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销售代表业务培训手册目录前序 一、认识自己 二、认识你的客户 三、认识自己的药品及自己的公司 四、销售的步骤 五、销售代表工作的五步曲 六、一些推销的原则 七、培养积极的性格 八、销售代表的自我组织力 九、怎样建立谈生意的方法 十、怎样处理你日常的工作--服务 十一、对客户反对问题的处理 十二、对投诉的处理方法 十三、会客前的准备 十四、困难的推销环境 十五、怎样增加客户 十六、如何争取见面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、药品陈列 二十、继续跟进 二十一、公司和员工的关系 总结 前序 销售代表，欢迎您！ 从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。 （1）销售代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己可以成为一个优秀的销售代表。 （2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是销售代表。 （3）推销术是怎样的？——顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的销售代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。 （4）若能推销自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。 （5）怎样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。 （6）学识就是力量——在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和处理投诉。 （7）把推销看成一种游戏——一个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时销售代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。一个销售代表拥有以上的条件，他会感到工作容易，同时他将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱，平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的，性情急躁永不能成为一个良好的销售代表。 （8）你将会有竞争——你不会很轻易就成功，你的同行会不断地努力和你竞争，他们会设法在效率上超前。不过，竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。 许多时候，你会遇到困难，遇到困难是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有坚忍的耐力，切勿因此而放弃或冷淡下来。一、认识自己 你有没有相遇过一个十全十美的销售代表呢？我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的销售代表。 以下有九个步骤，可造就一个良好的销售人才。他们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在，让我们简单地讨论一下： 健康——你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作，每当到达各客户药店，然后再费唇舌和他们谈产品销售，这过程好像很简单，但会消耗我们相当多的精力。因此，你们要特别注意自己的健康，多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充足的睡眠，饮食不要过量，这样，相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。 整洁——我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等，尽量保持整齐清洁，因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。 说服力——每一个成功的销售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去说服客户，所以你必须培养自己的口才，因为它是必须的工具，帮助你发展你的业务。 热诚——一个忠诚的销售代表会得到人家的信任和尊敬，药店经理会喜欢和他倾谈，因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔，会令你的客户更加信任你，不自觉地成为你的客户。 自信——每一个销售代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此，我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验，建立自信，这样办事就会快捷得当。 殷勤——一位好的销售代表相信也是一位殷勤的人，同时他会很友好。殷勤不单是一种良好的行为，而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的销售代表，常常会令人感到他可爱友善，因为他懂得利用机会，在适当的时间做适当的工作。坚忍——销售代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备，你要有再接再厉的精神，向那些顽固的客户挑战。换言之，你必须要面 皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因，千万记住不要接受客户及患者的拒绝，畏难退缩，以为再没有希望。忠诚——对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司，因为你是公司的销售代表，你的一言一语都关系到公司的声誉。如你对公司冷淡，你所认识的朋友和客户便会看不起你，因为食君之禄，实应担君之忧。与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要，若然你能和每一客户都交上朋友，那么你的工作便会事半功倍，令自己获益。 以下有七种提议，可以帮助你去结交你的客户。 （a）常常微笑的面孔——人人都是因为内心欢喜而微笑，它会令人觉到舒服给人好感。药商也是人，他会喜欢和笑面迎人的销售代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。 （b）良好的外表——请大家翻看本节整洁那段。 （c）和善的声音——美好友善的声调，人人都爱听，你的客户亦不例外。因此，你的说话和声调也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。 （d）表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论，虽然在谈生意，他们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事，这时，你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈，这样他会觉得你就是他的朋友，那么万事都会顺利。 （e）守信——你若对某客户作了诺言，你一定要守信，不守信，很容易破坏你和他的交情。 （f）尽可能去称赞你的客户——但千万不要太过夸张。假若他们的药店装修或新装置了广告板，你应称赞他的眼光，对他说这药店是那区最突出的，令他认为你的批评有独到之处，以后他必定喜欢和你交往。（g）给他们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付，你应乐于帮忙，最好帮他整理一下混杂的小药库，清理药箱的污渍，顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助，会留给他们非常良好的印象。二、认识你的客户 如果你有一百个客户，你便要对付一百个不同的面孔，以一百种不同的态度去应付他们，所以你的工作象是探险和研究，你要设法获取一百个人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客户交朋友，或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户，你的工作便更容易。 为了方便我们了解不同性格的客户，我们把他们分成七大类： （1）普通客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的客户。 （2）冲动客户——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以你不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人。 （3）让我考虑一下的客户——他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题，例如：“你想失去和别的药店竞争的机会吗？”你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的。 （4）自大客户——对这类客户，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。 （5）友善客户——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种。你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到生意方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。例如：“你想要5箱我们的药品还是暂要1箱，以求安全呢？” （6）呆板客户——他是最难应付的一种，向他推销，好像是全无希望，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他会成为你的客户。 （7）粗鲁客户——许多销售代表都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能做成一笔大生意，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。 销售代表需要身体和头脑的精力，推销是辛劳的工作，体力欠佳只有影响效率，下面我们只谈及头脑的精力，买卖是一项脑力运动，如果乱用，或者如果运用错误，脑力就无辜浪费了。 担忧的恶果：使脑力消耗最甚的是担忧，而对付的方法是行动，你有用行动来对付使你担忧的事物吗？能够的话，做吧！如果没有办法去对付的，担忧又有什么用？如果这是已成的事实，算了吧，担心什么？如果目前还未到对付的时候，就该停止担忧，等待行动的日子，然后专心对付。 一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己：事情可以坏到什么地步呢？你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。“行动答复一切。”想一下什么是可以做的，去做，或许你不一定会成功，但通常你是会成功的。 练习分析事物：分析形式是对付担忧的方法，写下事情的前因后果，然后分析出哪些是对你有利的，哪些是对你有害。 归纳精力因素，我们明白到： 一、正常生活使你获得体力。 二、小心计划使你节省体力。 三、你可以获得脑力。 四、你可以不浪费脑力。 机会因素： 看到机会，认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功，如果有人抱怨一生没有机会，他只是戴上“模糊的眼镜”，每一天都有新的机会出现，问题是你能否抓得住而已。有“活力”的销售代表都懂得发掘机会和制造机会，分别在他们都分辨出机会，别人看不见吧了！记着，很小的机会可能使你获得很大的收获。 抓紧你的机会，但别操之过急，虽然打铁要趁热，但铁还没有热便打只是白费工夫而已。 那么，那些“他一向都是幸运的！”的人又怎样呢？他是不是只比你懂得抓住机会呢？ 归纳机会因素如下： 一、有效率的销售代表完全抓紧每一天到来的机会。 二、他制造将来交易的机会。 三、他不浪费机会。 四、他永不失责，而能看别人所看不见的机会。五、他随时迎接机会的来临，因为他早有准备。 三、认识自己的药品及自己的公司 认识自己的产品是销售的本钱之一——没有本钱，不能做任何生意。认识药品就象资本一样，是每一位销售代表所必需的，想成为一级的销售人才，我们首先要弄清药品及公司的情况。 怎样以公司的药品和其他的比较——你可请教你的领导或销售经理，怎样准备应付一些药商的问题，如卖这种药品有什么好处？这时你可回答说：“我非常清楚这种药品的制作过程，它的品质高、效果佳、价格公道，所以卖这种药品的销量，一定比其他高的多多……” 没有两种药品是完全相同的——每一种药品和其他各种始终有些不同，你若能知道自己公司产品的长短，舍短取长地向客户解释一番，便无往而不利。 认识自己的公司——对公司认识越多，越能增强你的信心。一位常向人道歉的销售代表，工作成绩一定很差。相反的，一位自信心较强的，工作会比前者好得多。销售代表有一基本的原则，就是“对自己药品的认识，要如一幅图画，刻在你的脑袋里。”以下是一列事项，供给大家去参考，怎样去认识自己的公司： （a）何时创立，（b）始创人的故事，（c）股东情况，（d）发展因素，（e）机器数量和大小及GMP情况（f）生产的速率，（g）职员人数，（h）销售的区域和人口，（i）同事的关系，（j）员工的福利计划，（k）工厂安全措施，（l）卫生和检查，（m）公司的一切行政措施等。四、销售的步骤 每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理，才会有好的效果。许多大规模的公司，都有详尽的计划，使营业部门的工作人员，按部就班去处理，而其收到的成绩，往往胜于其他没有系统的公司。销售代表看来好像是独立的，但其实要有充分的合作，才能事半功倍。 由于长年累月的工作，销售代表会对一些经常的工作感到麻木，不自觉地忽略了一些重要的事项。所以，你应该反省，总结自己的工作，以防引起这种弊病。 面对面的销售技巧——你要推销就要游说，因此，你要学习一套面对面销售说话，以常去研究实习，才会收到良好效果，以下有五项建议： （1）怎样去接触药商。 （2）怎样把握药商的注意。 （3）怎样引起他的兴趣。 （4）引起他的欲望去购买。 （5）使他采取行动购买。 现在，让我们详细的解释一下以上五点： （1）怎样接触药商：当你初次和他接触，最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，电影等，帮你很大的忙，很快你会和他混熟，以后的生意就容易办得多了。 （2）怎样把握药商的注意：最初的三十秒钟是最艰巨的，你要利用这段时间，打好谈话的基础，吸引他的注意后便较容易说话了。 （3）怎样引起他的兴趣：在你把握了药商的心理和注意力后，你要趁机向他进攻，不要放松，不要浪费时间，你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益，环境许可，你可给他计算一下，如此这般的获利数字，使他无从拒绝。 （4）引起他的欲望去购买：药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同？是价钱较平，还是利润率较高，是易于卖出，还是你的服务较好？总之，你必须尽量表现出你或你的药品的长处。（5）使他采取行动购买：不过，就算你已经引起了药商的兴趣，假如你不能跟着令他采取行动的话，那你便前功尽弃了，否则的话，他可能会说：“你所说的可能都是真的，不过我已经没有地方放置更多药，也没有地方贴更多的广告。”所以一看到他觉得你的说话有理，便应立即进行交易的工作。五、销售代表工作的五步曲 销售代表一定要有特别的性格。这句话说来容易，但究竟怎样才算是特别的性格呢？当然这不会是一副凶相，随时会把客人激恼的那一种啦！特别的性格的意思就是说一个销售代表一定要有其他人所没有的东西，那是说要积极，要乐观，而不要消极，悲观和软弱，常常希望别人提拔的那一种人。要知道，一个客户的随从，和创造性的销售代表分别是很大很大的，但并不是说你要当一只咆哮的雄师，作势噬人，但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊，或是拾取订单的人。 或者利用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面——进取和退步，积极和消极，强硬和软弱，给与取，依附和独立，可怜与可敬，甚至可爱和可憎。 如果说销售代表是拥有“完美性格”的人，实在有点言过其辞，但无论如何，他们该比普通性格高出一点点，重复说一次，他该有特别的性格，使客户特别喜欢和他交易的，他才是成功的销售代表。 推销术是可以教人的，只要我们找到了适当人才加以雕塑，一种特别的性格就出来了，一个好的销售代表不一定有一个特别强硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能够和客人建立良好的关系。想一想，你的客人愿意和你交易吗？ 当你要和客户直接交易，沿门兜售时，就更需持一副使人喜欢的性情，而到了日后，这种性格必须保持下去，使人们肯继续和你交易。 ㈠销售代表必须是一个人： 销售代表必须自问：“我到底是一个怎样的人？” 一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的销售代表的，当然他一定有别的专长（例如：良好的药品知识），使别人不计较他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望当然更快，也更高，更无可限量了。 如果有客户需要和你的公司交易，他会特别指明要你吗？那就要看他眼中你是否一个人才了。 ㈡销售代表必须建立信用： 大多数的业务都在信用中做成的，只有小量的业务是只靠合约做成的，如果每笔业务都要经过繁杂的“签署，对印和证明”，那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。 在许多情况下，客户拒绝和一家公司交易只因为：“我们对他们失了信用。” 如果客户能够这样对销售代表说：“我现在很忙，你该知道我要些什么，一切交给你好了。”那么，他已经在客户心中建立了信用了。 换句话说，如果你不能在客人心中获得信用，你并不是一个良好的销售代表。 ㈢销售代表必须供给资料： 如果销售代表不能时常供给客户资料，他的工作必定日渐消退，他是一个不思进取的人；因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说：“我不知道。” 业务愈大，客户希望获得的资料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地购入货物的啊！ 只供给他需要的资料就好了，给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的。能够选择资料乃是成功要诀。 ㈣销售代表必须引导选择： 任何一个客户，在他的私人上，职业上，都需要购买许多东西的，大的，小的，而要买到好的物品，他必须每样懂一些。 来向他推销的人一定给他视作专家的，他一定期望这个人带引他选择得良好的货物。 一个精明的客户会让销售代表作出最后决定，只要这个销售代表肯负全责的话。 ㈤销售代表一定要做记录表： 不幸地，许多销售代表忘记了记录，这是说，销售代表必须要把他和客户之间的约定记下来，卖出货物之后，仍把约定施行到最彻底的地步，使客户完全满意。有些销售代表的兴趣只要排难解纷，订单接了之后，立刻意兴飞扬，“让别人善后吧！”他却赶着去迎接新的推销难题。他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录，别人根本没法善后。 六、一些推销的原则 推销是有技术的，而且这技术是可以从学习中得来，并非纸上谈兵，乃实际可行的。㈠“推销不应如此的” 推销不是买卖双方的比赛，比赛是要分胜负的，当然我们必须达到目的，但并不是说要把客户打败，买卖是一种“理想的交换”，一定要做到双方满意。 推销更不是和客户斗争，真奇怪为什么许多的销售代表都故意和客户为难，如果你一开始就和客户走相同的路线，他决不会和你背道而驰的。 ㈡“高压的弊处” 在任何情形下都不要向客户施压逼，这并不是说要你采取消极态度，你应积极进行，但别过分到使他以为你在“欺负”他，如果你要他购买他不需要的药品，或者买得过多，或者价钱过分，你只有使他觉得你在“杀猪”，对你反感而已。 ㈢“自卫作用” 人类都有自卫的本能，用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力，而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。 ㈣“推销术是——或者应该是——什么” 推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。 推销可分作“原有”和“开发”两种类，原有的是不管怎样这生意都存在的，而开发的就是前面说的“销售更多的药”了，良好的销售代表并非收集订单而已，必须能够有创造性的推销，同时建立双方的良好关系。 ㈤“为什么要建立良好关系” 良好关系的意思是说“要使客户愿意和你继续交易”，没有良好的关系，你就要不停地 找寻新客户，而你客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面，也要建立在销售代表身上。想想，你的客户有多少乐于继续和你交易呢？而又有多少客户你真正喜欢交往？ ㈥“找出真正的客户” 销售代表许多时候把时间浪费在“无心购买”的人身上，我们必须分得出哪些才是真正的客户，哪一些肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是管理的销售代表双方的责任，如果做得不好，精神时间就会白花在“无心者”身上，而把真正的客户搁在一旁。 ㈦“推销ABC” 任何种类的推销都可分作三大类，那就是： 自动的 更好的 创造的 最好的当然是创造的推销，因为“如果没有我，根本就没有这笔生意。” ㈧“推销的四要素” 一、有东西卖；二、有地方去卖；三、有推销的人；四、有买主。 把它分作四要素是有道理的，因为我们必须知道：一、我们有最好的药或服务供给，二、我们制造了最好的“销售环境”去卖，三、我们是最好的销售代表，四、我们找到了真正的客户。而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰。 ㈨“基本原则” 推销的基本可以分作一大原则和十二条理由，一大原则就是：“每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。” 这原则恒久不变，妙用无穷，解决了无数的推销困难问题。 “十二理由”下面的十二理由是根据其可用程度而编排的，小心去研究，尤其是要把每一条都联想到你自己的推销经验去。 （1）攻心：你必须知道心理学是推销的基本科学，而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理，下面我们将会对此作详细分析。 （2）创造的推销必须发掘三个销售来源，那是： 一、更多的客户； 二、对原有客户作更多销售； 三、找出推销上的缺点。 要获得更多的客户，你必须使原有客户感到万分满意，推销是最好的方法了。你当然可以向原有客户进行多销，但别忘了找出推销上的不足和缺点，一点错处足以使你失去难以估计的生意，你只要使一个客户不满，他就会把一切传扬出去，尤其是如果这个客户是女性的话，你完了！ 找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多，而失去原有客户去再找新客户损失就更大！ （3）找出购买的目的： 对于成功的销售代表来说，这是十分重要的，为什么在这地方这时间这货物会销出呢？如果你找出来，你销售的范围立刻就扩大，找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好方法。 许多推销上的失败就是不能找出购买的目的，甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。 不要以为这知识说给别人听而不是对你说的，每一个销售代表都一定要找出客户购买的真正目的，没有一个是例外的，只要你能够技巧地和他谈话，然后仔细分析，原因就找出来了。 （4）每一次推销都为下一次播种：每一次当你做完一笔生意，问问自己：“我在为下一次播种吗？”这里提供四种方法： 一、设立良好的情谊，使客户乐于再和你见面； 二、介绍一种可以为你的客户——或者是你客户的客户——“解决问题”的产品； 三、表现出如何会替客户经济着想； 四、制造一批新的客户。 这些只是例子，你自己该想到更多更好更实际的方法。 （5）别只顾推销，想一下购买： 一个销售代表别只顾推销？很奇怪吧！但下半部该给你解答了。通常来说，销售代表对小小的业务不感兴趣，或者对你来说，这业务微不足道，但在客户方面会是大买卖，因此必须习惯去为客户着想。 销售代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分，这笔业务，在卖方是好的，在买方确是一项错误的决定，他会对你怎样想法？ 长远计，少销一点比多销来得聪明。 （6）每一个客户都有两种购买力量——可见的和潜力 客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱，他的购买潜力是他会使用的，如果遇到 适当的销售代表，后者力量当然更大。 同样我们可以说客户有两种购买力量——现在和将来，使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的，他可能影响到其他的业务成功。 许多销售代表犯的错误就是把眼睛，耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上，而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量。 （7）大家会找到金钱去买他们真正需要的东西：以为“这里没有钱”是愚蠢不堪的，每一年花费在药品的金钱数以百亿，以为别人没有钱而做不到业务，倒不如说自己的推销能力太差吧！ 只要你找到他们需要的东西，你的推销一定成功的。 （8）把原有的生意改观： 客户都愿意买一点东西，只要不太过分，我们可以使他尽能力购买，我们关心的是：一、如果任由他自己他会买些什么？二、如果我们运用创造的推销他会买些什么？ （9）没有良好关系的推销只象“吃本钱”；“吃光”只是时间问题。 良好关系是要使客户愿意继续和他们交易，这良好关系并非空中楼阁的名词，是有金钱价值，可以买得到，也可以卖的。这是一点一滴日积月累而成的，是客户用金钱购买的，别强迫客户购买他不需买的药品，宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。 （10）个性是推销的要点： 别以为销售代表是天生的，“天才”销售代表只是神话任务，推销术的百分之九十是知识和技巧，而这些都不是天生的，其他的百分之十是个性，推销术是商业科学的一部分，而良好的销售代表是先天加上后天的。 （11）推销的完结是接待客户的开始： 坏的销售代表在做成生意或获得定单后就——“谢天谢地”做完了。但客户却说——“现在开始了。”如果一开始他就不满意，再获定单的机会就微乎其微了。 “除非客户完全满意，推销并未完毕。”明白到这一点，我们才会生意滔滔。 （12）最后决定留给客户去说： 虽然客户许多时候会有偏见，蛮横，不讲理，他仍然是最后发言人，如果他说：“不！”我们也没有办法，这并非失败主义，顾客是上帝，他不用给什么理由，他说什么只随自己喜欢。 以上的推销基本原则和十二理由，并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些基本推销的要点，你自己还得动脑筋，就你个人的环境，随机应变， 所谓“穷则变，变则通。” 以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案： （1）“我没有更多的地方存放你公司的药品了。” 你可答道：“可能你现在存下的药品，其中的销量并不太好，而你的存货或许过存了。所以，减少这些存货，你可有足够的地方去储存我们的药品，可否让我看看你现在存货的地方，相信暂时大可存一两箱我们的药品。” （2）“我和××在××公司十分熟悉，我认为我要向他买药品。” 答案：“我很钦佩你对朋友的忠诚态度，但你是一个做生意的人，我相信你的朋友也不希望你亏本，如果你向我们公司订货，他一定会明白你的。” （3）“多谢了，我曾经和你公司的一个销售代表，有过不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。”答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告诉我那次的交易是怎样的，你是一个聪明人，我们亦不希望损失任何客户，希望你不要介意，我保证以后我们会合作得很愉快。” 七、培养积极的性格 销售代表性格的ABC： 销售代表的性格可归纳为三项，为方便记忆，我们称作： A外表 B头脑 C性情 适应性：他必须适应不同的环境，他要学习的不单只“给所有人所需的东西”，还有所有不同的脾气。今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎，而这未必一定有理由的，聪明的销售代表必定要懂得见风使舵。 社交性：一个有社交性的人是入世的，他是社会的一部分，有些人十分内向，有些人却十分外向，而外向的人才是销售代表的好材料。 成功的销售代表要喜欢人，更喜欢和人相处；当销售代表的人不能是一个孤独者，因此，举个例说，嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。 野心：推销是一种艰巨的工作，除非你有野心，你一定会半途而废，对于一个没有野心的人，什么老师，什么教练也没有办法指导他，你必须有你自己内在的推动力，除非你自己 愿意“跑码头”，谁也没有你的办法。 和蔼：一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的；“带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话，和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单，但能够春风满面，总比冷若冰霜来得好一点，如果有客到访，使他觉得自己是受欢迎的人，而不是不速之客，把“用微笑来迎接人”变做一种习惯，可能有少数人不喜欢这种态度，但你一定惊异：原来大多数人都喜欢的。 你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的，如果你给别人的印象是“扫兴鬼”和“悲观者”，那他们一定把和你见脸的次数减至最少，那是说，如果他们还要见你的话，如果你是出了名聪颖和愉快的，他们不单止不会拒绝见你，甚至会把新的客户介绍给你的。才智：有些人对推销是有天才的，正如别人对音乐，舞蹈，演讲有天才一样，如果你发觉自己有推销天才，就发展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才无技巧就只象一棵野稻，不会有什么收获的。 自发：能够时常当发起人是销售代表的重要性能，只要这不会和原则互相抵触便可，新的推销方法如雨后春笋，但每一个都是有人创出来的，“人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧！和发起相连紧的是充足的来源，在每日不同的遭遇中，你会有机会遇到新的环境，除非你能自动自觉的去适应环境，你的生意成功机会不大，反过来说，如果你能自动自觉去对付一切，你不单止交易成功，还可以和客户交朋友。 热心：“你自己也对货品不感兴趣，我怎会有兴趣？”这个客人说得对，很多销售代表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相，很可能他们是因为对货品缺乏认识而引起的，热心是有引导作用的，虽然程度不相仿，如果你火热，你的客户会热，如果你热，他会暖，如果你暖，他会冰冷，对你要推销的货物给点热力吧！ 耐心：或者用“坚持”这个字眼会好一点，许多推销都是因为缺乏耐心而失去的，开始时有耐心，以后的交易就省力了“每一次推销都为下次播种”，要等种籽发芽总得有点耐心，别才下种就渴望收成，播很多的种，然后耐心地等候吧！ 机警：推销必须机灵！客户是敏感的，容易激怒的。信口开河，动作不雅，自大和漫不经心都可能冒犯贵客的，机警在这里其实就是好态度的意思。 如果有人选购最廉价或较小量的货色，不够机警的销售代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的，好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。 推销想象力：能够设身处地替你的客户着想，能够应付任何环境，这就是推销想象力。对货物和服务的知识：这方面我们已经谈得很多了，对货物和服务的知识是生意的血脉—— 客户需要从销售代表身上知道他必要明了的事物。 自信：这对于销售代表尤其重要，而自信是来自知识的，对工作有认识的销售代表永不缺乏信心，因为他已经装配妥当方会见客人的，相反来说，没充分认识工作的销售代表就显得局促而缺乏自信了。 自满和自信是大大不同的，自满只是一副空壳，很容易给敏锐的客人看破，一个自以为“可以卖任何货物”的人只是过分自满而并非自信。 自我表达：销售代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制，让客户说话。“口若悬河”已经不再是销售代表的先决条件了，很容易一笔生意就给说掉了，“让客户说话是最好的忠告”。八、销售代表的自我组织力 明显地，所有组织的目的都是增加效率，那就是说：“把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有他一套的处世态度。 做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱，销售代表必定要尽量利用这四样东西，因此，我们把个人效率定义为“把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。”时间因素： 当然，每个人都只有一天二十四小时的时间，因此就见得宝贵了，我们可以增加精力，可以制造机会，可以增加收入，却不能制造时间，这样，我们只好尽量节省和利用了。 销售代表的双重责任： 销售代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。 最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了，因此，客户要买，你就该有得出卖，当然这要碰运气，但个人的努力也有很大的关系。 销售代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间，在推销时间内，他每分钟都应该有效利用好。 非推销活动： 非推销的活动包括：进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等，这些事情都不该在客户跟前做，“浪费时间等于增加成本”，千万别忘记这句话。 你可以预先安排一切吗？能安排多久呢？你可以作出两天，两个星期，甚至两个月前的准备。 精力因素： 精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。 金钱因素： 克服金钱上的困难是你注意要做到的。 你的金钱只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、给予你安定和精神上的平静；三、使你有个人进展的机会；四、使你获得快乐和丰足。 归纳一切： 学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。尽能力去计划你的工作，计划得不好也比没有计划好得多，如果你有计划，人们往往愿意追随，如果你没有计划，他们就可以随意把你弄得团团转了。 九、怎样建立谈生意的方法 我们必须知清楚公司的产品，只靠一个好的推销方法是不够的。推销时所说的一切要预先有一个概念，而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法： 记录：把你在推销时所要说的一切写在纸上，有时你只用其中一部分去向一些药商推销，而其余的也会有用于另一类药商，故熟悉自己所写的对答实在极为重要，在需要时，应把所录下的加以改良。 你如果有足够的训练；你会对在推销时应该说什么，用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想推销更加完美，我们必须将推销方法记录下来，并且加以改良。我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处，品质，例子等应该用一个有系统的方法表达，而这些推销说话应是有说服力的，所用的字应能表达您所想说的一切。 实习能够更加完美——有些销售代表会说：我们不是作家，不能做到这些。不过，一个销售代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己，有条理的推销方法是十分重要，这一切都是经过训练才能达到的。 很多销售代表，他们对着一个镜子去实习自己的“推销方法”，这方法是可取的，首先看看镜中的自己，看看自己的样子如何。 现在试想象你现在对着一个药商，试表达你的推销方法，用一个清楚的谈话方式，声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间，使药商能明白。 首先利用你所记下的“推销方法”，在数次练习后，不需要你的记录，试进行推销，并应尽量自然的加一些“情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行推销，并请他加以批评，记下所需的时间。 对“反对”的答复——以下我们研究对“反对”的处理。当我们记下“推销方法”时，我们会忽略到当“反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表达你的“推销方法”时，试想出药商会提出的“反对”理由，并且想及最适当的答案。 最后，将这些“反对”问题向你熟悉的人提出，并且让他们在你向他们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。 虽然你认为你已经熟习你的“推销方法”，但都应时常加以实习。 有计划的售卖——记录下你的“推销方法”和实习，这些方法是最容易被忽略的两件事，但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的销售代表，和使你能够赚到更多的奖金。 早有准备的“推销方法”会有很多好益处。 你可知道任何重要的事项和少些机会被“干扰”所影响，因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。十、怎样处理你日常的工作——服务 服务有三要点： 一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。 二、利用广告和业务上的利益，和终端接洽。 三、和终端打好关系。 紧记以下三点，作为日常的规则：“好服务，可获朋友，同时进行推销。坏服务，不但失去朋友，也失去了推销机会。不要浪费时间，要利用时间。” 为药店服务并不困难，挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。 每日不断实行，使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善—第一流的水准。这样，会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 计划：以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。 （1）检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候，你就要检查公司的广告是否清洁，情况如何，如果药店里没有公司的广告，你可以找个地方贴上一两张，还必定要向药店经理谈及此事。 （2）与药店打交道：当你进入商店内时，你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。 （3）当你进入药店时，检查店内的广告是否清洁、清楚，如果店内没有广告，就找个 适合的地点，来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。 （4）直接到药品柜台检查，看看柜内是否有足够的药品，如果没有的话，从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。 （5）检查药品的存货是否清洁。 （6）计算药店在库房的存货。 （7）向药店报告及取得他的订单：告诉药店他有何存货，和售卖情况，询问他的意见，但尽量要求他多进货。 （8）送药品时，使药店经理和店员亲自检查，并确实证明你把药品运入库房中，把新货放在下层，旧货放在上层，别让其他药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地方。 （9）取出你的帐单，取回货款，多谢你的药商，告诉他你何时再来。 （10）当然，还少不免一些客套或感情上联络的说话，不过，这是要伺机行事的。 你每次出动的时候，都要依着这个计划，尽你所能，不同情形下需要不同形式的计划，但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。 通常和药店经理交谈并不是最重要，特别当他依靠你和信任你的时候，使药店经理知道你是来问候他的，跟着便可进行推销。 使你的报告准确：公司要你保存的记录并不很多，而且也不困难，而你最重要做的事，乃是肯定你的记录准确，而且不是过时的。 你要写帐单，收现金，记录在一本小册子上和每日做报告，这是最基本的记录，更是每个销售代表都必须具有的，没有这些记录，就根本没有你们这些人存在。 当你写单据和收现金时，你应先观察公司的行政。 公司会向客户提供优良服务，大多数的客户都是现金交易的，每写一次帐单，就收一次钱，所以你每次开单的时候，都要很准确。如果你给予药店错误的帐单，不论何方有利，他都会不高兴，而只会导致他对你失去信心，因为他不会再花时间和你再查帐单的，如果你犯错，公司一样不高兴。 帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。故此要尽量避免错误，用多一点时间去开单，并且准确地列明各项数目。 一天工作完毕，你回到公司时，你就要写这天的报告，总结一天来的得失。 你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿，这本簿能供给你每个经销点的准确消息。这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利，所以这本簿必须清洁和准确。 十一、对客户反对问题的处理 当经销商提出“反对”问题，有些销售代表会感到不愉快，他们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记。 你应该知道如何对付“反对”的问题，以下是一些通常遇到的“反对”问题。 一、“我对现在销售的药品十分满意，我不需要其他产品！” 二、“我的顾客不喜欢你公司的产品。” 三、“我为什么要储存你的产品？” 四、“我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品。” 一个新入行的或未受训练的销售代表当然不知怎样对付这些问题，他被打倒了！“反对”的问题是你部分的工作：如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销，这便是很愚笨的一件事。你们不要害怕这些问题，如果药商不提出问题，他一定会有一些未解答的问题在他的脑海里，这些问题可能会使他取消他的定单，但如果药商开始发问，这表示你已经有进步了。其实“反对”问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣。 反对问题会是药商维护自己的一种方法，如果你是第一次与经商会面，他当然不会听你的提议，直至他对你有信心为止。他十分明了你是要他下一个决定，其实，任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。 决定——任何决定导致任何行动是一个选择，通常是一个转变，而普通人是反对转变的，他宁愿继续他的一套。如果你提出一些建议，而令他要采取行动的话，药商会提出他反对的借口。 反对的问题可分为两大类： 一、真正的反对； 二、伪装的反对。 分别清楚这两大类的“反对”，是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口，你不需对它注意。但若那些问题不是借口，你便要设法把它解答，试想象一盏红绿灯，它告诉你何时停止，何时应继续（解答药商的问题），如果你成功了，你便可继续你的推销。 如何解答问题——不应该过早解答药商的问题，这会引致意见不合，没有销售代表能够在争论中获取胜利，你输了，你便损失了客户，即使你赢了，你一样是损失了客户。以下是 如何对付药商提出问题的三个步骤： （1）停留——停留二或三秒钟，便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话，同时， 又可表现出小心考虑他的反对问题。 （2）微笑——如你表现认真、担心、愤怒、混乱，你会给予药商一个坏印象，你已经被打倒了。但是微笑会使他松弛，使他有一个印象：“这只是朋友间的问题，没有什么值得担心，不管是你对还是我对。” （3）再次提出反对问题——用自己的言语再次提出反对问题，这可使经销商知道你了解他的立场和你尊重他的提议。 十二、对投诉的处理方法 如果你们能依照上述的方法去做，你应不会有很多的投诉和困难。你的药商会因你而得到更高的注意，他们还能要求些什么呢？ 但是，就算是最好的销售代表，误会还是不免要发生的。可能这是你们的错，因你触怒了一个敏感的药商，也可能你的药商犯了错误，却认为这是你们的错。有些药商的脾气是很古怪的。如果因你们的错而使他们受害，你就得接受他们的投诉。这是你们工作的一部分，人有时都会犯错误，所以你们不应因此而过分气馁。但如果时常犯错，那就不同了。 要常常准备如何有效地应付投诉。 不要逃避投诉——欢迎投诉！不要失去理智——运用理智！现在，让我们研究一下这两点： 不要逃避投诉——欢迎投诉 没有人会喜欢被人投诉，但当你们遇到投诉时，你们应该觉得高兴，因为： （1）你们现在能应付这投诉，如果药商不说出来，情形将更坏。 （2）投诉好象是侮辱了你和公司的产品，但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助他们。 你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着，很多时候，是不能太迁就药商的。 不要失去理智——运用理智 当药商投诉时，不用发怒。如果你发怒，他也发怒，事情是不会解决的。如他骂你，细听而不要反驳太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你知道你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。 留心倾听他们的投诉，清楚明了整个投诉的内容，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。 不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。 对付投诉时要快捷和有建设性：无论投诉有理与否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困难就越多。 不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧的，控制场面才更为重要。你可能这样说：“我很高兴你这样对我说，××先生。我们都希望令客户百分之百满足，所以如果有什么错误，我们都愿意立刻解决，只要你说出困难就是了。” 这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。 注意你已做了什么： （1）你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。 （2）你已表示他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。 （3）你没有承认你或你的公司错了，更没有说出投诉将会怎样解决。 答案要以事情为本，发掘所有的事实。如果投诉只为小小的事情，就立刻解决它。 但在很多的情形下，都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法： （1）留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。 （2）有策略地问问题，但不要让他知道你是证明他是错的，和不要使他有被盘问的感觉。 （3）如果投诉的内容复杂，应写下它，这样会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。 （4）不要让他认为你要很快地解决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个事情和表示你会研究。 答案要肯定： 当你收集了所有的事实之后，就应决定怎样做，然后通知药商，如果投诉可以立刻解决： （1）多谢他说出这投诉和事实。 （2）说出事实，令药商明白。 （3）技巧地答复，不论是你或他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。 如果投诉不立刻解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是反方，应保持中立。 最后，不要使同样的投诉再次发生。 十三、会客前的准备 有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的，通常来说，销出的数量，销售的机会都属有限，我们就不能轻易放过或者失却了，每次和客人会面都要在“打铁趁热”中进行，尤其是你销售的对象是一个委员会的话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。销售代表应该懂得制造有利自己的形势，如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话，为什么要摆出弱者的姿态？ 药商大都有这样的经验：许多销售代表毫无准备的走近来，什么也不清楚！记着，第一步，你要尽量获得有关这机构的资料，第二步，要知道关于你要见的那个人的一切。 或者你有他们公司正想买的货，可是你还得冲破人事这一关，你的服务满足了他们公司，可是你的性格和药商合得来吗？他们有权去要求你满足他们的需要，你就得迎合药商的口味了。 交易失败除了因为货物不合眼外，销售代表的使人不满也可能在内的，会客前的准备工作就应包括这两方面。 谁的责任？找寻有关资料是应由推销的部门和销售代表分担的，大致来说，部门负责关于公司的资料，销售代表负责对方——即药商——的资料，另一种说法是： 一、普通（市场）调查由市场部门去做； 二、专门（公司）调查由市场部门和销售代表共同负责； 三、个人（买手）调查是销售代表的工作。 很难告诉你哪些资料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料可以用页记录，也可以用卡登载，在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录。 从已知到未知是最佳的方法，许多销售代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地，明显的例子好象：你可以从买家过去三年的购入习惯去预测他会买的货物总量，总比对他的历史一无所知好得多吧！ 一次又一次，销售代表冲上门来，对两家公司交易的历史毫不知情，甚至会否交易过也不知道。逢迎这方法，假如正当地和不露形迹地运用，是一项有力的武器，假如你在事前对买手的详情一无所知，这是用得着的。 资料是双方面交流的：从销售代表到市场部，由市场部流给销售代表，生意愈大，搜集和记录有关资料的工作尤其重要。 十四、困难的推销环境 要知道怎样对付困难的推销环境，我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人，小心和他 周旋，你就算不能改变形势，至少也会使环境好做一点。 在我们谈及一些古怪和难应付的客户，你必定留意到有许多的客户是混种的，例如迟疑加上多疑，脾气坏加上固执，甚至四种合成都有，因此你一定懂得各种方法混合使用，融会贯通。 难对付的客户不是无法对付的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你的客户或是用高压，你应该用法减低困难，而不是增加困难。 专家：销售代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来——他的一个职员，而他是有专门知识的。 你把他看作洪水猛兽好了，因为虽他说“好”并不可以使你获得交易，他的一句“不”却往往败事。不要对他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，如果你在之前和他见过面，那就更好不过了。 大致说来，对付这类专家的方法是“丢书包”，把整套推销告诉他，包括一切的技术性的非技术性的，如果他是真正的专家，他会把你也看作专家，在惺惺相惜下，也会站在你那一边的，如果他是“假专家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁吗？你便不妨称赞他，使他感到舒服一点吧！ 不管怎样，千万不要和专家呕气，巴结巴结他，但不可卑躬屈膝，记着，他是为客户工作，不是你的伙伴，他一开始就对你有偏见的，把他收到你的这一边，你就可以开始推销了。 卖给委员会： 如果你是要向一个药品委员会推销的话，许多时候在还没有开战时就给挑下马来了，因此，最重要的还是销售代表本身的事前准备工作。 许多方法都是可用的，例如：一、你可以安排尽量见他们的每一个人，个别推销；二、你可以把有趣的资料送给每一位委员；三、你可以找出谁是里面的“专家”——哪一个人的意见影响力最大——向他推销。 专家客户： 专家客户可能是一个真正的专家——一个有经验和学识的人——那你就向他请教吧！在另一方面，如果他只是一个假专家——一个不学无术，自以为是的人——那你就多给点“高帽子”因为他就爱吃这一套。 遇到真正的专家，千万不要怯场，也千万不可死充专家，你要“用”“他的”知识来“销”“你的”货，这就是秘诀。 这就是柔道的方法——借力，引他说出他购买的原则，这说来古怪，什么？要他教你该怎样把东西卖给他？不错，你要他来扮演销售代表，而你就上了宝贵的一课推销术。有一样是肯定的，真正的专家不喜欢别人把东西卖给他，他要自己向你买，那让他主动吧，一些深沉的战术，如巴结，是用的着的。 如果你遇到一个真正的专家，而他的职位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上级请出来，如果你用高级人员来接待他，那他一定受宠若惊的。 争执性的客户： 他是出了名喜欢争执的客户，怎办，你不能够和他争执的，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他错吧，因为客户“永远”是对的——至少他这样想。 赢了争执，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。 问题是——争执会影响交易吗？如果这争执和推销无关的，置之不理好了，或者技巧地避开算了，如果和推销有关的话，你只好随和一点和他周旋好了。而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。 你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，但是，你得紧记，你的工作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。 不信人的客户： 不肯信人的客户和爱争执的客户是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据尽量用你的推销工具。 大略来说，进展和争执性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他知道你在说实话，只是他一直假装不信你，奈何！但请你记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要这些来做什么？ 有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。他唯一的武器就是事事和你争论，表示不信任。 同样的，你要把争论的事实分清，你只可以证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相信你的意见了。如果你遇见真正不肯相信的客户，你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢？ 当然他回答：“你推销嘛！自然得说谎了。” 最好的答复是：“先生，我们希望和你交易，不一次过就算了的，日后还有机会的啊！如果我们破坏自己的信誉，只一次赚得你多少呢？” 这听起来有点冲撞，但却是对付他们的最好办法呢！ 投诉的客户： 我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人，因为这是比较容易应付的。使他满意就是了，有投诉理由的客户就算一个病人，你要不把他医好，否则就把他埋葬，当然我们希望把他治疗，因为我们的原则是“使一切的客户都满意”。 不要混过你的错处，你做错了，承认一切，但不要把他弄大，别推委，你要把他们理清，然后专心看看有什么补救的办法。 大概，投诉的客户分三类：一、他十分有理由投诉；二、他可能没有不满的地方，但以为自己有投诉的理由；三、他毫无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这一类已算是“不检点客户”了。 明显地，销售代表遇到投诉时，一定得把销售代表放在这档的分类中，下面的问题引出对付的方法： 一、他相信自己有投诉的理由吗？ 二、他是否要讨便宜？ 三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗？ 四、他只是为自己的缺点找借口吗？ 五、他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗？ 六、他是否只是为他的客户作传声筒吗？ 这投诉是有实据和确定的，或者是漠无实际的呢？如果他的投诉是太普遍性的，请他说得确定一点好吗？许多这些投诉是可以不理的，最低限度也可以大化小。 不管他投诉的来源和理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，含混过去一些真正的投诉只有获得恶果，每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。 更难应付的客户： 甚至最难应付的客户也的向人购买的吧，下面我们就研究一下五种更难应付的客户。 ①沉默的客户： 对于新出道的销售代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而解了。实际上沉默的客户只有两种： 1、天性沉默的。 2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。 第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚意的。对付这两种人，大致没有两样，你要打破沉默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你可以问一个惊人的问题，然后等候他的答复。 实际的兴趣： 最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。 他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢？有经验的销售代表是先引导他谈话然后方开始推销的，那就是说：一定要知道问他的问题是有意义的，如他只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他用心听才开始推销。 利用视觉辅助，虽然他不用心听，他总不至是瞎子吧，对于天性沉默的，你必须要有耐心才行。 主要方法： 如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“主要方法”，那就是说，把你的推销话说完，然后就以沉默制沉默，说清楚你的话后——收口！他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 这办法好象是在乎不管他说什么话，对你都是有帮助的。 如果他问，你便答；如果他提出质问，面对它；如果他说：“好”，继续下去，如果他说：“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉之后，再来一次，这时候，他决不甘于沉默的，开了他的话匣子，你可以开始推销了。 最后的方法只是给有经验的销售代表用的，那就把他的沉默当做默认。“既然你没有什么想知道的，那么我就把药送上，……谢谢！” 这最后方法是属于破釜沉舟的，因为，假如他立刻拒绝，你的推销立刻完了，因此，除非你无计可施，你千万不可用此方法。 ②健谈的客户： 多言的客户不一定是无谓的，你愈对他知得多，你愈容易向他推销，因此你该仔细分析他的说话，但如果他愈说愈远，你就得把他抓回话题了，最好的办法是打断话柄“唔，你刚才说……，是吗？” 在推销进行中，尽量给他说话机会，这是十分聪明的，但千万不可让他离题万丈，每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊！那你就给他畅所欲言，让他谈自己的历史和雄才伟略吧！你一进入他的药店，他已经有满脑子的话等着要说了，而你的推销是应在他脑中进行的，那就不妨给他的脑子“清清仓”吧，何况，你还可以从他的说话中获得线索呢！ 健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料，那从他身上取“门路”好了。 谁都会发脾气，因此那些很少斗性子的客户并不包括在这里，我们要谈的只是那些天生脾气坏的人，他整天都会对销售代表指斥喝骂，在应付这类人时，我们要采中庸之道，不要和他有口角之争，也不要摒诸门外，如果你也同时发脾气，什么都完了。 你来这里是接生意，不是呕气，而他是在有利的地位的，因为他付钱。 如果你明白自己的工作，你是没有理由沉不住气的，让他知道你是一个人，而不是一只老鼠，但你能礼貌一点，通常来说，脾气坏的人都会在适当时候自制的。 有一些客户只是快人快语而已，他并不是粗暴的，因此他们并不喜欢扭扭捏捏的人的。 如果客户刚刚有着不如意的事，你该懂得规矩吧！ 你可以用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力的，你能够把这样的一个人弄得服服贴贴，获得他的光顾，你就是个成功的销售代表了，要测验一个销售代表并不是要看看他能否对付普通的客户，而是他能否处理不正常的客户的啊！ 对付坏脾气的客户的正确方法是： （１）变化的战术； （２）时常保持镇静； （３）保持客气； （４）特别小心周到。 一定要把他的火气按下来，柔和地答问题往往使他不好意思再蛮下去的。 记着，今日脾气差的客户可能是将来的好客户，但首先和时常知道：按住自己的脾气。 ③自大的客户：对于经验丰富的销售代表来说，自大的客户是完全不成问题的，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。这并不是说你要卑躬屈膝，你只要见风使舵，不要和他顶撞就是了。 ④太熟络的客户： 太容易熟络的客户也不是妥当，他很容易接近，他和你一同抽烟，谈天说话，但不和你谈生意。 当然你最好能够和客户交朋友，但千万不可熟络到使他不再当你是销售代表这地步，“保持距离”，因为我们不该从朋友身上渔利，而他也很容易把你遣走的。 ⑤职业买手： 在这里，“职业买手”的意思就是他在一个机构里的唯一工作就是采购，这人通常是十分难应付的。 他的工作就是“买”——至少他的兴趣显露出来了，他是多种行业的专家，他对普通的 推销说白——称赞自己的货物——毫不动容，他也不受奉承，但他对良好的推销人才是佩服的。 正常情形下，他是受指示从事，他知道自己要什么，该买些什么，他的工作就是找出供应商，用最好的条件买入，因为他只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时间，答问题时不绕圈子，不背信，讲求事实，明了他的观点和爽明的销售代表的。 让他向你买： 坦白说，你是很难向他推销的，你只好让他向你买好了，通常他是不会找东西买的，除非他的机构有需要，他根本就不买，他是职业买手，他对买东西是没有实际兴趣的。你所能做到的，就是给他一点甜头。 当然，有些情形是十分微妙的，和买手消遣一下成吗？和买手夫妇吃饭有问题吗？圣诞礼物呢？ 这只好由你们自己看情形来决定了，这问题不容易答，怎样才只是交际，怎样才是贿赂呢？但记着，一旦你用太多“甜头”的方法，你可能会足陷深泥，无法自拔的。 十五、怎样增加客户 这项工作最适宜由销售代表和他的领导一同进行。但销售代表应尽量增加新客户。因为很多时候要等待销售经理来和客户接触，要等待很久，往往失了时机，客户就被同行所夺去。须知，每争取到一个新客户，士气便会更加提高。 有些销售代表会说他们有太多客户要接洽。那可以要求公司缩小他们的工作范围，因为一个太忙，没法找到新客户的销售代表，经营范围必定因为太广，才致无法增加新客户。这样，销售代表和公司都会有所损失。反过来说，若在此情形下，公司能缩小范围，多请员工，这样，双方都会得益。 通常一位销售代表不会因太忙而没空去争取客户的，真正原因，是他们不喜欢去接近陌生人，有怕他们的游说会被拒绝。对陌生人惧怕的心理，不难克服，要成为一个有经验和成功的销售代表，一定要克服这个心理。 一个成功的销售代表亦是一个会争取客户的人，你们应抢先接洽每一个新客户，捷足先登，这样，比其他较慢的公司更容易得益。通常有两种可能性最大的客户： （1）新开张的药店 （2）那些未有销售公司产品的药店。 你们不能守株待兔，等待新客户和你们接洽，一个有前途的销售代表，应广泛地去寻找 新的客户。 新营业的药店——当你们运输货物时，要注意你们的周围，新的或新装修的建筑物，都可能有新的药店。设法查出他们是经营何种药品的，争取生意。向他们介绍公司的产品。询问，观察和寻找是一个有办法的销售代表所必需的。 你们也可以从其他销售代表（或推销保健品等）处得到消息，向你的遇见的销售人询问和向你熟悉的药商查问有关新客户的消息。 未有售卖公司产品的旧药店——在你们的区域中，会有很多这样的药店，以下的指示对你们会有帮助： （1）列一个表把所有可能成为你们客户的药店记录在内。 （2）选出销售能力最强的商店，先行接洽。 （3）依表上的次序逐一接洽。 你的工作是寻找更多的新客户。如果没有新的客户，你的工作便是怎样增加各旧客户的买入数量。这是把你们卖出的数量除以你们客户的数目，得出平均每一站所出售的数量，这样你们便可轻易地得出你们营业的发展情况（其中当然会有一些波动，但这是无可避免的。）永远没有一区的销售量是不能再增加的。使你们的药商的生意和你们产品的销售量一同扩大——你们的药商生意扩大，你也要注意，使他们对你公司的产品的购买量同时增加。出色的推销术，良好的服务和态度，都有助于你们争取市场，和其他产品竞争。 你的客户扩充营业时，他们的营业额增加，你要肯定公司的生意也同时增加，这才是正常的。 设法增加每一个客户的购入率，因为这也是你同行人士想办到的。你要比他们优胜，同时你也要增加你客户的数目。要在行业中保持地位，不断找寻新客户是必需的。 每个月，你的客户都会有所改变，有些会停业，有些会被同行夺去，有些则迁到别处。故此，你更应尽量寻找新客户。 一个好的销售代表，是一个会看准时机的人，他很会安排时间和机会，去和客户接触。很多时候，一个销售代表会觉得工作烦闷，枯燥。以下是他开始厌恶工作的象征： （1）他停止找寻新客户。 （2）迟到早退，一个好的销售代表应乐于工作。 （3）反对新的营业政策和工作程序。 （4）公司会议时常缺席。 （5）不小心工作和不整齐的外表。 （6）埋怨自己的工作。 （7）埋怨竞争的对手。 （8）销售量下降。 （9）药商的投诉增加。 （10）他不向领导汇报遇到的困难。 （11）坐在运输车上，不去和药商直接接触。 （12）不把行车路线表上的客户整理好。 每位销售代表应该列好这些事项，时常对自己警惕和改善。销售代表业务培训教程（下）十六、如何争取见面机会 通常来说，生意愈大，要见的人愈是大人物，愈难和他见面，那么，能够见他多少次就得看你的本领了。 首先，你知他是什么样的人物吗？如果你在事前没有调查清楚和准备妥当，你是会把时间浪费在无关重要的人的身上的。 分别出你的客户后，第二步就是要研究一下他这个人，决定你该用的战术，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 千万不要忘记你的基本原则——每一个人都是世界上最重要的人，你能命中这弱点，你便成功了；你当对他感到兴趣，但他对你感兴趣吗？你一定要使他知道你对他感兴趣，这样，他自然肯见你——因为他要谈谈自己啊！ 你一定要有这样的心理准备：门不是一定为你开的，但如果门关上了，你不必要装出一派惊讶的样子！ 别忘了你并不是要见他那么简单，如果无功而退，你见他做什么？——因此，你见他多少次并不表示些什么，而是必定要找适当的机会提出推销事务，一个精明的客人是会用你每次会面的效率来衡量你的本领的。 大概要争取的会见分做两部分： （1）第一次会见新客； （2）再见原来的客户。 通常，第一次的见面机会是比较难得的，但也有些例外，好象有些客户会喜欢比较各公司的销售代表，才从中选择敷衍式的接见和推销：你不是要见他那么简单，而是要和他交易，小心他不是真心要见你，而是要把你打发掉而已，这样的会面值得吗？ 你需要的并不是客气式的访问而是推销啊！否则你只是浪费了双方的宝贵时间罢了！ 制造适当气氛：市场部的工作是帮助制造销售代表会面的适当气氛，同时供给销售代表适用的资料，如印刷给客户的介绍书等。 但如果药品的一切资料都全部印上了，那客户看了介绍后只要说：“我都看明白了，但我不感兴趣。”就把你打发掉了，所以也需要依靠销售代表的口才。 事先发信是挑起兴趣的方法，但是，这种信一定要精简，而且要体察情形而发，要直接发给要见的人，还有，千万不要在访问前四十八小时之外收到。 宣传和访问：在商业报刊上做宣传也是有很大的帮助的，用户熟识了这货品，“没市场”这句话就不能从客户口中说出来了。 通告：有些公司是规定了日子接见销售代表的，但不要太重视这一类广告，很多时候，他们不过是借这些日子来把无谓的销售代表打发掉的，如果他们是真的有心和你交易的话，他们是会随时接见你的。 博取同情：如果客户不肯接见你的话，你是有许多办法对付的，其中的一个方法是用“博取同情”这一计，如果你是新出道的，你可以让他们知道你是要特别小心，当然，如果你已经山穷水尽的话，那倒不妨一试，因为，小小交易总比无功而退强得多。 销售代表的名片：递商业名片请求接见的方法是行不通的。当然这好过自己报上名来，然后在接见后他要你的名片来随便记下公司和电话号码，把你打发掉，有时候，夸张的名片对获得接见是有帮助的，但是正式的名片应在最后发出而不是开始时。 电话的运用:许多时候我们是可以用电话访问的,但在没经验的销售代表来说这办法不一定合用,因为他可能谈了许多次仍未有机会转入正题的，在缺乏经验的销售代表来说,电话应该是他的最后一把板斧。 隐形客户：有些顽硬的客户是完全拒绝见人的——这些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的对付方式应该是战略性而且是直接的，你要绕过障碍物，你不妨考虑一下请你的经理写信给他的领导这一个“公平交易”的办法了。当然，他是会给你激怒的，因为他是受“老板之命”来见你的，这样，你见他的时候，就得小心驯服他了。 获取约见的笼络手法：在求取见面的机会时你不必依仗太多的朋友，不错，从茶房到女秘书，每一个都可以帮你，但是，他们会帮你吗？那要看你自己了！如果你漠视他们，你永无机会获见，因此你得笼络笼络，出出入入，上上下下都是朋友，但你得领着他们而不要给牵着鼻子走。 要懂得怎样见风使舵，如果发现势色不对，撤退不一定是坏事。 保持耳目清醒来捕捉线索，你给摒在门外，而别人却钻门而入，为什么呢？ 一定要知道真正的客户买家的名字，有需要的话，你不怕直接问他，他喜欢说说自己的大名的。不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊严，但不可欺凌小客户，他会起反感的，何况，今日的小客户可能就是他日的大主顾呢。 从买家的嗜好着手：推销术之类的书籍时常有销售代表投客户所好而做成生意的例子，这法子本来不错，但人人都这样用，就连买家本身都有得出卖了。这“投其所好”的方法是山穷水尽之际不妨试试的，别忘记你是要获得生意，而不是“探探”他那么简单，愤怒的客户何来心情和你交易。 和买家交际：销售代表应该钻进买家的圈子里，这主意十分好，许多生意都不是在办公室或药店成交的，当然，买家不喜欢销售代表闯入他们的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要获得他接见的机会就会简单得多了。因此，销售代表应该加入适当的社会中，参与地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的机会都不宜放过，但你不可利用个人友谊占取不该占的便宜，你只要尽办法交朋友好了。 归纳前面，获得接见这方法有三：一、（找出）疑问；二、（实现）想象；三、（进行）决定。 四种不该做的事：一、别对下属道出全部来意；二、别忘记你是来推销的；三、别太容易给打发掉；四、如果交易不成，别忘留下后路。 十七、和客户面对面 假设你见到新客户，当然，他肯见你是因为：一、你自己约的；二、他约的；三、你攻其不备。 但不管怎样，你的态度该因环境而异。 准时：如果你是约见的，你必须准时，不守时表示你对他不尊重，对他不尊重时你自己亲手破坏了和谐气氛，他愈是重要人物，他愈要你守时。 你不守时，你只是浪费了自己的时间，如果买家只能和你谈十五分钟，你就不能浪费了五分钟（那是三分之一啊！），他下一个约会极有可能是推不掉的。 就算你准时，他却不守时了，别气馁了。你等候的时间往往获得所需资料的好机会。别失去和他的属下闲聊的机会，你大有机会获得宝贵的资料。 慢慢来：销售代表都懂得这样做。 最后，他要见你了，别急，慢慢来，修饰修饰自己，可以的话，把不需用的东西都留在外面。 小心你的脚步，不要绊着梯级、电话线、电暖炉之类的东西，把你的右手空下， 但除非他把手伸出来，别忙着握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要乱摇或者把他的手握断。 保持你的尊严，但不要太过分，好象你来这里是给他天大面子的样子。 不要戴着帽子，也不要口含香烟，就是手持香烟也不好，因为他未必喜欢你的烟味。讨厌！ 小小的地方都可能使客户觉得讨厌的， 好象： 一、四处弹烟灰； 二、把帽子倒放在他的桌子上； 三、将家具或摆设移动； 四、借用他的笔； 五、肮脏的鞋子； 六、粗言； 七、不清洁的手； 八、满口酒气。 这些虽然都不致使你做不成生意，但总不会使你留给他什么好印象吧！ 一些不该做的事： 如果他请你坐，就坐在他要你坐的地方好了，别四处乱坐，一坐了下来，就不要把椅子愈移愈近，别站起来使他感到威胁，也不要有阳光照在你的身上而把椅子或身体移来移去。态度要自然，不太凶，也不要太卑躬屈膝，顺着他去好了。 由买家带引：排演好的开场白通常来说都不是好事，但你一定须知道怎样制造场面，你可以用不同的方法对待不同的客户，但要记着两件事： 一、每次推销都由兴趣引起； 二、每个人都觉得自己是最重要的人。 客户真的在听吗？ 你的第一件任务是要使客户用心听而不是“左耳进右耳出”，你不妨轻松一点，让气氛和谐一些，但不要说笑说得太过分，总之，你要他真正在听就是了。 少废话： 开场白说完，该入正题了，把你的闲聊减至最少，别只靠灵感，你一定要有所准备。 别让你的客人控制局面，他的倾向是不买，如果你的公司有生意来往，你必须知道。 打断话柄：在会见时，客户和你的谈话受到骚扰，这是一个问题，别只从你刚才打断的地方接续起来，简单的从头再说一次，能够的话，不妨来一句“惊人”之语，重新引起他的兴趣和注意力，兵不厌诈，假如打断谈话的是一个私人电话之类，你可以表示愿意暂时回避。 他打完电话之后，你可以礼貌地问他可要吩咐些什么，你必须把他的心情完全占据。 抛弃约会：情形可能严重到你要放弃约会这个地步，那你就不妨请示再约一个 比较不受骚扰的时间，另一个办法是把预先写好的定单留下，然后用“不好妨碍你的时间了”退出。 基本公式：一旦获得约会，你可以用基本推销原则了，当然，我们可以把一个完全的约会分做： 一、客套话； 二、销售代表的开场白； 三、引起动机（普遍的）； 四、发展动机（入题了）； 五、开入正题； 六、解释之类； 七、讨论价钱； 八、表达异点； 九、集中结论； 十、说服； 十一、表达结论； 十二、签约或是订单； 十三、细节情形（如运输问题等）； 十四、客套道别； 十五、分手。 十八、排除困难和阻碍 一般来说，我们都要使阻碍不致形成问题，好象：交货方法可能使你的定单化为乌有的，你必定要告诉自己：没有困难是解决不了的。 当然，销售代表应尽量排除困难，但有时，这是要劳烦业务部门的，一个认为交货方法不妥，可能另外一个也有同感的，如果五个有四个投诉，那一、业务部一定得想想办法；二、销售代表一定得请示是最重要的，而且一定要对症下药，切勿一笑置之。 有则改之：买家不肯收货一定有他的理由的，就让他尽量倾诉好了，他一定会更感舒畅的，然后你的责任就是把这愉快事件“埋葬”： “谢谢你对我这样坦白，我十分感激，好不好让我看看有什么补救的地方，然后把这件事忘了好吗？” 你就得立刻把缺点和这次的后果报告公司了。 销售代表的武器：在对付困难和阻碍时，销售代表最好的武器是： 一、对药品的认识；二、对药品的信心；三、从信心获得的勇气；四、推销的想象力。 而最重要的还是“认识”。 主要办法： 这里是对付困难和阻碍的一个六步计划，但如果整个部门不齐心，办法是等同虚设的。办法是： 一、从每个销售代表身上获得他们遇到的困阻的资料； 二、把他们选择、分类； 三、把每一种用简明字句讲述； 四、分发给每一个销售代表，请他们提供解决方法。 五、再收集、选择和分类； 六、把答案分发，让大家有益。 预知困阻：在推销会议上遇到困阻提出来讨论是十分好的，这使大家获益，也可预知每一个客户给我们的难题。例如我们常遇到这样的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。”那你应付的方法是赞赏他对公司的忠诚度： “我不也是十分好人么？” “我知道他们是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！” “我来了很多次了，不证明了我也有诚意和你们交易吗？” 歪曲的答案： 销售代表往往在没法有满意的答复给投诉者时，就自然地歪曲事实来答，甚至答非所问，例如： “如果我和你交易，你能保证在六个月内价钱不会起跌吗？” 当然，谁也不能保证吧，于是歪曲性的答案来了： “如果价钱有起跌，那是大家的事，我们只是跟着走吧。” 这答复并不使人满意，但却好象把问题解决了，你得立刻带回比较容易抓住的问题去了。 又例如： “我如果和你买，明天又有人带着更便宜的货来怎么办？” 这些客户和销售代表双方面都不知道，但是你却说：“有人也介入了这行生意中，怎么我没听过？” 总结： 在作个人记录时，你必需要有遇到困阻的心理准备，如果你让这些障碍把你绊倒，你算什么样子的销售代表啊！依靠灵感是可以的，但是事先有备总比较好。 别放过任何可以和同事交流经验的好机会。 最好的办法当然是不让任何困阻发生：预防胜于治疗。 销售代表一定要练习好怎样用最少的说话有力地自我表达，因为，在推销过程中，他是要让客户有说话的机会的。 再说，你必须尽量使用说话的力量，打动他的心弦，因此，销售代表一定得懂得适应。精简的表达要靠清醒的思想的，不要太重复，如果不能用言语把思想清楚表达，你怎能期望他想得明白呢？ 自我表达的三部分： 那是： 发现——思想的，言语的。 安排——思想的，言语的。 运送——思想的，言语的。 练习有关发现，安排和运送的技巧。认识你的药品是发现，练习把资料合理地表达出来，那是安排，不要忽视言语表达，那就是运送的。只有“有料”的头脑才能完成责任，半桶水只是多言无益而已。 销售代表对说话的控制： 能够认识大量词语是对销售代表有帮助的，至少能使你更容易表达自己。 八种增强词语力量的方法： 1、良好的阅读——每天至少读一份有份量的报纸。 2、听广播和看电视——你得懂如何选节目，这使你获得丰富的思想和词语。 3、参加演讲和讨论——小心选你的讲者。 4、参加辩论会——这是最有效用的。 5、参加演讲训练——增加说话的力量和信心。 6、找字典——把你的投资放在一本好的字典上。 7、读书。 8、练习词语运用。 运送：你的说话不能太快。 写的说话： 商业是需要用来往文件的，如果你能写好的书信，你的机会就好的多了。 书信要避免的错误： 1、意思的混乱。 2、长而绕圈子。 3、用别字。 4、含糊不清。 5、用俗字。 6、内容安排不佳。 7、错误文字运用。 8、时间控制错误。 写报告： 这里有写报告的一个办法，找来一大堆大约三寸乘1寸的小卡片，把你的每一个意念记在一张小卡上，然后把它依轻重分类安排。 第二步是把多余和重复的去掉，然后分成三部分——起头、内容和结尾，把它安排妥当，你就可以使这些片断的意念写作了。 十九、药品陈列 一个成功的销售代表，必须是一个优良的药品陈列员。他给予他的药商真正的一流服务时，你就是一个合格的销售代表了。销售代表会把商品陈列包括在日常工作中，推销的意义是，销售代表利用每一个机会去提高销售的效率。你有两个商品推销的助手，就是广告宣传和陈列。你卖药给你的药商，但在药品未卖出之前，他是不会得到任何利益的，当你能够为药商寻得更多客户时，你就是帮助了三个人——你、药商和公司。 你不能希望药商和你一样对公司有兴趣，你的药商有很多其他药品出售，甚至一百种，一千种，所以他不会对于任何药品加以特别注意。 公司的广告媒介，无论是报纸、收音机、电视、室内广告、室外广告，这一切的宣传，都是一种有效的帮助。一个销售代表如果不能尽其所能去利用公司的宣传的话，他就会被同行追上。 良好的销售代表应采取四个步骤： （1）要使公司的药品放在柜内显眼的地方，使客户“随手可得”。 （2）准备的存货要在柜台的旁边。 （3）公司OTC产品的广告在柜台上，在药店里外都有。 （4）柜台中货架上有足够的公司药品。 一个良好的销售代表要使任何人进入药店时都是最容易买到一盒公司出品的OTC药品。 二十、继续跟进 在“推销”中，完结有时是称做“紧钉推销”的，尽量努力获取订单可能是一种心理上的状态，但你是应准备随时作结的。 整场战争都要在积极中进行，许多销售代表都常摆出一副等人拒绝的姿态，你应该使他不容易说“不”的。 正确的进展：推销上的再次交易的科学方法是由市场的消费力看你可以给客户分析一下市场情况及销售的估算，他销出多少，我们补上多少。 最合逻辑的进展就是不要问客户要买什么，而是要告诉他该买什么。 这就是把客户估值的一步，例如我们以为他可销十二个单位而不是六个时，就该达这目的才罢休。 这计划不一定合用，但十分理想的，而比“毫无计划”好得多。 不要把药商看作最后目的，要把他们看作拥护的媒介，别只把货物压入市场，看看拥护的需求。 低能的销售代表只是盲目拾取订单，聪明的销售代表会这样想： “他应该买……” “他已经买……” “那么他一定会是……” 这想法是和客户一致的，也是精明的客户常会有的，就算他已经货物满盈，仍会有这想法的。 我们不是把货物卖给客户，而是由他们转手，除非他能把东西卖出，使用户能够及时选用，否则你的功夫是白费的。 销售代表不能有这样的想法：“订单拿到了，不走何时？”你该想想他是否已尽了所能，否则你仍须努力。 假如客户觉得你把他看作大客户的话，他是会习惯去做“大户”的。比较一下这两个站在门外的销售代表吧，一个说：“他今天究竟要不要进些什么呢？”另一个却说：“让我看他今天要进多少。” 假想你是一定拿到订单的，问题只是：“这一次他要进什么？”而已。 小心“下次吧”这个方法，他可能是敷衍的。 最好的方法是耐心地听取别人的投诉，然后问问他：“你想我们可以做些什么？”然后十分乐意和迅速地为他做了，客户不一定永远是对的，但总不可以使他再错吧。 假如投诉变成争执，问题就十分微妙了，有些就是用这办法从中渔利的，下一节我们会详细研究这方面。 迟疑不决的买家： 这类客户的特征是神经过敏，迟疑和摇摆不定。迟疑是无法下决定，摇摆不定是无法抓住决定，对于一个新上任的买手来说，迟疑不决可能是因为情绪不安，害怕做错事而成的；但是，即使迟疑不决也得要买的吧，这就看谁能给他信心了，你要使他觉得你在帮助而不是在向他取便宜，用很多战术，但不要“教子”般对待他，表示你和他感兴趣的东西是相同的。当然这种情形只是在客户对药品有所选择时才会发生的，如果只有一种货，你就积极地使他买就是了，如果有数种选择，你就找出无可选择的条件来，这就会有使他不再迟疑的情况了。 有用的方法： 许多人都无法告诉你他们究竟要什么，你就只好清楚地让他知道他不该要的东西，用抽离的方法，把他可能认为不对的东西拿走，如果你把他的选择由十种减至四种，你就是使你推销的机会增高了。 随着抽离方法之后，你得用集中方法，先决定那种药品会使他满意，然后集中火力，逐渐引导他和你意见一致——他会以为自己才是决定的人的。 “哪种？”方法是利用一连串的“哪种？”之类的问题，这原则上是使他觉得自己已经有了主意了，那又何必拖延呢？ 你可以问：“假如有这样紧急的需要，要你今天就下决定，你会选哪种——”之类。 这类问题并不是要向他咄咄相逼，而是帮助他清理思潮而已。 最重要的是替他建立信心，只要你这样做，他就对你有信心了，别对他过分推销，这是要紧记的。 记着，太容易获得的客户也同样容易失去的，虽然要在客户身上树立信心需要十分长的时间，这努力是值得的，就算是迟疑不决的客户也得向别人购买，为什么他不向你买呢？ 二十一、公司和员工的关系 任何一个销售代表都希望升级，当销售经理，甚或希望有一天能升为经理。他们都渴望得到有关生意方面的知识，尤其是有关药品方面的。生意的基本成分有四： 1、老板；2、管理人员；3、员工；4、客户。 对于一个受薪的经理，他的职业就等于他的事业，一个有才能的经理，要能做到一方面能给或多或少的员工，较高的待遇，而同时又能替公司赚钱。 专门职业的经理，遇到的头痛更多，如竞争者的压力、机器故障、债权人、政府及税务员的压力等，而同时，老板更每年查看他的事业是否蒸蒸日上。故通常经理的薪金较高，但他所受的忧虑却很大。 员工需要合理的待遇，他们劳力有时还要劳心，使生意能继续，而他们本身又常遇到困难，如家庭的负担，子女的教育等。 一个销售代表，整年整月整日，不论日晒雨淋，都要履行他的职务。他的态度和性情要适合他人，他要服从老板和销售经理的命令。但从好的一面来看，作为一个销售代表，你只是做着自己的事业，在你日常的工作中，你是自由的，没有人看管你，也没有人督导你，这是很多职业不会遇到的情形。你的收入则视乎你所接洽到的生意，如你想多赚点，你只要勤力点。 当一个人从事做生意时，他只有二分一的机会能够维持二年，新开的生意失败的比率是很高的，作为一个销售代表你只用你的时间和天才，你个人投资所得的利益往往多过老板所得的，到了年尾，如果老板亏本，这是与你无关的，你只要尽了力便可心安理得了。 客户的需求： 如果没有客户，生意根本做不成，所以客户就等于老板的老板，客户需要的是低廉而又品质高的货物。 上述的四种人，可能有利益的冲突，其实他们是互相利用的，如果没有满意的客户，老板定会亏本，经理或员工便会失业，如果货品卖得过平，老板亦会亏本，员工也无从工作。如果老板贪心想得更多利益，这是不行的，他的员工会不满和不尽力，员工会辞职，但员工 强迫老板加薪，他们的公司，便不能和别的公司竞争，因而亏本，上面的后果也因而产生。 总结 读完以上各节的内容后，你有所得益吗？ 我们的动机和目的，是给大家一套方法，希望能帮助各位促进工作的效率，提高公司和你双方的利益。其后，我们更讨论许多有关推销上的办法和细节，我们的结论就是——要成为一个成功的一级销售代表，必须具备我们所述的条件：要诚恳、谦虚地去学习，不要自负。 建议多分析研究它的内容，从那里找出自己问题的答案或作出自己的结论，有机会便和同事们讨论。把当日的工作反省和分析一下，用笔作一个短短的总结，相信对你的工作，一定很有帮助，不要犹豫，你现在就开始实行吧！你必能成为一个一级的销售人才！ 工作流程图：售后跟踪成交拜访客户售前准备信息收集电话约见 计划活动是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。计划活动是业务的起点，订立明晰而具体的目标是成功的第一步，优秀的业务高手一定是计划的高手。计划活动包括一、设定目标：明确、具体、数字化、可实现、有时间限制、视觉化、公开承诺。1、收入目标：制订年收入、月收入2、晋升目标：年度晋升目标、三个月晋升目标3、业绩目标：年度、月度、公司奖励计划目标4、客户目标：根据收入、业绩目标制订成交客户目标和准客户目标5、约见目标：每次研讨会邀约目标、约见拜访目标及电话数6、名单目标：保持足够的名单数：跟踪的准客户量60-80人，拜访到的客户数30人以上，每成交一个客户至少要补充5个新名单；并且每月对客户名单进行更新整理。二、制订计划：制订月、周、日计划，月初填写工作日志。1、收集名单的计划：每月月初抽出一定时间专门用来收集名单，在每次拜访客户时收集名单2、拜访客户的计划：每天安排至少二次拜访客户3、转介绍计划：向每一位见到的客户和朋友寻求转介绍和收集名单4、老客户再销售计划：每月安排五次老客户拜访，进行再次销售5、每日填写工作日志：规划每天的工作安排和填写记录，拜见记录成交情况市场信息等利用移动营销平台上传。收集信息有效名单标准：1、全名2、职位（总经理、董事长等）3、办公电话、手机4、公司名称优质名单特点；有需求、有购买力职位。带手机号码的名单有销售业务的公司 客户名单分类管理：A、重点客户：关系好又有潜力的客户且成交量大。B、可能客户：关系一般但潜力很大的客户（跟踪、成交）C、普通客户：关系好但潜力不大的客户（维系关系、让其转介绍）D、忽略客户：关系一般且潜力不大的客户（善待走过身边的每一个人）收集名单的方法；第一类A、黄页、工商名册B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询第二类专业报刊、杂志收集，整理第三类A、陌拜扫楼（兽药市场梳理拜访）B、随时随地交换名片C、和其他公司业务人员探讨客户资源第四类A参加展览会名单B加入营销协会等。第五类A、商业协会、行业协会B、医学院的同学录第六类A、亲人、朋友介绍B、未购买客户转介绍C、出租车司机介绍（注：实际上客户资源很多，只要养成随时随地记录电话号码、索要名片的习惯，客户资源无处不在。） 收集名单的方法1、从已成交的客户或未成交的客户但态度很好的人中获取2、参加其它公司的公开技术讲课或新产品推销会议取名单（大量交换名片或发放有价值资料交换名片）5、梳理式挨门拜访兽药市场6、医人员手中获得（和对方达成等定期交换协议）7、参加同行业的说明会，推广课，或与同行业互换名单（找到几人合作，定期交换）8、熟人朋友中获得9、找商业协会，行业协会，10、保险公司人员中弄名单，（母猪、存栏畜禽保险等）11、参加论坛：13、医学院老师的同学录14、寻找大型的兽药市场15、参加展览会的名单（留意各种会展信息，找展会的参展商名录）26、网上下载名单（网络查询）电话邀约和约见通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、每一通电话都是有价值的，值钱的4、打电话是简单有效，创造业绩的通道5、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始6、想打好电话首先要表现出强烈的自信心7、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移8、打电话是一种细节的艺术、9、打电话是创造人脉的最快工具电话行销的特殊观念1、我们不是要在乎10个中有9个不行，而是得到了10个中的那1个。2、打电话不是个苦差事，而是省时省力的一项工作。 3、电话的反应可以确定哪些人我可以继续跟进，并可确定跟进的方式。打电话应注意的1、熟练基本话术2、充足的有效名单3、打电话前做过客户筛选，做好客户问询的准备。4、了解客户基本状况，话术有针对性5、情绪很好，听起来很舒服6、话不罗嗦，能钩起客户好奇心7、异议处理的很好，得体取得客户信赖8、传达真诚，宣讲公司文化及产品电话行销的训练1、背熟：新人一定要背基本话术，产品及基本药理兽医知识要懂2、练熟：脱稿练习，练到对话自然为止3、抗拒点话术总结：不断总结，创新电话行销前的准备1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子，在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间4、同类名单放在一起，同类电话一起打5、传真件。（随时随地准备发传真）5分钟之内发传真，当天在公司，半小时之内回复；当天不在公司第二天回话，十点以后跟踪联系。电话行销的时间管理：1、列名单、列电话2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有成交可能的产品比如疗效很好价位好的9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中每一分钟都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。 聆听的5个层面：1、听而不闻；2、假装听；3、有选择地听；4、专注的听(站在自己角度上听)；5、设身处地听(站在对方的角度上听)电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。2、使用顾客的口头禅，拉近与客户距离3、重复顾客讲的话，让客户感觉到你对他的重视。4、情绪同步5、语调及语速同步，富有节奏感6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映7、语言文字同步8、信念同步：我同意你的意见，同时……（把所有的转折“但是”转为“同时”）9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、要幽默可活跃气氛打消隔阂电话邀约和约见话术设计：（用六个问题来设计自己的话术）1、我是谁？2、我要跟客户谈什么？3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5、客户怎样可以相信我的谈话6、怎样可以形成订单魅力声音的五种法则1、语调热情、清晰明朗；2、吐字清楚、层次分明；3、掌控节奏、擅用停顿；4、音量适中、发音准确；5、措辞高雅、配合表情； 电话行销失败的原因1、没有明确的目标和达成目标的决心；2、没有足够的名单3、未能详细的记录；4、缺乏行动力；5、自我设限；6、无法有效的情绪管理；7、缺乏时间管理，效率太低；8、话术没有针对性；9、不是全力以赴邀约技巧（目的：电话邀请参加产品推介会，或得到一个当面拜访的机会）:尊敬的X总，您好！我是XXX，给您打电话的目的是有一个好消息向您汇报：我们公司在X月X日XX（城市）召开新产品发布会并有兽医专家讲解疾病防控，我们邀请您光临指导电话邀约过程中的反对意见：对客户要讲明机会难得，XX教授是国内兽医界知名专家我认为您最好把把时间安排一下，亲自过来一趟……）拜访一、拜访及礼仪：A.有目的的问（引导客户到我们能解决的问题区域）B.优化交流环境（适时赞美取悦客户）C.开放式的问题和封闭式的问题D拜访：营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者；前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；拜访流程设计：1、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王老板，早上好！”2、自我介绍：我是山东天振药业有限公司的XXX，很高兴有机会拜访您。同时将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是….介绍来的，听他说，你是一个很随和的老板，在医药界您的信誉最好”。4、开场白的结构：（1）、提出议程；（2）、陈述议程对客户的价值；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您介绍一下我们的一些 优质产品和市场情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？5、巧妙运用询问术，让客户一次说个够；（1）、设计好问题漏斗；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的销售趋势和情况？以供我们来学习”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？（2）、结合运用扩大询问法和限定询问法；采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。如：“王经理，贵公司都是销售那些公司的药呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些药品供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的门市部去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？”(3)、对客户谈到的要点进行总结并确认；根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”第二次拜访：满足客户需求营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威；前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；拜访流程设计：A电话预先约定及确认；如：“王经理，您好！我是…..，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”B、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”C、旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您门市部的生意真好，这么多顾客来买兽药，这也说明您在兽药界的影响很大啊。 D、开场白的结构：（1）、确认理解客户的需求；（2）、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益，客户购买的不是药品本身而是产品给他带来的价值；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；如：“王经理，上次您谈到在订购肽类产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”E、导入以下四点，不断迎合客户需求；A:产品或解决方法的特点,B:因特点而带来的功能；C:这些功能的优点；D:这些优点带来的利益；7拜访中注意的礼仪。拜访是一件经常性的工作，那么怎样让拜访做得更得体、更具效果，是必须考虑的事情。拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对于一时不好回答或者超出权限的问题可以这样说：您提出的问题非常重要我要请示领导后尽快给您答复，您看可以吗？对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。做客户拜访还要注意一下一些方面：做客拜访要选择一个对方方便的时间。一般可在送货回来的的下午或闲散时，要避免在吃饭和休息的时间登门造访。拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法通知对方，并表示歉意。拜访时，应先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。敲门不宜太重或太急，一般轻敲两三下即可。间隔3秒，切不可不打招呼擅自闯入，即使门开着，也要敲门或以其他方式告知主人有客来访。进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。和主人交谈时，应注意掌握时间。有要事必须要与主人商量或向对方请教时，应尽快表明来意，不要东拉西扯，浪费时间。拜访期间不要接电话调至静音，有电话事后回复。离开时要主动告别，如果主人出门相送，拜访人应请主人留步并道谢，热情说声"再见"。 名片的索取与接受礼仪：一般而言,索取名片不宜过于直截了当.其可行之法如下:A:交易法交易法是指"将欲取之,必先予之".也就是说想索要别人的名片时,最省事的办法就是把自己的名片先递给对方.所谓"来而不往,非礼也",当你把名片递给对方时,对方不回赠名片是失礼的行为,所以对方一般会回赠名片给你.B:激将法所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方地位身份比自己高,或者身为异性,难免有提防之心.这种情况下把名片递给对方,对方很有可能不会回赠名片.遇到这一情况,不妨在把名片递给对方的时候,略加诠释,如"王总,认识您非常高兴,不知道能不能有幸跟您交换一下名片".在这种情况下,对方就不至于不回赠名片给你.即便他真的不想给你他也会找到适当地借口不至于使你很尴尬.C:谦恭法谦恭法是指在索取对方名片之前,稍做铺垫,以便索取名片.你可以说:"认识您非常高兴,虽然我在兽药行业工作已经四五年了,但是与您相比还是相形见绌,希望以后有机会能够继续向您请教,不知道以后如何向您请教比较方便?"前面的一席话都是铺垫,只有最后一句话才是真正的目的:索取对方名片.D:联络法谦恭法一般是对地位高的人,对平辈,或者晚辈就不大合适.面对平辈和晚辈时,不妨采用联络法.联络法的标准说法是:"认识您太高兴了,希望以后有机会能跟您保持联络,不知道怎么跟您联络比较方便?"2名片的接受接受别人名片时,应有来有往,此外还需注意四点.对于第三点,尤其需要重视.他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方.接受名片时,双手捧接,或以右手接过.不要只用左手接过.接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,意在表示重视对方.最后,接受他人名片时,应使用谦词敬语.如"请您多关照".交谈有四忌:.1忌打断对方双方交谈时,上级可以打断下级,长辈可以打断晚辈,平等身份的人是没有权力打断对方谈话的.万一你与对方同时开口说话,你应该说"您请",让对方先说.2忌补充对方有些人好为人师,总想显得知道得比对方多,比对方技高一筹.出现这一问题,实际上是没有摆正位置,因为人们站在不同角度,对同一问题的看法会产生很大的差异.譬如客户谈抗病毒的最新兽药是转移因子，你马上说还有肽类和植物血凝素。.当然如果谈话双方身份平等,彼此熟悉,有时候适当补充对方的谈话也并无大碍,但是在谈判桌上绝不能互相补充.3忌纠正对方"十里不同风,百里不同俗."不同国家,不同地区,不同文化背景的人考虑同一问题,得出的结论未必一致.一个真正有教养的人,是懂得尊重别人的人.尊重别人就是要尊重对方的选择.除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外,人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是,不要随便去判断,因为对或错是相对的,有些问题很难说清谁对谁错.从心理上接受别人.每个人的受教育程度不一样,职业背景不一样,考虑的问题也不相同,所谓做人必须宽容,不要把自己的是非判断标准随便强加于人.4忌质疑对方对别人说的话不随便表示怀疑.所谓防人之心不可无,质疑对方并非不行,但是不能写在脸上,这点很重要.如果不注意,就容易带来麻烦.质疑对方,实际是对其尊严的挑衅,是一种不理智的行为.人际交往中,这样的问题值得高度关注. 另外交谈中还要注意以下三点：(1)恶语伤人与对方交谈的过程中,有时难免会产生分歧,但是无论双方分歧有多大,都要记住尊重对方,对其表示重视和友善,切勿恶语伤人.(2)三心二意与人谈话时,眼睛四处观望,说明你三心二意.对对方不重视,是一种极不礼貌的行为.谈话时要注意在方式,方法,表情,语言,内容等方面与交谈对象进行必要的互动.如果对方与你面谈时,你面含微笑,点头致意,表示若有所思,对方感觉一定很好.(3)大声喧哗说话的时候要养成细语慢声的习惯,即声音低,语速慢,不要大声喧哗.说话声音低一点,说话速度慢一点,以便对方能够理解和听懂.低一点,慢一点是交谈时尊重对方的重要要求.共餐注意：1应该做到让菜不夹菜.当你和外人共同进餐时,不要随便给别人夹菜,因为你并不知道对方爱吃什么,不爱吃什么,而且按照常识,你夹的菜,他都必须吃,这样,就会使对方处于非常尴尬的境地.2劝酒在餐桌上应该做到助酒不劝酒.国内很多人吃饭时讲究喝一杯,喜欢劝酒,于是在酒桌上耗去了很多时间.交往需要摆正自己的位置,以对方为中心,是否喝酒,应尊重对方的意愿.3民族饮食禁忌满族,蒙古族,藏族,回族忌食狗肉,蒙古族不食三鸟(鸡,鸭,鹅)之内脏,穆斯林忌食猪狗驴肉,忌饮酒(严格的不仅不喝酒,而且所有含酒精的饮料都不行,如醪糟)抽烟,忌吃动物血液.4请客户吃饭的时候,还要有所不为有所为所谓有所不为有所为,指的是在交际交往中要明确自己什么事情不能做,什么事情能做,什么事情必须做.请客吃饭时,你最该问的一个问题就是"您不能吃什么?"这是有所不为,这个问题你做到之后,就会少出洋相,少得罪人。此外你还要做好有所为,例如与别人交谈时,你要选择对方所擅长的话题等调节好餐桌气氛.也可讲一些饮食文化风土人情历史典故等公共话题。适度显示自身的教养和学识。利于对方认知和找寻共同话题。有所不为有所为其实是两个层次,有所不为是必须做到的,而有所为是力争做好的。一、展示说服1突出我们公司是通过GMP复验的企业，具有10条生产线，多肽类产品系列化国内仅此一家。我们公司生产经验丰富产品质量好，具有完善的管理体系和售后服务系统。2在治疗疾病上我们有完美的组方，确保治疗效果和治疗费用的低廉。有医学专家做技术支持。3我们对市场保护较好，产品不但疗效好而且经销商利润高 处理反对意见:方法:1.缓冲2.反问3.权衡4.答复如：我们这里的药品种齐全，什么都有，是的，我看到您的经营品种确实很多，但你就真的不需要疗效更好更能帮你赚钱的产品吗？现在产品同质化很严重，而我们的产品时市场差异化产品，你一定会很感兴趣的啊一、要求成交客户购买信号（一）表情方面1．客户的表情和态度发生变化时2．眼睛直视您时3．有着明显的孩童式的兴奋反应时4．当客户彼此之间微笑着对视时（二）体态方面1．突然不住地点头2．表现出神经质的举止时3．不断变换坐姿时4．仔细看产品介绍时（三）语言方面1.以价钱为中心谈话时2.询问售后服务时3.询问有关使用细节时4.认真询问产品的相关方面时5.想购买少量试销时6.与其它产品相比较时7.表露出喜欢喜爱时常用成交方法：1.非此即彼成交法：您是除了以上产品外还要选些散剂吗？2.特殊让步法成交：您要是一次要货1万元以上，我可以申请公司派技术员过来帮您推销，您看行吗 1.试水成交法：您可以先卖我们的这些产品看看市场反应，以后我们再在其他产品上合作2.恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法。这个产品你们市场的王X都问了好几次了，我觉得您是我们的老客户所以先介绍给你，你要是觉得不合适我就会放给他做。3.比较成交法：市场上包检的合格青霉素都在400元一件，而我们的才380元，您不觉得很划算吗4.关键特性法成交这个产品在其他市场表现很好，现在公司的货供不应求。你看你这次定多少件呢？5.ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时。1)A：还有什么问题吗？没有了。2)B：就是都满意？是的。3)C：我通知物流给你发货吧6.次要问题成交法：你提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的方法：现在看来，这些产品最适合您这里销售7.“我要再考虑”成交法：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：你说的没错，这是个重要的决策，你不应该太仓促，选错了产品和厂家,您不仅仅是浪费金钱，更重要的是您浪费了宝贵的时间和机会，（停顿，让顾客放松）张先生，显然你有很好的理由要再做考虑，请问那是什么呢？那么，您考虑什么问题，看我能不能给您提供些说明呢？（从借口找到异议）8.上司同意成交法：客户对这件产品必须有渴望。1)我敢肯定我的经理不会同意，不过，要是我能为你争取到，你是不是就。。售后跟踪1成交后要进行跟踪回访，挖掘客户潜在和延伸需求，满足客户不断地愿景。2积极主动地解决售后问题，给客户零抱怨。3做好销售数据分析，要分产品分季节对数据进行分析，把握增长点发现问题点4创客户感动，给客户惊喜，加强客户的忠诚度。 1业务员销售工作流程1接近（寻找目标客户）---了解（客户需求）---说明（公司产品介绍）---促成----签约（交定金）----配送（货物的发送）----售后服务目的：让业务员明确自己的权利、责任、自由度、工作目标等，使业务成员有一个比较完整、规范的依据，有章可循，形成比较完整、形象的工作思路,（市场调查）准备工作信息收集是对对方情况初步了解：采取什么样的销售方式与销售技巧开展工作调查形式：陌生拜访，发送传单，转介绍。。。在这个信息化的难年代，销售人员只有抓住追准客户出现的关键时刻，才能在销售中赢得先机：1倾听---------在倾听时判断出准客户A听身边陌生人谈话------处处留心皆客户，准客户就在人来人往的人潮中。要想在人潮中用倾听的方式在眨眼间判断出谁是准客户，并抓住他们，就需要具备丰富的关于公司，关于产品，特别是准客户话语知识的特征B听同事及朋友的谈话-------听同事谈话，可以从他们没有谈判成功的准客户中，发掘客户资源。朋友是生意的扶手杖，做销售就要听朋友们谈话，分享他们的人力资源，专家认为，每个人背后都有250个朋友，要做好销售工作，就要学会通过朋友们的转介绍获得更多准客户名单，逐渐裂变，一生二，二生四，四生八，达到事半功倍的效果。技巧：a.有目的地听，销售人员在倾听时，一定要有一个明确的目的，即从别人的谈话里得到自己需要的信息。又目的的听，就会摈弃谈话中无用的信息，专注于你想要得到的有用信息b，整理有效的信息，收集的有效信息仅仅靠大脑强记是不够的，在聆听时对一些重要的信息进行有目的的瞬间记忆和采用一些可以帮你记住这些要点的辅助记忆方式，比如，记笔记的方式，或扳指头的放式。这样容易获得更多的有效的信息。2在闲谈时，找到准客户有人的地方，就有销售机会。销售人员要善于与陌生人一见如故，，与他们热情攀谈，并抓住闲谈中蕴涵的销售机会。优秀的销售人员是生活销售化，销售生活化。他们在旅游，乘车，购物等所有可以接触人的过程中，都不错过与陌生人闲谈，结识的机会，并从中找到准客户，然后像鹰一样准确的把握准客户出现的时刻，迅速行动。技巧a一个标准的准客户许具备四个基本条件：有购买力，有需求，容易接近，有决策权。 b闲谈时所用的话题要自然。交谈时，语气要富有“爱的情感”，让对方不设防，在闲谈中，以能增加你的亲和力的话题为最好。此类话题多以天气，对方所关心或熟悉的人与事等。例如，对方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩子，为话题，对方若是老年人，就可以以他的光荣岁月或健康为话题，尽量附和客户是保险的策略。c在闲谈的过程中，要不断的用准客户应当具备的四个条件去判断和衡量你面前的客户是不是一个潜在的准客户。这种判断要在与客户自然闲谈中完成，一定不要让客户察觉到你的销售 意念。如果能够确定他就是准客户，就可以把他当做准客户培养和投资，否则就应及时礼貌的结束谈话，再去寻找其他准客户3在观察时-----对于销售人员来说，准客户成千上万，少的只是发现。绝大多数出色的销售人员都有一双慧眼。通常人们在与陌生人或与不熟悉的人相处时，常会回避或有很多保留，所谓“逢人只讲三分话”。观察可以让销售人员获得人们不愿提供或无法提供的信息。一个立志成为优秀销售人员的人，一定要有敏锐的观察能力方法1牢记你的一个重要工作就是寻找准客户---这种强烈的意识，会激发你的视觉神经更敏锐的为你服务2有目的地观察，列出你的准客户他们通常在外表衣着，言谈举止方面有些什么样的特征并熟记这些特征，这样才能把观察的注意力集中到客户的主要特征上，才能迅速抓住他们。技巧;a保持安全距离。观察客户，一般应在1—5米的距离内，如果紧紧给随客户，会引起客户的反感和不安，太远，就不容易观察到有效地细节信息。 b 全方位的观察客户，观察客户的年龄，服饰，肢体语言，然后根据客户的类型，有针对性的采取不同策略，为客户提供不同服务。、 c 身上带一个小本子，当你发现一些可以作为准客户的名字就可以记录下来，然后在合适的时候给这些客户打电话或送去相关资料。4判断出有购买力的客户--------有钱好办事，销售人员在寻找准客户时，也一定要善于寻找又购买力的准客户。优秀的销售人员判断有购买力的的就在眨眼的两秒之间，这得益于他们训练有素的判断力，以下几点大家也能做到：A筛选有购买力的准客户-----为了筛选这个时刻，销售人员仅仅找到有需求的客户是不够的，还要进一步筛选有购买力的客户，不用担心这样会减少成交机会，为什么呢？原因有二：一是没有购买力的客户，最终只是浪费销售人员的时间和精力，而是大多数商品都遵循80：20定律，也就是说80%的销售收入来自20%的客户。你只需要找到那20%的客户，就可以去的不菲的业绩。B讲现有客户分级管理，从而找出最有购买力的客户----一般来说，准客户可以分为有明显的购买意图和购买力，一定程度的购买可能。对购买有疑问这样的三类，前两类客户是重点攻关的客户。当得到这两类重点客户后，销售人员不要认为就万事大吉了，还要再度对他们做出判断，以辨清谁是真财神，谁是纸财神，才能让跟进事宜有的放矢。通常判断准客户的购买能力可以参考两个要点：a 信用状况： b 支付方式技巧：1个人化的：每个人都有需求。销售就是让客户得到满意，销售人员得到实利。2时间要素：无论是单位还是个人，每年都有大大小小的目标要实现，这时，如何分配这笔资金，要看那个项目在议事日程上，为了准确把握准客户的购买力状况，我们可以从时间的角度，将准客户进行分类：在一个月内可做出购买决定的客户，是关键客户。对这类客户，销售人员要投入更多的时间和精力，增加拜访的次数和拜访的深度。 在2—3个月内可作出购买决定的客户，是重要客户。对这类客户。对这类客户，销售人员要安排合适的拜访次数和拜访力度。在半年内可作出购买决定的客户，则是持观望态度的一般客户，对这类客户，销售人员只需维持一般性的联系，并密切关注他们的购买意向变化情况即可。3两难的-----=什么是两难呢？所谓两难就是指做有风险，不做损失更大的事。通常，客户的大笔采购都带有两难色彩。那么如何让客户敢冒风险把订单给你呢？答案是诱导。当然这是基于利益权衡，理性的良性诱导。当利大于弊时，客户自然会将投资倾向于你。5有决策权的客户------高明的销售术推崇：找对人，说对话。A弄清准客户中谁是有决策权的关键人物，销售的一条基本准则就是“向权力先生推销”B在判断谁是关键人物的时刻之前，不要伤害他的情感和尊严是至关重要的。二、了解客户需求---------营销工作中，客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，就会影响我们整体业务的完善提高。通过学习和工作的实践，认为利用如下办法，可以了解客户的需求： 1、运用各种提问来了解客户的信息 要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式 a、询问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。提这个问题可以获得更多的细节。 b、肯定式问题。肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。 c、常规式问题。一般在与客户开始谈话时，可以问一些了解客户喜好的问题，其目的是要获得解决问题所需要的有关信息，以便于提供更完善的服务。d、征求式问题。让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠诚。 e、澄清式问题。对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的。在适当的时候，以委婉的询问，这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。 2、通过倾听客户的谈话来了解需求 在与客户进行沟通时，必必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。 3、观察客户的非语言行为 如果希望说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一 曾次的需要出发，晓之以理，动之以情。在与客户沟通的过程当中，可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。 总而言之，通过适当地询问，认真地倾听，以及对客户行为的细致地观察，可以了解客户的需求和想法，从而能够提出针对性措施，进行差异化的服务。但要注意无论什么问题都要顾及客户的感受，符合现场的气氛和情景。三、销售面谈是决定销售成败的关键环节。在这个环节中，优秀的销售人员要善于自己造势，善于蓄势制造让客户心服口服的关键时刻，销售人员要善于运用“围、追、堵、截”的战术，俘虏客户。A 把握与客户有相似点的瞬间---在与客户进行面谈时，销售人员就要善于寻找制造与客户之间的相似点，把握与客户有相似点的瞬间，并引导客户，直至交易成功。1、寻找共同话题，寻找共同话题的目的是让客户认可你这个人，让你走进他的心里，如此，销售方不是难事。2、善于表达你的同理心，在销售面谈中表达同理心与赞美客户一样重要。在你就某件事情表达出对客户的同理心的瞬间，就表明了你与客户站在一起的立场，你理解和关心他们的瞬间，就是融化他们的心的时刻。面谈中几种表达同理心的方法：（1）向客户表示你同意他的观点，如果客户是个很有见地的人，当他说出某些很正确的观点和看法时，你一定要不失时机地表示你同意他的观点。（2）想客户表示他的想法不是单独的，其他人对此也持相同观点。当客户提到一些敏感的话题，特别是涉及钱的问题时，要站在对方的立场上看问题，并表示他的观点很有代表性和普遍性。（3）向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果。（4）向客户表示你理解和体会他目前的感受，如果客户与你谈起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白他的感受。B、向客户展示专业度的时刻-----“专家一句话，百姓十句话”就是说专家在人们心中有比较高的地位，专家的语言带有权威性，的确，专家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，专家的话能有效地影响和控制人们的行为。如果销售人员具有较多的专业知识，能为客户提供专业的咨询，当人们在购买一些技术含量较高，花费较多的产品，或第一次经历这些事情，身边又没什么朋友时，他们一定什么都问销售人员，什么都听销售人员的，甚至恨不得将整个购买的差事全部交给销售人员，自己甩手不干，乐的清闲。可见，销售人员向客户展示自己的专业度的时刻，是决定销售业绩好坏的关键时刻，销售人员的专业度主要体现在为客户提供满足需求且性价比较高的产品。销售人员的专业度应从三个方面体现：第一 知识专业 知识专业包括行业知识专业和产品知识专业。只有具备可这些专业知识，才能给客户提供全面优质的个性化服务，赢得他们的信任。需要专业知识的产品大多技术含量高，花费大，或是客户第一次经历的事，如结婚，买房，装修等。这些购买行为的发生，需要客户更多的理性思维，行动上也显得十分谨慎。因为这涉及投资风险，总之意义重大。要促成这些交易的成功，销售人员一定要具备专业知识，才能为客户提供周到，全面，细致的服务。对于客户来说，钱，财， 物，人际关系等千丝万缕揉在一起，很希望销售人员用专业知识给他们提供一个完美的兼顾各方面的购买方案。第二 销售态度专业 这里的销售态度主要是指销售人员对客户的态度，这个销售态度决定客户愿不愿意买。销售人员对客户通常持两种销售态度：一种是利己型销售态度，即为销售人员自己赢利的态度;另一种是利他型销售态度，即帮助客户态度。这两种态度最容易影响客户的购买情绪。两个有经验的销售人员为同一家公司推销同种产品，用同样的推销术语，却产生完全不同的客户反应。为什么呢?就在于他们的态度不同。客户认为，一个是在操纵自己，另一个则是在帮助自己。前一人认为自己从事销售工作地目的是满足自己的需求，而另一个人则把客户的兴趣和需求牢记在心，明白实现自己目的必须先帮助客户实现其利益。这种态度让这位营销人员十分重视通过各种途径帮助客户满足其需要。他把客户视为需要帮助的人，而不是视为工作对象，嘲笑的目标或傻瓜。在与客户交往的过程中，客户会看出你对他的态度。销售人员不可能长时间地隐瞒自己的态度。你所持的态度不是增加商品的销售，就是降低商品的销量。第三 销售技巧专业 销售技巧，就是用来达到销售目的的细节小事。销售技巧有销售礼仪技巧，语言表达技巧、客户需求探寻技巧和促成技巧等，专业的销售技巧，让客户得到尊重，呵护和宠爱，专业的销售技巧在销售中就是完善销售人员自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂，成功交易的催化剂。C 当客户抱怨的时候----在与客户面谈时，销售人员总会遇上客户发脾气，抱怨的事。有的客户非常情绪化，口无遮拦。这时让销售人员很尴尬，但这也是充分考验销售人员智慧的时刻。聪明的销售人员不会计较个人面子的得失，不会被客户的情绪所激怒激怒。他们会即照顾客户的情绪，尊重客户的意见，又不卑不亢的处理问题，充分抓住危急时刻的机会，促成交易成功。客户抱怨和发脾气总是有理由的，无论是过分还是不过分。在这个时刻，销售人员只知道机械的说“对不起”，就成了客户发脾气的垃圾桶，显得有歉意没诚意。正确的做法是不受客户影响，仔细听听客户为什么发脾气和抱怨，弄明白他究竟想表达和强调什么，然后才能有针对性的提出解决方案，消除客户的不快，再度赢得客户的信任，为销售创造条件。客户的不满多种多样，主要来源于这几类不满：对产品不满，对销售人员不满，对服务不满。弄清客户不满的原因，有针对性的道歉和采取弥补措施，才是处理客户抱怨的关键，而不是像划了线的光盘，始终停留在“对不起”的层面上。 应对客户不满的技巧：1因对客户对产品不满的技巧---客户对产品不满的原因也有三种：第一种原因是吧对别家公司的产品或同类产品的不满转嫁到你销售的产品上。特别是一些仿冒产品和一些同行中口碑很差的产品，利用其形近的手段严重的影响了那些质量和口碑都不错的品牌的销售。第二种原因是他可能买过公司的同类产品或相关产品，可能当时产品存在了一些瑕疵。给他留下了不良印象。第三种原因是客户层购买过公司产品，由于销售人员推荐不当或本人使用不当，造成对产品不满。对于这类不满，销售人员处理得当，很容易再度与客户建立良好的销售合作关系。如果客户满意了，这种信任和依赖会得到强化。对于产品不满的第二种原因，销售人员可以用产品示范的方式，纠正客户印象中的不满并耐心教让怎么使用，让他感到物所有值，重建交易关系就很简单了。2 应多客户对销售人员不满的技巧----客户对销售人员的不满，大多是公司的一些销售人员为了交易成功，对客户胡乱承诺，结果又做不到，让客户因失望而不;或是买完东西后。销售人员不干了，售后服务没人做了，对于这种不满，销售人员在面对客户时候，要先缓和客户的情 绪，然受在日后工作中，以实际行动来证明在自己是一个实事求是，值得信任和依托的销售人员，这样才能慢慢抹去客户心中的阴影。3 应对客户对服务不满的技巧----现在是一个产品极大丰富的年代，竞争极为激烈，服务也是各家竞争客户的一个重要手段。但服务很容易流于形式化和表面化，以及销售渠道的不同，很容易让客户对产品服务引起不满，因此，销售人员避重就轻的作一些解释，不要让客户纠缠在这件事上，最好采用扬长避短的方式，让客户对产品重新作出评价，否则就只能放弃。以为此类不满，不是销售人员一个人就可以通过努力让客户满意的。D 当客户持观望态度的时刻----销售人员在与客户面谈时，有时会发现客户对商品持观望选择态度，此时只要能突出重围成功，就能将订单牢牢控制在自己的手中，否则就是客户流失，或者花费更多人，财、物和时间来给进客户，那么销售人员在这个时刻该如何突围呢？医生治病讲究“对症下药”。销售人员要打破这个僵局，就必须知道是客户持观望态度的两个原因。 （1）客户有较大的选择余地和空间，即销售人员面对众多竞争对手。大多数的顾客到店中购买产品，主要是为了看看产品的，踩踩点，希望通过比较看货，买到性价比较高的产品。当销售人员看出客户持观望态度后，可以采取以下措施确保交易成功：《a>>采取软硬兼施的手段阻止客户接触其他产品，让他没有太多的选择余地，这种强制性手段，要有技巧和策略，让客户不反感且乐意接受为度。《b》根据产品设置情景，让客户想象拥有产品的美好感受，如让生活更有趣，家里看上去更漂亮。《c》根据客户的性格，欣赏品味设计话术，挖掘客户的内在需求，重点突出产品特点。（2）等待所需产品整体降价的时机，即所谓的持币待购。 在持币待购的客户表现出观望选择的态度的时刻，销售人员这样对待他们效果最好:态度要不卑不亢，传递出我们的产品不愁卖的信息。过于热情给客户的感觉就是产品不好。《b》可以像朋友一样，给他分析现在购产品的诸多好处，还可以借助成交客户的实例来证明产品的价格的合理性，坚定客户的购买信念。《c》当客户表示他要再去别处看时，你觉得你能传达给他的信息都已经传达到位了，就要大方的让他去看，因为你给他留下的第一印象很深，并且他的确有需求的话，其他销售人员就很难动摇你的产品在他心中的第一印象。过分阻止客户，客户会觉得你不通情达理，强人所难，这样反而不好。4、当客户要求过分的时候-----销售人员总会一个问题解决了，有面临另外一个问题。比如，你有一个好不容易才得到的客户，就在签约前，他提出非常过分的要求，让人觉得不可理喻。此时你怎么办呢?对峙会使生意泡汤，妥协又会失掉所有利润，甚至赔本。要么成交，要么一拍两散，两者都不可取。此时应耐心解释，不发火，不指责，不批评客人，巧妙与客户周旋，然后避其锋芒，利用谈判的技巧引导你的客户走一条双赢的道路，才是最佳的选择。可见，销售人员在面对这种贪婪的客户时，要敢于和善于说不。在谈判前，和这样的客户交涉时，有两种错误要极力避免，目的是让沟通有一个平和的环境，否则惹恼了他们，就前功尽弃了。 第一种错误就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到客户感到烦躁和尴尬为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。 第二种错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这无疑导致争吵而伤和气。当客户在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。 对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的应对策略是“具有肯定意义的消极对待”，意思就是不与之斗争，也不能让他占了你的便宜；不能屈服，但更不能反击，可以回避，搪塞，但是要坚持原则，千万不要把所有的路都堵死了，留有余地，尽力把客户引到你的思路中来达到双赢的目的，问题就迎刃 而解了。方法：1当客户攻击你时，冷静的聆听时最佳对策。当受到攻击时，大部分人的本能反应便是保护自己，或者反戈一击。对于面谈中的销售人员来说，这两种做法都会引发火药味很浓的对峙，而倾听客户说话，好处有三：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素；其次，静静地聆听有助于化解对方怒气，第三，聆听意味着你就没有作出让步。2确定公司的需求，时刻关注需要讨论的问题，不偏离主题。销售人员在与客户讨价还价时，必须记住最佳的沟通并不是一味的去满足客户的需求，而是兼顾客户的利益和公司的利益，解决核心问题，达到双赢。 3，确定平等的沟通风格。平等的风格旨在强调双方的共同利益。4.高起点，慢让步
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