试乘试驾执行手册

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1、试乘试驾执行手册导言本手册是针对全体汽车经销商开发的一个标准试驾流程，目的是为了规范2010年长安福特经销商试乘试驾项目管理，以进一步推动经销商的销售量。试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。事实上，在整个试乘试驾过程中，顾客最重视的不在于销售人员有多会说，介绍得有多全面，而在于是否得到愉悦和真实的体验！因此，销售人员要时刻注意礼节礼仪，如每一次顾客上、下车都要为顾客开、关车门等；根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点，不要口若悬河；时刻注意寻求顾客认同并征询顾客感受，

2、如“您觉得怎么样？”、“还有什么地方想要特别了解的吗？”等等。其次，每家4S店选择的路线都不同，面对的每位顾客情况也不同，因此在参阅此手册时，要注意学习流程、要点、各项准备工作等，其中的话术不是标准，而是参考，切忌一一照搬，大家可以依据实际情况选择话术内容，并加以衍生。最后，希望此手册可以给大家日常的试乘试驾带来帮助。目录第一章标准试乘试驾流程-1-1.1制定标准试乘试驾流程的必要性1.2标准试乘试驾流程第二章分车系试乘试驾情景实演-蒙迪欧-致胜-9-第三章分车系试乘试驾情景实演-福克斯-18-第四章分车系试乘试驾情景实演-新嘉年华-24-第五章分车系试乘试驾情景实演-麦柯

3、斯-31-附工具表-38-第一章标准试乘试驾流程-37-1标准试乘试驾流程1.1制定标准试乘试驾流程的必要性a.试乘试驾的作用：n展示车辆出色的动态性能，激发客户的购买欲望n使客户熟悉车辆的配置和操作，增加其购买信心n更加充分顺畅地与顾客沟通，了解更多的客户信息n树立专业销售顾问的形象，赢得客户信赖n收集潜在客户信息，以便日后跟踪回访b.现状分析：充分了解目前专营店里的试乘试驾情况n试驾车：有几辆试驾车，由谁负责管理，怎么管理？n试驾路线：有几条试驾路线？请介绍试驾路线的情况？n试驾手续：如何办理试驾手续？是否有专门的试乘试驾规定？n你对试乘试驾的效果是否满意？还能做得更好

4、吗？n每天有多少拨客户试乘试驾？客户是否愿意试乘试驾？n销售顾问不愿做，因为试驾过程有风险？n担心试驾车车况不好，试驾后会降低顾客购买信心？n销售顾问对车辆特性了解不够，只能客户自己体验？n公司没有配备足够的试驾车？n试驾车经常被用作公务车，客户等待时间长？c.产生问题的原因n管理制度缺失：Ø试驾路线不合理，车辆拥挤Ø对车速没有规定Ø对陪驾资格没有规定解决办法：建立合理的规章制度n流程标准缺失：-37-Ø试驾车无专人负责，车况差Ø试驾回来后客户直接离开，丧失成交机会解决办法：制定规范的流程n执行不到位：Ø擅自改变行驶路线Ø不遵守车速规定Ø试驾车准备不到位解决办法：提高执行力

5、-37-1.2标准试乘试驾流程标准试乘试驾流程流程图：a.试驾前准备a.1试驾车辆管理Ø车辆检查：要有专人每日按照《每日试驾车检查表》（见附件1）中规定的检查要点对车辆各部件进行常规检查，确保车况良好，同时根绝车辆状况填写好此表，检查后请主管签字确认Ø车辆清洁：彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸Ø车辆调整：座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机的选台Ø车内必备物品：香水、不同风格的CD等Ø试驾车车贴：经销商必须使用由长安福特将开发的试乘试驾车统一标准的车贴Ø试驾车需要有专人负责管理Ø试驾车要有专属的停放区域Ø试驾车车辆数量要足够

6、以满足试驾需求a.2试驾路线准备:Ø准备至少一条确定的试驾路线，并在展厅显著位置张贴试驾路线图-37-Ø试驾路线要与车辆性能相适应Ø包含常见的路况，如直线加速段、弯道Ø尽量避免颠簸路面Ø车流量不大，路况良好Ø路口要少，尽量左转弯Ø各4S店根据实际路况、顾客的需求选择路段Ø尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段——如何凸显车辆的优势？请参考以下路线图——a.3陪驾人员准备（人员资格认证与考核，试驾前人员准备要点）Ø销售顾问上岗前先培训，从驾驶水平、车型知识、与客户沟通的技巧三个方面进行考核，考核通过后才能获得陪驾资格Ø在实际工作中，主管通过《试乘试驾流程管控表

7、》（见附件2）规定的流程对陪驾人员进行考核Ø是否具有良好的精神状态迎接顾客？Ø是否准备了充分的试乘试驾时间？Ø是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？Ø是否准备好了并充分了解试乘试驾路线？-37-b试乘试驾前b.1主动邀请客户进行试乘试驾Ø鼓励销售顾问邀请更多客户试乘试驾Ø掌握销售顾问的试乘试驾率Ø有针对性地组织试乘试驾活动b.2通知相关人员准备试驾车Ø由同事代为准备试驾车Ø将试驾车开到出发点并调好空调、音响Ø检查试驾车车况是否正常Ø检查试驾车是否清洁b.3向顾客作试乘试驾的概述Ø介绍试乘试驾的路线Ø说明试乘试驾的