crm客户关系管理系统概述

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1、CRM客户关系管理系统概述学习目的*掌握CRM系统的一般模型及其组成*了解CRM系统的特征及作用*了解CRM系统的功能模块*掌握运营CRM的概念、功能及应用*掌握分析型CRM的定义、功能及实施*了解分析型CRM的四个阶段*了解协作型CRM的定义*了解运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM的关系。结构*1客户关系管理的一般模型*2运营型、分析型与协作型CRM*3eCRM*4呼叫中心客户关系管理的一般模型1.1客户关系管理的一般模型运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型这个模型阐明了

2、CRM系统的主要过程是对营销、销售、客户服务3部分业务流程的信息化；与客户沟通所需要的渠道的集成和自动化处理；对上面2部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。模型反映了目标客户、主要过程以及任务功能之间的相互关系。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。市场销售服务产品开发质量管理CRM系统在CRM系统中，各种渠道的集成是非常重要的。企业与客户之要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件运营型与分析型CRMeCR

3、M呼叫中心客户关系管理的一般模型（1）接触活动根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：呼叫中心直接沟通传真移动销售（mobilesales）电子邮件互联网其他营销渠道（2）业务功能CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持市场营销科学地制定出市场和产品策略销售管理使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息服务支持通过呼叫中心为客户

4、提供不间断服务和个性化服务运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型（3）商业智能CRM系统中商业智能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型1.2客户关系管理系统的主要特征（1）综合性（2）集成性（3）智能化和精简性（4）高技术特征CRM系统为企业提供了综合面对客

5、户的工具努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型1.3客户关系管理系统的创新与作用1.CRM系统的创新综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全面的认识企业各部门对用户提供统一的服务和答案企业在与用户交往中得到新的经验并对自身做出调整企业提供用户个性化的服务，并记录在案运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的

6、一般模型2.CRM系统的作用从对外的层面而言，CRM能及时有效地解决客户抱怨，提高客户满意度从对内的层面而言，CRM能改善企业内员工的工作环境，提高劳动率从ERP的层面而言，CRM能有效的释放ERP的潜力运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型1.4客户关系管理系统的功能模块（具体见书本P18）运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型销售模块1、商业机会与传递渠道管理2、日程安排管理3、客户帐户管理4、销售预测和额度管理5、销售队伍及领域管理6、商品信息及报价管理7

7、、费用及佣金管理运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型营销模块1、市场活动2、伙伴管理3、伙伴定额4、工作进程5、工作任务6、分销管理7、分销分析8、市场促销运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型客户服务模块1、客户服务2、客户关怀运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型呼叫中心模块随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTT使计算机网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语

8、音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。运营型与分析型CRMeCRM呼叫中心客户关系管理的一般模型2运营型CRM、分析型CRM与协作型CRM