企业员工满意度问题探究

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1、企业员工满意度问题探究［摘要］在现实中，企业的员工对企业的满意状况堪忧，因对企业不满意而导致的员工流失率更是居高不下，这些问题已严重威胁到企业的发展。企业如何吸引和激励员工，提高他们的满意度，增强企业的竞争力是当前的一个重要课题。没有员工的满意，就不会有员工的忠诚，更不会有客户的忠诚。因而，应从提高员工的薪酬满意度，增加员工参与企业事务的机会等途径入手，提高员工的满意度。［关键词］满意度；企业效益［中图分类号］F272.9［文献标识码］B［文章编号］1002-2880(2011)03-0132-028作者简介：梁玲(1978-)，女，新疆财经大学2008级MBA学院研究生，研究

2、方向：人力资源管理。随着企业自身的经营管理实践经验和理论的丰富，绝大多数企业将管理策略重点放在如何提高客户满意度上。而成功的企业心中装有“两个上帝”，一个是客户，另一个就是员工。他们把员工看成自己的内部客户，员工满意与客户满意同等重要。顾客满意与否取决于企业全体员工的服务水准和态度。“你希望员工怎么对待顾客，你就必须怎么对待员工”，“要让上帝(顾客)满意，必须先让服侍上帝的侍者(员工)满意”。因此，企业内部员工的满意是外部顾客满意的前提。一、何谓员工满意度所谓员工满意度，是指员工对其工作中所包含的各项因素进行评估时的一种态度反映，通过对员工满意度的分析，可以客观描述员工对企业经

3、营及个人发展状况的认识，能够帮助管理者从员工角度看待组织的核心竞争力，提升员工士气和经营业绩。只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业实现持续的利润增长。员工满意度不是一个新的管理话题，但却是一个永恒的管理话题，是企业人力资源管理的一项重要内容。据研究，当企业内部顾客的满意率提高到85%时，企业外部顾客满意率高达95%。不难发现，员工满意度与企业利润之间是一个价值链关系，即利润的增长主要是由顾客忠诚刺激的——忠诚是顾客满意的直接结果——满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响——服务价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的——员工满意主要来自企业高质量的支持和激励。二、提

4、高员工满意度对客户满意度的影响8哈佛大学一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点。因此，对于整个组织来说，员工满意度管理是与顾客满意度管理同等重要甚或更为重要的管理内容。提高员工满意度对企业、员工和客户的影响主要有5点:1.有助于向顾客宣传企业文化；2.可有效地减少员工的跳槽行为，从而全方位提升员工的个人价值；3.间接地增强员工对工作的责任感和使命感，使员工的忠诚度得到加强，敬业度得到提升；4.可使员工比以往更认真、更努力地工作，由此产生更高的工作效率，从而大大降低企业的经营成本；5.员工的认真和努力将为顾客带来更优质的产品和服务。基于以上

5、分析可知，提高员工满意度将使顾客的满意度得到提高，为不断地培养企业的“铁杆顾客”奠定坚实的基础。相反，低满意度的员工会使客户的满意度大幅度降低。由于员工是企业的代言人，员工的言行不仅代表他们个人，更是代表整个企业。当客户感受到某个一线员工的低落情绪或看到其漫不经心、烦躁等表现时，他会认为这家企业对他不感兴趣、不愿意为他服务，从而产生不满意的情绪体验。这种情况下，再多的优惠、再丰富的产品也无济于事。三、提高员工满意度的意义(一)提高员工满意度有利于提高顾客的满意度8美国奥辛顿工业公司总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。员工满意是客户满

6、意的前提。据哈佛大学赫斯凯特教授提出的“企业－员工－客户”链式关系，可看出在企业、员工、客户三者之间，员工是联系企业与客户的纽带，他们与客户进行交流，提供客户需要的服务，他们的行为及行为结果是客户评价企业产品和服务质量的直接来源。企业要想让外部客户满意，首先得让内部员工满意，因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。许多实例说明：如果一个企业员工满意度水平比另一个高，那么其顾客满意度就高。本杰明•施奈德在一家银行的分支机构研究“顾客满意与员工满意的关系”，经过8年的研究，得出了“员工工作满意程度会产生有关顾客满

7、意”的信息。(二)提高员工满意度有利于提高企业经济效益和社会效益员工是企业经营活动的承载者和执行者，员工较高的满意度会促进企业的良性循环，满意度较高的员工能带来企业效益。美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度会极大地影响顾客满意度，员工满意度提高5%，会连带提升企业效益2.5%。因此，提高员工满意度能达到顾客满意和企业满意的双赢效果，而客户满意则有利于节约社会资源，降低社会成本，使产品在无障碍市场中自由流动，促使企业与客户价值最大化，从而有利于提高企业的经济效益和社会效益。四、提高员工满