车险注销案件管理办法(修改新)2010.12.17

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1、车险注销案件管理办法为了提高车险理赔数据的准确度，有效改善理赔运营效率状况，2010年3月18日总公司下发了《车险注销案件管理办法（暂行）》，明确了注销案件的范围及处理流程，根据一段时间的运行，当前进行优化，现就新的车险注销案件相关规定明确如下：一、注销案件的定义注销案件是指由于客户重复报案、不属保险责任范围或客户主动提出撤销的案件。案件注销分为系统立案前注销和立案后注销，案件注销后无特殊原因将不能再进行再次报案索赔，有充分证据证明注销错误的及诉讼案件除外。二、注销案件的范围（一）不属于保险责任，已告知被保险人可以放弃索赔并确认无异议的案件；（二）属于保险责任，但

2、客户主动放弃索赔的案件；（三）客户已报案，但最近一次提出索赔时间（呼叫中心以报案时间计算）距今超过两年时效的案件；（四）重复报案；（五）损失核定金额小于保单约定免赔额的案件；（六）交强险或商业险且其中一个赔案不用赔付的赔案；（七）无效数据或垃圾数据：因系统规则设置、人员操作失误（录错案件）等问题导致的无效报案产生三、注销操作流程（一）立案前注销1、客户在报案后，我司尚未进行系统立案放弃索赔的案件由95569坐席受理核实后进行报案注销。2、95569在进行报案注销前必须同时对被保险人（报案人）、现场查勘员进行核实，双方均确认放弃索赔，回访人员将确认信息在易保系统中进

3、行录入后，方可进行案件注销。查勘员应在现场要求被保险人（报案人）在出险通知书上进行放弃索赔书面确认，并将确认书完整归档。3、涉及人伤（涉及标的人伤和三者人伤）案件被保险人主动放弃索赔的，95569坐席注销前需要向机构人伤调查岗（亦指人伤查勘员）核实人伤调查情况，并由机构提供被保险人、伤者出具的书面放弃索赔确认书，机构人伤调查岗将调查结果在2个小时内向95569进行反馈、备案。95569接到机构反馈后再次向被保险人（驾驶员或者被保险人）及三者（三者人伤电话由人伤调查岗提供，电话联系不上，再由人伤调查岗确认反馈）进行电话回访确认，确认无误后进行报案注销。4、被保险人报

4、案注销后重新索赔的，95569必须向上次案件派工查勘员进行核实，经核实确认后，方可进行二次报案。备注格式：来电时间+来电者姓名+联系电话+销案原因+已与人伤查勘员张三+电话号码电话联系，等待确认，工号再次来电备注：来电时间+来电者身份+联系电话+已确认人伤放弃索赔，已与被保险人或者驾驶员和三者确认（注明联系人的姓名和电话）+工号注明：此类备注适用于涉及人伤案件的注销，车损注销仍按原备注。（二）立案后注销1、各三、四级机构将满足以注销条件的案件上报给分公司注销案件管理人员，具体上报方式及形式由分公司自行确定。2、分公司注销案件管理人员逐笔与客户核对确认是否同意注销，

5、整理出客户同意销案案件清单。3、销案案件清单提交分公司理赔负责人签字确认，同意销案案件。4、分公司注销案件管理岗在理赔系统查找案件并提交总部审批。分公司注销案件管理人员将分公司理赔负责人签批的意见完整地、清楚地上传至理赔系统，并在意见栏中注明注销原因，然后提交总部注销案件管理人员审核。5、总公司注销案件管理岗审核分公司提交上来的销案案件。对于符合条件的案件予以审核通过，对于不符合条件的案件给于退回处理”。6、涉及人伤案件的注销，必须提供机构人伤调查岗出具的调查报告，调查报告应包括以下内容：人员伤情、治疗情况、事故处理情况、双方协商情况、放弃索赔原因及伤者的联系方式

6、。同时告知我司的赔偿原则，被保险人及三者最终确认放弃向致害人及我司索赔后，出具书面放弃索赔确认书，并将调查报告（见附件一）、放弃索赔确认书（见附件二、三）、注销清单一并上传系统，各通道案件注销人员对上述内容进行审核无误后，进行案件注销。四、注销案件责任人（一）总公司总公司注销案件管理责任人为各通道负责人，执行人为各通道注销案件审核人。（二）分公司分公司注销案件管理责任人为分公司理赔负责人，操作人为未决管理岗。五、系统配置处理规程（一）分公司注销案件管理岗搜索出案件后，点击案件进入销案处理页面，在销案处理页面需要输入申请销案人员、申请销案时任务、备注信息，然后点击提

7、交后；（二）确认提交后该案件被置上提交销案标识并提交到总公司的销案处理平台，需要再由总公司进行审核。案件被置上提交销案标识后，原流程暂停。（三）审核通过的案件进行销案处理，即结束掉所有任务，并将案件置为结束状态，并添加销案的备注信息。如果审核不通过的案件，需要退回到分公司，并取消原提交销案标识，该案件回到原有流程中。（四）针对交强险、商业险同时报案的案件，当理赔各环节工作人员发现案件满足本办法第二条第六款之规定，可以提起对应赔案级的注销，保证案件规范赔付处理。六、处罚品质审计部每天对注销案件进行抽检审查，特别是对涉及人伤注销案件进行重点审核，对违规或错误注销的案件

8、，将按照错