tqm在高校图书馆管理中的应用

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1、TQM在高校图书馆管理中的应用第25卷第9期2007年9月情报科学Vo1.25,No.9September,2007TQM在高校图书馆管理中的应用徐原青(东北大学图书馆,辽宁沈阳110004)摘要:本文研究了信息环境下图书馆TQM的概念和特点,论述了基于现代信息技术的高校图书馆实施TQ?M的必要性和所应采取的相应措施,最后提出了以"服务质量控制过程"为核心的高校图书馆TQM模型.关键词:TQM;高校图书馆;管理模型中图分类号:G250文献标识码:A文章编号:1007—7634(2007)09—13

2、57—04TheApplicationofTQMinUniversityLibraryManagementXUYuan——qing(LibraryofNortheastUnivers~,Shenyang110004,C口)Abstract:ThispaperfirstintroduceswhatTQMisandthecharacteristicsofit,thenthepapertouchesuponthenecessitiesofadoptingTQMandwhatmeas~shouldbeta

3、kentosuccessfullycarryTQMoutinUniversityLibrary.Finally,/inidealTQMmodelofuniversitylibraryis'recommendedinthispaper.Keywords:TQM;universitylibrary;managementmodel全面质量管理(TotalQualityManagement)简称TQM,起源于制造业,随着TQM的完善与发展,近年来范围已由制造业向商业,服务业扩展.到上个世纪9o年代,美国,

4、澳大利亚,英国等许多国家的图书馆相继实施和制定图书馆全面质量管理计划,极大地提高了服务质量,取得了很好的效果….中国图书馆界于2o世纪9o年代末开始引入TQM的理论,迄今为止,我国通过Isog000的国际标准认证的图书馆为数不多.随着现代信息技术的发展,高校图书馆管理的理念,目标和手段均发生了很大的变化.在信息环境下,引入TQM思想已经成为图书馆新的管理模式,并得到了国内外图书馆界的认同.1TQM的概念图书馆虽然不是企业,但在很多方面却与企业有着相似之处.第一,图书馆也有顾客,它的顾客是读者;第二

5、,图书馆也有产品,它的产品是文献信息服务;第三,图书馆产品的生产也像企业一样,存在着由各个环节组成的系统生产流程(比如采访一编目一流通链),在信息的生产过程中也同样存在着大量的,简单的重复劳动(比如流通的整架工作)'.图书馆的全面质量管理是指图书馆为保证和提高信息服务质量,动员图书馆内各个部门的员工,收稿日期:2OO7—01—04作者简介:徐原青(1962一),女,辽宁沈阳人,助理研究员,从事流通经济研究.1358情报科学25卷综合运用管理技术,专业技术,思想教育,科学方法和经济手段,建立健全服务

6、质量保证体系,对服务的全过程进行有效控制,从而经济地开发,设计,生产和提供用户满意的信息产品和最佳服务,并不断改进,最终实现提高服务质量的目标.2图书馆TQM的特点2.1全员参加TQM的成功与否,在一定程度上取决于全体工作人员对它的接受程度.因为在现代图书馆中对每项业务工作最了解的是处于第一线的工作人员,他们最清楚工作环节中存在的问题,需要充分听取他们的意见.所以TQM不仅是少数管理者的事情,还需要从图书馆高层领导者到一般员工都参加到质量管理工作中来.TQM还强调了要调动人的积极性,发挥人的创造性

7、.让每个人意识到自己在质量管理体系中担负的重要角色,以主人翁的态度解决工作当中出现的各种问题.在馆里创造一个人人关心服务质量,人人为服务质量负责的氛围,让每个人的才干都能得到发挥,体现了以人为本的思想.2.2TQM是一种过程管理图书馆所提供的信息产品,不管是传统的纸质文献信息,还是现代电子文献信息及网络信息,都存在着一个收集,生产,提供利用这样一个过程链条,每个工作环节的工作人员既是上一个环节的顾客,又是下一个环节的供应者.链条中的每一个环节都为产品的质量形成做出了贡献,要获得图书馆服务的高质量,

8、必须对每一环节进行控制,消除各环节中的不合理因素.一旦发现问题及时纠正,才能保证图书馆拿出高质量的信息产品和服务来满足最终用户(读者)的需求.2.3强调数据记录数据是质量管理的基础,也是处理质量问题的依据.TQM强调凡是与质量有关的工作都要做记录,在有记录的基础上,采用科学的方法,对数据进行数理统计分析,通过合乎逻辑的分析做出结论,为管理者做出正确的决断提供可靠的依据.其目的是坚持实事求是的作风,让数据说话,从而改变凭主观印象,凭感觉,凭经验的工作方式.2.4重视用户(读者)满意程