高级导游考试实用资料：旅行社安全事故的预防与处置

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1、高级导游考试实用资料旅行社安全事故的预防与处置一、旅行社业务安全问题的预防与处理（一）旅行社业务安全问题的一般性防范措施第一，旅行社在核定的经营范围内开展经营活动，设立的分社不得超过总社的经营范围，并制订统一的人事、财务、招徕、接待制度；设立的门市部一般情况下仅提供招徕、咨询和宣传服务，实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务。第二，刊登广告规范、价格明晰，版面明显位置注明许可证号，无夸大、超范围或低于成本报价的宜传、无“特价”、“劲爆价”等用语。广告中企业荣誉称号规范并注明年份。第三，旅游合

2、同填写完整、准确，对《旅行社条例》规定的内容无缺项或模糊用语。第四，计调服务流程规范，按合同约定认真落实游客的用房、用餐、用车、游览等相关内容。避免因为流程混乱、操作随意或因计调原因造成的旅游投诉。第五，所属导游(领队)应持证上岗、规范服务。第六，旅行社应与供应商、地接社、租车单位签订正规合约，并有年度筛选机制，优胜劣汰(合约、委托接待合同、租车合同等有筛选档案)。23第七，积极参加旅游局、行业协会组织的相关活动与会议，妥善保管其文件及资料，对布置的工作认真执行。（二）旅游路线和日程变更的处理1、缩

3、短或取消在某地的游览时间（1）旅游团(者)因抵达时间延误造成的旅游时间缩短仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。在外联或计调部门的协助下，安排落实该团的交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。地陪应立即调整活动日程，保证在精华景点游览的前提下压缩活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。（2）旅游团(者)提前离开造成的游览时间缩短立即与全陪和领队协商，尽可能采取补救措施；立

4、即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。做好游客的工作：不要急于把旅游团将提前离开的消息告诉旅游团(者)，以免引起游客异动。待与领队、全陪制订新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是地说明困难并道歉，以求得谅解，将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可支持；最后分头做旅客的工作，争取全体游客的谅解与支持。23地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退

5、车等相关事宜。给予游客适当的补偿，必要时经接待社领导同意可采取加菜、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。若旅游团(者)提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。2、延长旅游时间游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取如下措施：落实有关事宜:与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离开的机、车、船票。迅速

6、调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议与要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。调整旅游计划后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。3、逗留时间不变但被迫改变部分旅游计划大雪封山等自然原因、道路或设施维修改造等工程原因等都会造成旅游计划的被迫改变。此时，导游员应采取如下措施：23实事求是地将情况向游客说明清楚，求得游客的谅

7、解。提出由另一景点代替的方案，与游客协商。以精彩的导游讲解、热情的服务吸引旅客的注意力。按照旅行社的有关规定给旅客相应的补偿。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让旅客高高兴兴地离开。（三）游客物品丢失的预防与处理在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响，也给导游工作带来不便和困难。导游员应采取各种措施预防此类问题的发生。1、证件、钱物、行李遗失的预防多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的

8、场所或购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件；下车时提醒游客不要将贵重物品留在车上。不代为游客保管证件。导游人员在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管自己的证件。切实做好每次行李的清点、交接工作。每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。2、证件、钱物、行李遗失处理23（1）遗失证件的处理请失主冷静地回忆，详细