临汾康居物业管理有限公司质量环境体系——住宅小区客服部工作手册

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1、PAGE临汾康居物业管理有限公司住宅小区客服部工作手册文件编号：KJWY—ZZXQ—GZSC—KF—C01—C08总页数：101页生效日期：2006年月日编制：编制日期：日审核：审核日期：2006年月日批准：批准日期：2006年月日目录客服部记录清单1.0客服部工作质量工作目标KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C012.0客服部工作职能KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C023.0客服部人员编制KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C034.0客服部0>岗位职责KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C044.1客服部经理职责4.2客服部主管职责4.

2、3客服部协调员职责4.4客服部前台接待员职责4.5服务台岗位职责4.6服务台服务接待注意事项5.0客户服部管理制度KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C055.1客服部日常交接班制度5.2服务台交接班制度5.3收费制度5.4客户档案管理制度5.5部门例会制度6.0客服部服务规范KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C066.1“三心”服务态度6.2“三个一切”服务宗旨6.3“六”字企业精神6.4“七不准”原则6.5“八个要求”6.6客服部服务规范6.7礼仪礼貌规范7.0客服部服务规程KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C077.1客户入伙操作规程7.2投诉处

3、理操作规程7.3客户回访操作规程7.4报修处理规程7.5便民服务规程7.6社区文化活动管理规程7.7应急突发事件处理规程8.0客服部工作流程图KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C088.1入住流程图8.2投诉处理流程图8.3报修流程图8.4服务台交接班流程图8.5回访流程图8.6突发事件流程图9.0应急预案KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C089.1疾病预防预案9.2地震应急预案9.3雪天应急预案9.4雷雨冰雹应急预案客服部记录清单序号文件名称编号文件性质收集时间存档保存期限1培训记录KJWY-RLZY-GZSC-C03-J05日常管理当日客服部三年

4、2培训文案KJWY-RLZY-GZSC-C03-J06日常管理当日客服部三年3培训评估表KJWY-RLZY-GZSC-C03-J07日常管理当日客服部三年4来电、接待记录表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J01日常管理按月客服部三年5通知发放签收登记表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J02日常管理随时客服部三年6客户意见征询调查表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J03日常管理按月客服部三年7客户意见征询调查统计表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J04日常管理按月客服部三年8水电气抄表单KJWY-ZZXQ-GZ

5、SC-KF-C05-J01日常管理按月客服部三年9付款通知书签收表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J02日常管理按月客服部三年10会议记录KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J03日常管理随时客服部三年11档案资料查阅统计表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J04日常管理随时客服部三年12档案资料查借用计表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J05日常管理随时客服部三年13档案资料查阅审批表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05-J06日常管理随时客服部三年14档案资料借用审批表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-

6、C05-J07日常管理随时客服部三年15业户档案目录KJWY-MLY-GZSC-KF-C05-J08日常管理随时客服部长期16客户入伙流程表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J01日常管理随时客服部三年17客户档案KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J02日常管理随时客服部三年18客户投诉登记表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J03日常管理按月客服部三年19客户投诉处理单KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J04日常管理按月客服部三年20客户回访记录表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J05日常管理按月客服部

7、三年21回访统计表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J06日常管理按月客服部三年22活动举办记录表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J11日常管理随时客服部三年紧急突发事件登记表KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07-J12日常管理随时客服部三年1.0客服部工作质量目标KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C011.1服务质量满意率98%。1.2客户回访率98%。1.3物业管理费收缴率不低于98%。1.4建立健全管理制度，降低客户投诉。1.5制定岗位职责，确保各环节运作有续。2.0客服部工作职能KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C0

8、22.1与销售部门沟通协作，密切配合，办理业主入住。2.2与工程、