数等级中进行选择;第二部分对企业关于前后台组织配合的管理现状进行测量,采用五点量表,要求被试者从"完全不符合"到"非常符合"的五个分数等级中进行选择;第三部分是对前后台之间的联系方式,即沟通媒介进行调查,包括固定电话,传真,手机,电子邮件,实时在线交谈,企业内部互联网络,讨论组或公告牌,电视会议,面对面交流,语音信箱,采用五点量表,要求被试者从"不使用"到"频繁使用"的五个分数等级中进行选择;第
7、四部分考察前后台合作绩效,主要通过员工的自我认知和评价来对合作水平进行预测,要求被试者在"从不如此"到"总是如此"的五个分数等级中进行选择.分析及解读针对样本总体,对信任水平与组织绩效,员工满意度进行相关分析,考察信任水平是否与两个结果显着相关;按前后台分组,进行差异性分析.员工的信任倾向,对其他部门成员能力/善意/正直的认知,总体信任水平等情况的基本统计见表2.表2信任的基本统计信息样本数最小值最大值平均值
