银行业文明优质服务系列活动实施方案

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1、西宁农商银行关于提升标准化服务质量的实施方案为进一步提升西宁农商银行的品牌形象，加强西宁农商银行服务标准化、流程化建设，提高西宁农商银行标准化服务管理水平，不断提高市场竞争力和金融服务质量，根据西宁农商银行组织开展“服务提升年活动”的统一部署，结合西宁农商银行提出以下方案。一、指导思想服务是银行业永恒的主题，是树立形象、提高竞争力、实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时，要大力推广文明规范服务活动，增强银行文明规范服务理念，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造银行业核心竞争力。二、活动的目的以倡导银行业文明服务为核心，以服务标准化

2、为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的职业形象。围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容，从网点布局优化、窗口服务标准化、业务流程高效化、投诉处理机制完善等环节多角度进行服务推进，丰富“服务提升年”活动的16内涵，注重服务品质，力求通过系列活动使我行服务在短时间内有大的提升，更好地为客户提供高效、亲和的服务，提高客户的满意度，提升社会的满意度。三、组织机构为确保标准化服务提升工作的顺利开展，成立西宁农商银行

3、标准化服务提升工作领导组，组成人员如下：组长：王兴源董事长兼行长副组长：宋晓华监事长李庆忠副行长张莉萍副行长马忠德副行长王纬副行长赵志军副行长杨峰董事会秘书成员：王晓省人力资源部总经理唐秀玲风险管理部总经理薛红军办公室主任季凤兰审计稽核部副总经理王玲珍营业部总经理陈炳新会计财务部副总经理高寿麟业务发展部总经理杨光明资产保全部总经理阳作芬资金营运部总经理16赵芬信息科技部总经理马庆辉个人贷款中心总经理李军中小企业服务中心总经理祁玉宝党群监察室主任郭占宁安全保卫部副总经理刘德文后勤服务中心总经理四、服务系列活动具体内容及时间安排（一）组织开展文明优质服务月活动。按照行务会统一部署，标准化服务月

4、（以下简称服务月）活动自2013年1月启动，至12月结束。具体活动内容有：1、组织开展学习和技能训练。采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在我行掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；（5）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；（6）《银行业从业人员

5、职业操守》2、组织开展服务月宣传。16协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传2006年“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；

6、宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。（3）各银行类会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。中银协要求服务月活动月期间，中银协的会员单位在报刊、广播、电视等新闻媒体的报道应

7、不少于100次，请各会员单位按照各自总行的部署抓好落实；各银行类会员单位在向各自总行报送“16服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，还要于6月18日前向协会报送，由各地方协会负责统计并向中银协上报本地区的宣传报道情况。3、组织开展服务践行。各银行类会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行