不正常航班旅客服务技巧研究民航运输大学论文.doc

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1、中国民航飞行学院毕业论文中国民用航空飞行学院高等教育自学考试毕业论文论题：不正常航班旅客服务技巧研究作者：专业：民航运输准考证号：指导教师：完成日期：中国民用航空飞行学院9中国民航飞行学院毕业论文不正常航班旅客服务技巧研究　　　　　　　　　　　学生：指导老师：摘要对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正

2、常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。关键词：不正常航班；旅客服务；技巧9中国民航飞行学院毕业论文前言自1978年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3.4倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展不适应。中国民航要想适应国民经济和社会发展的需要，必须完成由民航大国向民航强国的转变。而在向民航大国转变的

3、过程中，航空公司需要不断增强自身的竞争力，提高竞争力的核心方面就是不断提高其服务质量。航空公司要想提高自己的服务质量就得对服务技巧进行深入的研究。其中能否运用相关技巧为不正常航班旅客提供令人满意的服务成为了影响旅客满意度，提高航空公司社会效益和经济效益的关键因素。纵观国外各大航空公司面对航班不正常时的服务情况，不难发现只有那些在航班不正常时能及时为旅客提供全面细致的服务，做好危机服务工作的企业才能留住旅客，创造更好的效益。因此，对不正常航班旅客服务技巧的研究成为了民航业的重要研究课题。1．不正常航班概述1.1.不正常航班的定义不正常航班指于航路、天气、

4、空中交通管制或飞机机械故障原因造成的不能按照公布的时间正常飞行的航班。它包括航班延误、航班取消、航班合并、航班备降、航班转场、航班改期、航班返航、航班加降。1.2航班不正常的九大原因：因地面服务如销售、值机、装卸服务等环节造成的航班延误；工程机务造成的航班延误；机场设施导致的航班延误；空中交通流量导致的航班延误；因空勤组的需要或过失造成航班延误；航班安排不当造成的航班延误；因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误；天气等不可抗因素造成的航班延误；因旅客造成的航班延误。1.3.不正常航班原因分类9中国民航飞行学院毕业论文

5、承运人原因造成的延误或取消有：机务维修、航班调配、商务、机组原因等。非承运人原因造成的延误或取消有：天气、突发事件、空中交通管制、安检、乘客原因等。1.4.不正常航班承运人的责任和义务　　　由于承运人原因造成的航班延误或取消，承运人应按照规定向旅客提供餐食住宿等服务。由于非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。航班在经停点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向经停旅客提供膳宿服务。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作。承运人和其他保障部门应配合，避免不必要的航班延误。航

6、班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按照规定认真做好后续航班安排或投票工作。2．研究不正常航班旅客服务技巧的意义当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。航空公司是典型的服务行业。中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。中国加入WTO后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。不光是面临国外航

7、空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。然而，与国外先进航空公司相比，目前我国各航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，尤其在航班不正常情况下对旅客服务不周、处理不当的问题频繁发生，这些问题都严重影响了我国航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的

8、信赖和忠诚，导致旅客流失和航空公司经济效益的下降。因此如何提升不正常航班时的旅客服务技巧，做好