客户满意度对农信社开拓并维持客户资源的战略意义

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1、客户满意度对农信社开拓并维持客户资源的战略意义[作者:冯倩如点击数:760更新时间:2009-11-30]2009年，中国加入WTO已经步入第8个年头，随着加入WTO承诺的逐步兑现，我国金融市场对外开放的程度不断加大，外资金融机构不断涌入、业务范围不断放开。农信社作为地方性的金融机构，在在竞争日趋激烈、且业务开办受政策性限制的情况下，加强客户的满意度，依靠忠诚客户增加农信社的利润对于增强农信社的综合竞争力显得更为重要。一、我国农村信用社的客户满意度现状客户满意可以简要地定义为客户接受产品和服务的实际感受与其预期值比较的程度。这个定义既体现了客户满意的程度，也反映出企业提供的产品

2、或服务满足客户需求的成效。目前我国商业银行的客户满意状况普遍不佳，而农信社的客户满意度普遍还要更低一点，究其原因，主要体现在以下五个方面：（一）缺乏对客户真正的了解和认知。目前，国内金融机构所提供的产品和服务均无法满足客户的需求，导致整体上客户满意度不高。原因一是目前金融机构的研发部门基本上是“闭门造车”，信息来源单一、滞后，未能随时与市场实际有机结合。二是由于银行业风险防控的需要，研发出来的政策需要经过多级的审批、修改，致使部分政策真正出台时，已失去了最佳的施行时机。三是目前对产品、服务的研发还停留在对市场已经呈现的需求的分析上，未能上升到对潜在的、可能产生的需求的预计上，以

3、致与客户的需求始终存在一定差距。四是农村信用社体制上的限制，不同地区的农村信用社各自为政，缺乏商业银行专门的研发队伍，产品研发的成本极大，产出也受制约。（二）金融机构产品同质化严重。我国金融机构目前所提供的产品大部分以传统业务为主，像中间业务、网上银行等新型的业务仅占全部业务的极小一部分，金融机构的“个性化”并不明显，因此所以很多时候客户对各金融机构的满意度差距仅体现为品牌差距。（三）农信社在品牌形象和营销整合上开发不够，但差距已在逐步拉开。在经济普遍发达的珠三角地区，农信社已不单纯是立足农村、服务“三农”的金融机构，在部分发达地区，农信社在实际经营中已经基本演化为商业银行性质

4、，部分规模较大、资产质量较优的农信社所开办的业务、提供的服务已与商业银行大致无异。但是，农信社在品牌形象的建设以及在营销的力度、方法上，都仅处于起步阶段，对品牌形象的重视以及投入程度都与其发展规模不相适应。（四）在客户满意度的表现上，突出体现为银行产品的售后服务不到位，无法向客户提供可持续的客户满意。售后服务是客户满意度的一项重要组成部分，但目前农信社对客户服务的提升仅局限在提高窗口服务水平、提高业务操作水平等方面，并没有提起对售后服务的重视，农信社的服务既没有让客户感觉到自我价值的体现，也不能为客户提供可持续的满意，诸多原因导致目前农信社总体满意水平不高。（五）农信社的客户忠

5、诚度存在很大水分。出于竞争的需要，农信社与其他商业银行之间往往通过提高自身成本争夺客户资源。这种通过“价格战”抢夺过来的客户忠诚存在很大的水分，抢夺过来的客户资源虽然可能会在一段时间内为农信社创造很好的经济效益，但是，一旦银行成本降低，客户随时可能流失。二、客户满意度对农信社发展的重要性（一）客户满意度是金融机构树立良好信誉的关键所在。客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，可通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。如何能使客户在众多的金融机构中选择农信社？这就要农信社从客户的角度出发，提供符合他们期望价值的

6、产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中树立良好的信誉，使农信社拥有并不断壮大自己的客户群体。（二）客户满意度是金融机构维系客户的重要法宝。农信社可对客户进行以下分类：一类是农信社现有的客户（老客户）；另一类是农信社潜在的客户（新客户）。市场营销实践证明，保持老客户比争取新客户容易得多。据调查资料显示，开发一个新的客户群体是保持现有客户群体所花费用的6倍。通过合作，农信社的现有客户已经对农信社产生了相对的信任感和依赖感，形成了某种利益共同体。农信社要生存和发展，必须要保持和维系已有的客户资源，让客户满意，否则，不要说争取新客户，原有的客户资源也会流失殆尽。（三）客

7、户满意度是金融机构利润增长的不竭源泉。营销学的理论表明，客户满意价值与银行利润存在着线性因果关系，而且忠诚客户与银行利润之间存在正向相关关系。银行想要增加自身利润，关键就在于提高客户的满意度，培养忠诚客户。只有客户对银行忠诚，才会信赖、使用银行提供的金融产品，银行才有了利润增长的不竭源泉。三、提高商业银行客户满意度的路径选择以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是企业获得持久性竞争优势的一个基点。农信社的经营要迈入更高的层次，要想拥有超越他行的竞争优势和获取长期利润的能力，就