客户关系管理（韩小芸丶申文果）

《客户关系管理（韩小芸丶申文果）》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客户关系管理（韩小芸丶申文果）客户关系管理韩小芸申文果第一章客户关系管理概述第一节客户关系与客户关系管理第二节客户关系管理的产生与发展第三节客户关系管理基础理论案例：泰国东方饭店第一节客户关系与客户关系管理客户关系的重要性《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍客户关系管理的策略主要针对维系现有老客

2、户，而不是一味地争取新客户客户关系的本质理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标客户关系是从客户的角度出发的正面关系，不是从企业的角度出发关系是一个连续的过程，客户与企业的每一次接触都有可能改变客户与企业之间的关系信任责任感可靠性友爱理解、同情共同的目标互惠尊敬、忠诚喜爱依赖感对历史的了解双向的交流温暖、亲密对需求的关心知识回应守诺社会支持、社区能力客户关系的要素企业与客户之间的关系可能存在四种不同的类型亲密关系例如美容师与客户、牙医和病人的关系等；面对面的客户关系如客户与酒店的服务员、银行员工、售货员的关系等；疏远的关系如客户与互联网服务

3、提供商的关系；品牌关系诸如可口可乐、宝洁等制造商与客户的接触主要是通过分销商和零售商，虽然客户与这些企业没有直接的接触，但他们之间存在着特殊的品牌关系。不管企业和客户之间的关系是属于哪种类型，真正的客户关系是能从客户中激发出积极的情感，并且是长期的、持久的关系，而这种性质的关系正是客户关系管理的本质。利益相关者关系客户员工股东社会公众分销商供应商企业与相关的利益团体的关系可称为利益相关者关系：员工关系、供应商关系、分销商关系（渠道关系）、和股东、社会公众的关系。客户关系“金字塔”客户关系的三个阶段：（1）客户关系的基础阶段（2）客户关系的合作阶段（3）客户关系的相互依存阶段客户关系分成这

4、三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。客户关系各发展阶段的特征基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系。在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。合作阶段的客户关系特征：超越基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。客户关系管理对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系

5、管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。客户关系管理包括三个关键要素，即客户关系管理理念、CRM软件系统和客户关系管理策略实施，这三个要素是成功的客户关系管理不可或缺的，构成了客户关系管理三角。客户关系管理理念核心思想是企业发现、保留或提高客户价值，进而提高企业的盈利能力和竞争优势。理解客户关系管理理念，是企业向“以客户为核心、以市场为导向”的经营模式转变的第一步。客户关系管理软件系统是企业进行客户关系管理的技术支持系统。客户关系管理策略的实施管理人员应制定本企业的客户关系管理战略，实施业务流程重组，设定各阶段实施的目标，以确保整个策略的成功实施。第二节客户关系管理

6、的产生与发展何谓“营销”？科特勒的定义：市场营销是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品而满足自身的需要和欲望。我们的定义：发现并满足顾客的需要营销理论的发展历程20世纪初生产导向20年代销售导向50年代12条指导原则60年代4P<>70年代中关系管理80年代关系营销80年代末90年代初顾客忠诚感90年代中3R营销90年代末2000年初顾客资产管理21世纪初企业可从顾客那里获得的利润4P营销组合productpricepromotionplace对4P理论的挑战挑战1：5P=4P+people挑战2：4P=people、people、people、

7、people挑战3：6P=4P+publicrelations+politics挑战4：<>7P=4P+physicalevidence+processofserviceassembling+participants挑战5：4P+time……说明：1、传统的4P不够用了，所以才有人增加新的因素；2、4P是对企业复杂的营销活动的简单化解释；3、4P不是营销，营销观念要求管理人员从考虑“我的产品”转向“我的顾客”；Gronroos观点以