浅谈住宅小区物业管理服务与收费的关系

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1、浅谈住宅小区物业管理服务与收费的关系大连市西岗区住宅小区物业管理办公室孙宏伟随着住房制度改革的日益深入，物业管理这一新兴产业在我国已迅速崛起，并逐步走进寻常百姓的生活当中。1994年国家建设部颁布了33号令，关于《城市住宅小区管理办法》。办法中规定住宅小区推行社会化、企业化和专业化的管理模式，由物业公司统一实施专业化管理，变过去的行政福利型管理为现在的企业经营服务型管理形式。目前，西岗区44个住宅小区中，已有35个住宅小区实施物业管理有偿服务，收取物业管理费。根据大价发[2001]97号关于印发《大连市住宅小区物业管理服务收费等级管理暂行办法》中规定的收费标准（最低标准0.1

2、5元/月/平方米，最高标准0.8元/月/平方米)。但从目前我区的收费小区来看，收费不平衡，收费标准普遍低，没有按成本价收取。由于收费较低，在某种程度上，大大制约了物业企业的发展，使其不能步入良性循环的轨道上。物业管理服务收费是我国物业管理运行中最为敏感，也是最难处理的问题之一，也是所有的业主与物业公司都要面临的一道难题，因为它既涉及到业主的切身利益又关系到物业公司的生存与发展。因此，如何探索与解决这一难题是摆在各物业管理企业面前的一项突出的任务，因为收费与服务本身就是一对相互矛盾的统一体。它包含着两方面的内容：一是物业企业收费与缴费的矛盾；二是物业公司收费与服务的矛盾。一方面

3、，业主对物业管理还没有适应，仍停留在过去传统的房管模式上，不情愿缴纳自己所享受的物业管理费用。他们既要服务上乘又要少收费，造成了物业企业收费难。另一方面，物业管理要搞好小区内的各项管理。如卫生清洁、绿化养护、治安管理和设备维修及服务人员的报酬，这些都要靠资金来运作。由于管理费收不上来，使许多的物业管理企业长期亏本经营，只有靠上级主管部门的“输血”来维持。这样，物业企业“大造血”功能，长期下去，最终也只能是以解体而吿终，住宅小区物业管理服务与收费的关系，是我们从事物业管理的专业人员值得研究的问题，本人就如何处理二者的关系谈几点看法：一、服务是收费的基础一个物业管理企业要想长期立

4、足于物业管理行业，就必须从服务质量上做文章。服务亦称劳务，是一种为满足他人需求所进行的劳动活动。而物业管理企业的宗旨就是为业主服务，在服务的同时，创造经济效益。在住宅小区中，对业主服务的好与坏，直接影响企业的生存与发展。在日常的管理中，如果你服务到位，不论是从硬件的卫生保洁、园林绿化和治安管理；还是从软件的亲情服务都得到业主的认可。那么，随之而来的收费工作就比较顺利，收费率也大大的提高，企业在经济实力上得到保证。有了经济基础，为业主服务的质量将不断提高，为企业发展形成良性循环。反之，服务不到位，业主不交费，企业没有再投资的能力，长期下去，形成恶性循环，企业将发展不下去。当前，

5、几乎所有物业管理企业都想打好服务这张牌，并期望一蹴而就，抓出个样子来。但往往事与愿违，始终没有走出服务质量时好时坏的怪圈，仍在低层次中徘徊。存在上述原因是和物业企业自身体制不健全有直接关系目前，西岗区辖区内的住宅小区管理模式大体分为四种类型：一是由房地产管理部门转制形成的住宅小区物业公司；二是由各房地产开发公司管理的自管房；三是由各厂矿企事业单位在原有的管理工作基础上创办的住宅小区物业管理公司；四是社会其他经济组织创办的住宅小区物业管理公司。由于管理模式不同，在为业主服务的意识上也存在不同的因素。如：由房地产管理部门转制形成的物业公司和由各厂矿企事业单位在原有的管理基础上也就

6、是房管站翻牌的物业公司，受体制和传统观念的影响，服务意识淡薄，服务方式简单，与业主沟通较少，在接待业主投诉和报修方面存在生、冷、硬、顶现象，业主意见很大，并对该物业公司的服务不甚满意。这必将导致物业费收不上来，收缴率极低。而由各房地产开发公司管理的自管房和社会其他经济组织创办的住宅小区物业管理公司，由于是纯企业行为，都意识到物业管理服务的好与坏将直接影响企业形象。因此，为了提高企业知名度，各物业公司纷纷打出优质服务的品牌，以赢得业主的信誉，增加企业经济效益，同时为开发商出售房源打下良好的基础。如万达房地产开发公司下属的物业管理公司用高薪聘用管理人才，狠抓员工的服务管理质量。不

7、仅日常管理上全方位服务。如接待住户笑脸相迎，维修及时到位，到业主家中自带鞋套，抹布和手巾，不抽烟、不喝水，修后还要跟踪反馈等。同时，积极提倡亲情服务，如节假日张灯结彩，突出节日气氛；某位业主过生日，物业公司送去鲜花，带上祝福；下雪天集体出动扫雪；大年初一一大早全体员工到小区清扫鞭炮纸屑，以实际行动向业主拜年等等。得到业主广泛赞誉，同时业主定期主动上交物业管理费，虽然管理服务费相对较高，但物业公司用真情的服务创造了经济效益。因此，进一步提高物业管理人员的整体素质是关键：1.要加强对物业管理人员的培训，既要