商业银行crm需求规格说明书

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1、xx商业银行CRM系统需求规格书xx商业银行CRM系统需求规格说明书审核人__________________批准人__________________35xx商业银行CRM系统需求规格书引言4第1章.总则61.1.概述61.2.业务组织管理结构71.2.1.组织机构图7第2章.系统实施需求框架82.1.建立客户信息管理模型82.2.建立客户关系管理模型82.3.建立客户关系管理信息分析模型9第3章.客户信息管理113.1.个人客户资料管理113.1.1.个人客户基本信息录入清单113.1.2.个人客户工作信息录入清单143.1.3.个人客户家庭信息录入清单（含经济信息待扩展）153.

2、1.4.个人客户联系信息153.1.5.贷款客户合同管理173.1.6.个人客户账务传票管理173.2.对公客户资料管理173.2.1.营业执照相关数据定义173.2.2.客户行业属性维护223.2.3.对公贷款客户合同管理233.2.4.对公客户账务传票管理233.2.5.客户信息管理模块控制233.2.6.客户资料维护流程处理243.2.7.客户资料录入流程处理25第4章.客户关系管理274.1.客户关联管理（客户与客户）274.2.客户关系管理（客户与银行）294.3.客户分群管理304.4.客户生命周期管理304.4.1.客户生命周期阶段划分304.5.客户关系危机管理334.

3、5.1.客户关系危机监控预警344.5.2.客户关系危机控制与协调344.5.3.客户关系危机事后挽救及补救344.5.4.客户危机监控预警因素分析3535xx商业银行CRM系统需求规格书文档版本修订历史日期版本号描述作者2009/08/201.0初稿沈高文审核与批准审核日期审核人批准日期批准人yy/mm/ddyy/mm/dd保密说明特别声明35xx商业银行CRM系统需求规格书引言客户关系管理是一个由来已久的话题，但真正引起世人的普遍关注和重视还是上个世纪80年代的事情，而在中国则是在确立了社会主义市场经济体制之后。它是市场经济高度发展而导致企业对客户资源激烈竞争的结果，它起源于20世

4、纪80年代初期的收集整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”（ContactManagement）理论，到90年代初演化为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀（CustomerCare）理论。经过20多年的发展，目前它不仅成为一种具有可操性的管理方法和管理技能，更成为一种企业战略管理理念。越是竞争激烈的行业越是关注客户关系管理。当今世界，银行业作为市场经济的前沿企业，也毫不例外地会产生客户争夺。国外商业银行巨子如花旗银行、美洲银行、恒丰银行、加拿大皇家银行等都不惜重金研究客户关系管理，整合银行流程，提升银行服务。随着外资银行逐步进入国内金融行业，客户资源日益成为各家银行的稀缺资源

5、，国内的高端客户越来越成为各家金融机构首选的市场目标。各家银行在争取和实施与客户的交流权、交易权、服务权的同时，非常重视对客户关系的维护，用超出一般的产品和服务，争取和留住更多的高端客户。银行业的市场竞争已不仅仅是业务份额的竞争，更多的表现为客户占有量特别是优质客户占有量的竞争，谁赢得了更多的优质客户份额，谁就赢得了市场竞争的主动权，优质客户资源转化成为一种核心竞争力。在这种形势下，引入客户关系管理已经成为各商业银行高层管理人员的必然选择。在国内中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国民生银行、招商银行等各家银行都在探索自己进行客户关系管理的路子。中国全面开放的金融市场

6、，商业银行业的竞争必将更加激烈，商业银行客户关系管理会受到越来越高的重视。一家商业银行要在这场竞争中脱颖而出，赢得市场和客户，就必须掌握更加全面的客户信息，潜心研究客户的需求，加强客户关系管理，通过个性化差别化营销，即以全方位的销售和营销渠道，在合适的时机，将客户最需要的产品，推荐和销售给客户，在帮助客户实现价值最大化的同时，实现银行自身的价值最大化。这就对商业银行客户关系管理提出了更高的要求。当前的商业银行客户关系管理还只是停留在初步阶段，商业银行客户关系管理的理论研究更是“只言片语”，缺少系统的理35xx商业银行CRM系统需求规格书论体系，而很多人都误认为客户关系管理系统就是客户关

7、系管理。此时，迫切需要一门商业银行客户关系管理科学来指导商业银行的客户关系管理实践，为商业银行客户关系管理系统提供理论支持。现实背景要求我们必须引入先进的管理方法和管理技术，借助信息化工具，转变经营思想与经营模式，才能够顺利地度过危机，提高我行的核心竞争力。客户关系管理（CRM）是银行增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。为提升客户营销服务水平和竞争实力，加强客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，