qc缩短用电业务办结时间

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1、缩短用电业务办结时间——营业一班QC成果汇报一概况随着电力体制改革的逐步深入，电力企业面临的内外部环境已经发生了根本变化，社会和企业自身要求改善服务的呼声日渐高涨，电力客户对供电企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。如何贯彻“真诚服务、共谋发展”的服务理念，形成以市场为导向，以客户为中心，以全员营销为基础的和谐营销新环境，提高客户满意度，是我们一直在积极思考和实践的课题。我们QC小组本次活动主要是围绕“缩短用电业务办结时间”这一目标而进行。江苏泰州供电公司客户服务中心营业一班QC小组小组活动时间

2、：2009年3月－12月活动活动次数：20次小组课题类型：服务型课题课题名称:缩短用电业务办结时间小组注册时间：2009年3月注册注册登记号：泰供QC-2009-002二小组简介小组概况表：姓名性别年龄职务或职称组内分工刘欣女30营业一班班长全面负责罗拥军男39客户服务中心主任技术指导胡彬华女36营业一班副班长资料整理谢莉女28营业员资料整理凌红女31营业员资料整理许耀女29营业员资料整理常洁女24营业员调查刘婧煜女30营业员调查孙浩泳女33大客户经理调查三选题理由《供电服务规范》规定办理上级客户用电业务的时间一

3、般每方针件不超过20分钟，我公司要求不超过15分钟。经对2008年办理的600件客户中心用电业务时间调查，2008年业现状务办结最长时间为18分钟，未达到公司要求。确定缩短用电业务办结时间课题活动计划进度表阶项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月段选题理由现状调查---设定目标—P原因分析要因分析和确定制定对策D过程实施C效果检查巩固措施A活动总结为计划为实施四现状调查调查调查一：一：为了更准确地找出我们的不足，使我们在服务效率方面尽快得到提高，在3月1日到3月20日期间，我们对到营业厅办理业务的客户

4、发放了《客户满意度调查表（柜台业务）》，请客户对我们工作做出评价，提出好的意见和建议。我们共发出调查表165份，收回120份。这是其中一张客户反馈的调查表，见右图。四现状调查我们对收回的调查表进行整我们对收回的调查表进行整理，汇总如下表：理，汇总如下表：表四：客户满意度汇总表序号类别非常满意满意基本满意不满意很不满意1服务态度和文明用语872310002员工业务水平35335003公开收费依据与办事程序254745304服务设施与服务手段255242105服务效率354040506行风与廉政建设31523610合

5、计238247223120根据以上数据可以看出，客户对服务效率的不满意占不满意总数的42。四现状调查调查二：我们通过营销评价系统汇总了2009年3月办理的300件用电业务时间，其中办结最长时间为18分钟，我们进行了归纳、分析，绘制出统计表和饼分图：序号用电业务种类超过业务办结时限件数所占比例1低压居民新装增容002低压非居民新装增容25.713高压新装增容1337.154小区新装1851.435装表临时用电25.716变更用电007杂项00四现状调查饼分图：651低压非居民新6小区新装装装表临时用电2218133

6、7高压新装增容结论：从上图可以看出，办理高压新装增容与小区新装业务是影响业务办结时间的症结所在。五设定目标将用电业务办结时间缩短为15分钟2008年办理业务平均时间2008年办理业务平均时间领导对本小组本小组成员具有为8分钟，其中办理高压为8分钟，其中办理高压QC活动寄予QC活动寄予较强的进取能新装增容时间平均为10分新装增容时间平均为10分热切期望并给力、团队精神和钟，办理小区新装业务平予莫大的支持均时间为12分钟，因此，均时间为12分钟，因此，良好的业务能力将时间缩短为15分钟可行将时间缩短为15分钟可行目标

7、能够实现宣传渠道单一，客户对用电办理六原因分析对新的营销系程序和相关法规不熟悉统操作不能得出小对相关业务知新应手宣传力度发组识流程掌握不不够办分，成熟练理析采员业务员缺乏和客户及相关班组沟高，用集通的主动性业务人员压绘头思缺少培训新制脑广装了风益客户经增内外部容关暴，办人经沟通协联法从常换时调少间图进客长：行观原事缺少客因实户专业客户办人员原因理小网络运区营销管行不稳理系统新定有时不装发生计稳定时算机硬间件故障长服务器响应速七要因分析和确认宣传渠道单一，客户对用电办理程序和相末端因素1关法规不熟悉确认方法调查我们

8、在4月份召开客户座谈会，共45位客户参加，通过现场调查，了解到有19位客户对用电办理手续和相关的程序并不十分确认内容熟悉，占总数的42，有20位客户是通过在营业厅咨询业务员或翻阅宣传册了解的信息，说明我们的宣传力度还不够，宣传渠道单一，应重点解决。确认日期2009.4.3－4.8要因责任人孙浩勇确认结果七要因分析和确认业务员缺乏和客户及相关班组沟通的主动末端因素2性确认方