厦门建行服务品牌建设

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1、厦门建行服务品牌建设第三章厦门建行服务品牌现状分析第一节2007—2009年全行客户满意度晴雨表分析一、总体情况：纵向比较驱动力是指某一细项指标满意度的提升对客户整体满意度提升的影响力，反映此细项指标对客户“满意”的贡献程度。破坏力是指某一细项指标满意度的下降对客户整体满意度下降的影响力，反映此细项指标对客户“不满意”的贡献程度。对2008—2009年对公客户的驱动力和破坏力按照上述权重进行了加权汇总分析，发现营业网点i汇款及结算、客户经理、企业现金管理、流动资金贷款等5个项目对客户整体满意度提升有较大影响力。能提供，是银行的基础性产品，对于银行来说没有产品上的竞争力，因此银行只能在服务上精益

2、求精赢得客户的认同。其中，机构贷款客户、中小型&小型企业贷款客户对汇款及结算服务要求最高，若客户对服务感知不好，对整体满意度提升的破坏力最高达到一75．5％；机构贷款客户、中型企业贷款客户则对汇款及结算服务满意度较高，对整体满意度提升的驱动力最高达到42．5％。3、客户经理服务对客户客户整体满意度提升的影响力奖励性因素明显，平均驱动力和破坏力为19．9％和一9．7％，驱动力大于破坏力，该项目服务满意度每提升1％，就能够提升客户的整体满意程度19．9％。其中，超大型＆大型企业贷款客户、机构非贷款客户对客户经理服务要求比较高，若客户对服务感知不好，对整体满意度提升的破坏力最高达到一32．3％；机构

3、贷款客户、超大型＆大型企业贷款客户则对客户经理服务满意感知度较高，对整体满意度提升的驱动力最高达到28．7％。4、企业现金管理服务对客户整体满意度提升的影响力惩罚性因素明显，平均驱动力和破坏力为7．3％和一10．2％，破坏力大于驱动力，该项目服务满意度每降低1％，就能够降低客户的整体满意程度10．2％。其中，企业非贷款客户对企业现金管理服务要求比较高，若客户对服务感知不好，对整体满意度提升的破坏力最高达到一16．4％；中小型＆小型企业贷款客户、超大型&大型企业贷款客户则对企业现金管理服务满意感知度较高，对整体满意度提升的驱动力最高达到13．4％。5、流动资金贷款服务主要对贷款客户整体满意度提升

4、具有影响力，平均驱动力和破坏力为5．9％和一2．9％，驱动力大于破坏力，属于奖励性因素，该项目服务满意度每提升1％，就能够提升客户的整体满意程度5．9％。其中，机构贷款客户对流动资金贷款服务要求比较高，若客户对服务感知不好，对整体满意度提升的破坏力最高达到一24．5％；中小型＆小型企业贷款客户、超大型＆大型企业贷款客户则对流动资金贷款服务满意感知度较高，对整体满意度提升的驱动力最高达到17．9％。综上所述，可以得出以下结论：1、针对惩罚性因素明显的服务项目，如汇款及结算、企业现金管理等服务项目，客户对基本服务要求较高，要求不出差错、到账迅速，因此应着重提升对这些服务项目要求较高的机构贷款客户、

5、中小型＆小型企业贷款客户、企业非贷款客户等客户群体的服务水平。2、针对奖励性因素明显的服务项止，如客户经理、流动资金贷款等服务项目，客户对增值服务、特色服务需求较多，且提供这类服务能迅速获得客户认可，因此应着重丰富对这些服务项目要求较高的超大型&大型企业贷款客户、机构非贷款客户、中小型＆小型企业贷款客户等客户群体的服务内容。3、针对驱动力和破坏力都明显的营业网点服务项目，中型以下贷款客户和非贷款客户更加依赖网点的服务，这些客户群体数量大，网点应针对客户需求，加强客户维护。(二)个人客户满意度分析对2008—2009年个人客户的驱动力和破坏力进行汇总并排序，发现营业网点、储蓄卡／活期储蓄存款、定

6、期储蓄存款、个人贷记卡、是否投诉、ATM等自助设备等6个项目对客户整体满意度提升有较大影响力。1、营业网点服务对个人客户整体满意度提升的影响力最大，不论是驱动力还是破坏力都最明显，平均驱动力和破坏力为37．5％和一32．7％，驱动力略大于破坏力，奖励性略高，即该项服务每提升1％的满意度，对整体客户满意度提升影响力达37．5％。目前，营业网点在各种服务渠道中是客户的首选，客户对营业网点服务要求较高，包括营业环境、员工服务、业务流程、自助设备等方面因素，具体提升要求详见“营业网点服务质量分析”。根据分行2010年进行的客户满意度调查结果，与营业网点服务有关的调查结果如下：(1)在营业网点方面(分行

7、调查)，客户最满意的是内部环境，97．74％的客户评价在比较好及以上；最不满意的是客户等候时间、柜台人员办理业务效率、柜台服务人员的服务主动性，分别获得81．24％、94．36％、95．54％的满意度。(3)调查结果显示，营业网点的内容环境、客户经理的整体满意度、自助设备整体满意度排名前列，受到客户的赞扬；个人贷款利率优惠、理财产品收益率、营业网点客户等候时间的满意度排名靠后，是客户最不满意的项目