客服售前客服七步走

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1、做到“及时答复，礼貌热情”当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚信致意，让客户觉得有一种亲切的感觉，不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你非常忙，根本没空理我，太冷漠了。也不能回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。2适当幽默，缓解气氛以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客户的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。3快速回复当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一是叫你回复，就占了先机。 第二步：询问1“热心引导，认真倾听”通过引导的方式，搜索买家更多的信息。

2、当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪时，要有目的性地向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。即使没有让客户看看其他的产品。2快速理解，抓住客户需求 第三步：推荐1“体现专业，促成交易”根据收集到的买家信息，推荐给买家嘴合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。 第四步：议价1“以退为进，促成交易”规范丶公平，明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意

3、思，承认自己的产品的确贵。但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质丶工艺丶包装售后等等，还有当话语很大的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能既没有耐心了，可以一行为一段接着发出去，这样就不会让买家等太久了。 第五步：核实1“及时核实，买家确认”买家拍下商品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发丶漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。 第六步：道别1“热情道谢，欢迎再来”无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再

4、购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选购我们的产品！您就等着收吧，用好欢迎再次光临，祝您说呢干活愉快哦！ 第七步：跟进1“视为成交，及时沟通”针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。