饭店客房管理与服务案例分析

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1、一份寄出去的真情3月的一天，参加完部门的培训，服务员小骆刚回到楼层，同事就告诉她“有位张先生请你到1113房去找他”。　　下班后，小骆敲开了1113房的门。开门的是一位40多岁的男子，小骆觉得他很面熟，却又记不起他是谁了。客人一见小骆便说：“你是骆小姐吧？谢谢你将裤子帮我寄到北京，你的服务真的很周到。这次，我本想住九楼，可惜没房间了”。　　这时小骆才想起，两个月前，洗衣房送回903客人送洗的裤子时，房主张先生一早已经退房了。服务员小骆知道他很珍爱这条裤子，因为在送洗之前他特意说过这是好朋友送的，还说要住几天呢！可

2、只住了一天，张先生就走了，客人走得这么急，一定是有急事，要不为何连珍爱的裤子都忘记带走呢？客人来自北京，而且这是第一次来衡阳，下次还不知道什么时候再来，怎么办呢？　　小骆决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给张先生。在邮寄裤子时小骆还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺意。于是就有了开头的那一幕。　　张先生接着对小骆说：“那天我因有急事走得很匆忙，回家才发现裤子不见了，我都不记得遗失在那里了，正心疼不已。没想到却收到这份意外的惊喜。这次我到广州出差顺道来谢谢你。这是五十元，请你务必收下，就算作为邮费的补偿吧。”小骆不

3、好意思地对张先生说：“这是我应该做的，欢迎您下次光临华天大酒店”。　　点评：　　对酒店服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，也就是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。　　实际上，对酒店来说，除了做好面对面的即时服务，售后服务也很重要。因为对于外出的客人来说，如果离开酒店回到家里或工作的地方，仍然能感觉到酒店送来的温馨与关照，那种愉悦的心情是难以用语言来表达的，而且将回味无穷。客人由此对酒店产生的感情也会比仅在酒店享受服务要深得多。正因为如此，本案例中的张先生才会借出差之机特意从广州到衡阳看望为其

4、寄裤子的服务员小骆。由于小骆提供的出色服务，也使得衡阳华天多了一位潜在客甚至是忠诚客。售后服务做得到位，是使满意客人转变为忠诚客人的有效措施。国内著名的小天鹅集团公司，就售后服务有一个重要的公式，即1∶25∶8∶1，也就是说，如果小天鹅公司服务好一个购买了小天鹅产品的客户，这个客户就会把这种好的信息传达给他周围的25个人，而这25个人当中又会有8个人作出购买小天鹅产品的欲望，并最终会有1个人购买小天鹅公司的产品。这个公式告诉我们，就是说如果服务好了一个客人，就会带来一个潜在的客人。因此，酒店服务除了在酒店实施，也

5、要根据客人的要求把服务延伸到酒店之外，这不仅是服务的要求，也是市场的要求。给客人一个惊喜住在酒店1306房的Matthew先生入住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。　　真奇怪，房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呀？难道他不喝水？爱动脑筋的小袁问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水”。　　第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶

6、为他们泡了两杯茶送进房。　　过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，用生疏的英语给客人留了一张条：“It'stheteaforyou！Wishyoulikeit！”　　下午，Matthew和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个蓝球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。“Takeitinwo

7、rkroom？”“Yes，Yes！”这么脏，还是洗一下吧？”小袁自言自语道。　　于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的蓝球时，竖起大拇指。并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thankyou……”。　　点评：　　酒店服务无大事，但小事都是大事，因为很多事情对于酒店来说是1，但对客人来说却是100。　　酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在满足客人把蓝球放

8、在酒店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。其实，在客人个性化需求越来越多的今天，酒店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为酒店的服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。在一些酒店开会时，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水。但也有的酒店服务员只要