青岛某医院导医工作章程

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1、青岛育仁医院客户服务部门工作章程客户服务部门岗位设置客户服务中心共设三个工作岗位，每岗位设置一名导医，实行三小时轮岗制。岗位分别为：1、门诊接诊正常工作位置：一楼大厅2、门诊分诊正常工作位置：一楼导医台3、二楼导诊正常工作位置：二楼大厅右墙走廊处岗位职责一、门诊接诊岗位职责：（一）要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。（二）引导患者挂号、候诊、健康查体，维持一楼大厅正常的就医秩序，保持良好的就诊环境。（三）对所有患者主动接待，对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安

2、排优先检查，主动帮扶手持输液瓶者在一楼大厅及走廊内走动。二、门诊分诊岗位职责：（一）负责挂号单和体检单的填写及相应单据的粘贴。（二）要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，热情，做好对咨询者的解释工作。（三）主动维持挂号队伍的秩序，使之在有序的状态下挂号、咨询。（四）对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人，要优先安排就诊。三、二楼导诊岗位职责：（一）负责到二楼和三楼就医者的导诊，重点负责二楼以上就诊人员的咨询工作。（二）负责重症急病和行动不便者的陪诊工作。（三）负责二楼大厅的就诊秩序，并督促卫生员经常保持就诊环境的整洁，负责二

3、楼电视机的调试工作，解释二楼候诊病人的各种疑问和咨询。4（四）对于表情痛苦或流产结束患者，应主动搀扶，并为其添倒红糖水服务，直至其离开医院。（五）负责发放患者意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。工作流程一、接诊流程：1、接诊导医应处于正常工作位置一楼大厅，中药房与右侧玻璃门之间的位置；2、主动接待每一位进门就诊的患者。行动不便的患者，要主动为其开门，并主动扶持；3、语言：“您好，能为您服务吗？”4、指引顾客至导医台进行分诊和相关纪录。5、对于从门诊科室或影像科出来的病人，应主动按照服务流程继

4、续导诊。6、对于从输液室携输液瓶出来的顾客主动上前协助；对出现在一楼大厅和走廊里行动不便的顾客，主动上前搀扶。搀扶病人或引导就医时，应有语言交流，引导完毕后立即回到正常工作位置。三、分诊流程：1、在导医台内站立或端坐，不应擅离导医台。2、患者来到导诊台后，分诊导医应立即热情接待，以关切的语气询问病情，快速作出正确的分诊。3、准确无误地为病人填写挂号单或体检单。4、对于从门诊科室或影像科出来的病人，主动按照服务流程继续导诊。5、对于体检结束的顾客，主动为其粘贴体检单，并按内容盖章生效。四、导诊流程：1、导诊导医处于正常工作位置，站立服务，

5、没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开正常工作位置。2、患者来到时，导医应主动上迎，问清其所寻找的科室4，然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回正常工作位置。3、有家属陪同的病人，应主动向家属介绍所导诊科室医生的信息和相关特长。4、要勤于和善于观察在大厅或走廊内候诊的患者，对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与

6、医生联系，以便医生更慎重对待患者。5、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、配药、护送转诊等服务，对门诊手术后、行动不便、手提重物患者，护送至楼梯口，协助迈出楼梯第一步或护送走出楼梯，亲切送别。6、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。7、维护二楼大厅环境和秩序：没有患者上楼时，应经常巡视各医生候诊区域，整理大厅的书报，调试电视节目，为候诊顾客倒水，及时清理座椅附近的空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍，立即联系清洁工清扫。8、如遇有

7、多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知门诊管理人员或总值班。9、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映，并将反映及时反馈到相关医生、护士长和行政管理人员，以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为，应立即上前安慰，并及时向相关负责人员报告。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时，应立即向科室医生或管理人员请示。10、要经常巡视检验科，妥善安排候检患者。11、对流产后在治疗室休息的患者，应主动问候，并为其提供所需服务。五、开诊前

8、工作流程：1、8：00签到，做好各项准备工作。2、进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、窗帘、科室指向灯、接通导医台电话等。43、检查候诊椅、科室标牌、指示牌、垃圾桶等物品摆放